4.2.1. Sự quan tâm của người dân về vấn đề môi trường
Bảng 8: SỰ QUAN TÂM CỦA NGƯỜI DÂN VỀ VẤN ĐỀ MÔI TRƯỜNG
Yếu tố Số người %
Không quan tâmđến vấn đề môi trường 2 2
Quan tâmđến vấn đề môi trường 98 98
Tổng 100 100
(Nguồn: Kết quả thu thập số liệu)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy hầu hết người dân đều quan tâm đến vấn đề môi trường (chiếm 98%), họ nhận thức được tác động xấu của ô nhiễm môi trường tới cuộc sống. Họ đã cảm nhận được qua sự suy giảm sức khỏe con người, ảnh hưởng hệ sinh thái và thayđổi khí hậu. Do đó khi cuộc sống con người ngày một nâng cao họ sẽ quan tâm đến vấn đề sức khỏe nhiều hơn, nhưng có một mâu thuẫn đó là con người muốn cải thiện môi trường nhưng con người cũng chính là nguyên nhân gây ô nhiễm môi trường. Nếu con người muốn cải thiện chất lượng môi trường thì trước tiên con người phải thực hiện bảo vệ môi trường.
4.2.2.Đánh giá tổng quan vềchất lượng thu gom, vận chuyển rác thải của xí nghiệp xí nghiệp
Đầu tiên để xác định được cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ của xí nghiệp, ta cần xem xét đánh giá tổng quan ý kiến của họ về điều kiện vệ sinh môi trường tại địa phương thế nào, chất lượng thu gom vận chuyển ra sao. Sau khi thu thập và xử lý số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, ta thu được bảng số liệu sau:
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
TẠI ĐỊA PHƯƠNG HIỆN NAY
1 2 3 4 5
Điểm đánh giá
SL % SL % SL % SL % SL %
Điểm
TB
Điều kiện vệ sinh môi
trường tại địa phương
hiện nay
2 2 10 10 45 45 37 37 6 6 3,35
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Bảng 10: ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG THU GOM, VẬN CHUYỂN RÁC THẢI CỦA XÍ NGHIỆP
1 2 3 4 5
Điểm đánh giá
SL % SL % SL % SL % SL %
Điểm
TB
Chất lượng thu gom, vận chuyển rác thải hiện nay
2 2 10 10 54 54 27 27 7 7 3,27
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh môi trường tại địa phương và chất lượng thu gom, vận chuyển được đánh giá theo thangđiểm từ 1 đến 5 với 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng. Trong tổng số 100 mẫu phỏng vấn thì sự hài lòng của người dân về cả hai yếu tố chỉ ở mức trung bình:
Điều kiện vệ sinh môi trường hiện nay (3,35/5 điểm) trong đó có 6 người cho điểm 5; 37 người cho điểm 4; 45 người cho điểm 3; 10 người cho điểm 2 và 2 người cho điểm 1.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu 27 người cho điểm 4; 54 người cho điểm 3; 10 người cho điểm 2 và 2 người cho điểm 1.
Có thể thấy người dân chỉ hài lòng về các yếu tố trên ở mức vừa phải hay có thể nói một cách khác là kết quả hài lòng nhưvậy là khá thấp.
4.2.3.Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của xí nghiệp
Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 với 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng dựa trên 5 thành phần: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữuhình và sự đồng cảm. Và sauđây là thống kê và nhận xét cụ thể về mức độ hài lòngđối với từng yếu tố:
Bảng 11: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ THU GOM VẬN CHUYỂN RÁC THẢI CỦA XÍ NGHIỆP
1 2 3 4 5 Các yếu tố SL % SL % SL % SL % SL % Điểm TB Độ tin cậy Thu gomđúng giờ 4 4 6 6 43 43 28 28 19 19 3,52 Thực hiện đúng tất cả cam kết trong hợp đồng 2 2 6 6 43 43 33 33 16 16 3,55 Khôngđể xảy ra sai sót 2 2 20 20 50 50 23 23 5 5 3,09
Thời gian thu gom hợp lý 4 4 15 15 41 41 24 24 16 16 3,33 Khả năng đáp ứng
Sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân
viên thu gom 6 6 24 24 44 44 20 20 6 6 2,96 Nhân viên nhanh chóng thực
hiện những yêu cầu của người dân
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
SL % SL % SL % SL % SL % TB
Năng lực phục vụ
Nhân viên thu gom lịch sự 4 4 21 21 39 39 19 19 17 17 3,24
Nhân viên thu gom làm việc ngăn nắp, sạch gọn đảm bảo vệ sinh môi trường sau khi thu gom
1 1 12 12 40 40 36 36 11 11 3,44
Phương tiện thu gom, vận
chuyển hiện đại 2 2 34 34 40 40 20 20 4 4 2,90 Trang phục nhân viên gọn
gàng 1 1 9 9 54 54 25 25 11 11 3,36
Sự thông cảm của nhân viên
với người dân 2 2 27 27 42 42 19 19 10 10 3,08 Quan tâm giải quyết những
yêu cầu của người dân 4 4 30 30 40 40 21 21 5 5 2,93
Phương tiện hữu hình
Sự phân bố nhân viên ở từng
phường hợp lý 1 1 7 7 47 47 39 39 6 6 3,42
Phí dịch vụ hợp lý 2 2 11 11 43 43 31 31 13 13 3,42 Sự đồng cảm
Địa điểm tập trung rác không
gâyảnh hưởng đến người dân 7 7 33 33 40 40 14 14 6 6 2,79 Rác nhanh chóngđưađi xử lý
không gây ô nhiễm môi trường
3 3 29 29 46 46 16 16 6 6 2,93
Sự hài lòng 2 2 10 10 54 54 27 27 7 7 3,27
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của xí nghiệp chỉ ở mức trung bình (3,27/5điểm).
Về độ tin cậy
Thu gom đúng giờ: có 19 người chọn mức điểm 5; 28 người chọn mức điểm 4; 43 người chọn điểm 3 – mức điểm có nhiều lựa chọn nhất; 6 người chọn điểm 2 và 4 người chọn điểm 1. Điểm trung bình của yếu tố này là 3,52; người dân khá hài lòng về thời gian thu gom của xí nghiệp.
Thực hiện đúng tất cả các cam kết trong hợp đồng: điểm trung bình của yếu tố này là 3,55. 16 người chọn mức điểm 5; 33 người chọn điểm 4; 43 người chọn điểm 3 – mức điểm có nhiều lựa chọn; 6 người chọn điểm 2 và 2 người chọn điểm 1. Đa số người dân khá hài lòng về việc thực hiện đúng theo những cam kết của xí nghiệp. Do đó xí nghiệp cần làm tốt hơn nữa để chất lượng dịch vụ ngày một cao hơn.
Không để xảy ra sai sót: 5 người chọn mức điểm 5; 23 người chọn điểm 4; 50 người chọn điểm 3 – 50% người dân thấy khá hài lòng về yếu tố này; 20 người chọn điểm 2 và 2 người chọn điểm 1. Mức điểm trung bình là 3,09.
Thời gian thu gom hợp lý: điểm trung bình là 3,33; người dân tạm hài lòng về yếu tố này do ở những địa điểm khác nhau nên thời gian họ mong muốn là khác nhau. Mức điểm 5 có 16 lựa chọn; mức điểm 4 có 24 lựa chọn; mức điểm 3 có 41 lựa chọn; điểm 2 có 15 lựa chọn vàđiểm 1 là 4 lựa chọn.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Khả năng đáp ứng
Sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên thu gom: 6 người chọn mức điểm 5; 20 người chọn mức điểm 4; 44 người chọn điểm 3; 24 người chọn điểm 2 và 6 người chọn điểm 1. Điểm trung bình của yếu tố này là 2,96.
Nhân viên nhanh chóng thực hiện những yêu cầu của người dân: mức điểm trung bình của yếu tố này là 2,97 trong đó: mức điểm 5 có 7 người lựa chọn; mức điểm 4 có 21 lựa chọn; điểm 3 có 39 lựa chọn, điểm 2 có 28 lựa chọn vàđiểm 1 có 5 lựa chọn.
Cả 2 yếu tố này có mức điểm trung bình tươngđương nhau và đều nhỏ hơn 3 chứng tỏ người dân chưa hài lòng về khả năng đáp ứng của xí nghiệp, cụ thể đó là sự giúp đỡ của nhân viên thu gom.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Năng lực phục vụ
Yếu tố nhân viên thu gom lịch sự: có 17 người chọn điểm 5; 19 người chọn điểm 4; 39 người chọn điểm 3; 21 người chọn điểm 2 và 4 người chọn điểm 1; mức điểm trung bình của yếu tố này là 3,24.
Yếu tố nhân viên thu gom làm việc ngăn nắp, sạch gọn đảm bảo vệ sinh môi trường sau khi thu gom có số điểm trung bình là 3,44điểm - cao nhất trong 5 yếu tố của năng lực phục vụ. Với 11 người chọn điểm 5; 36 người chọn điểm 4; 40 người chọn điểm 3; 12 người chọn điểm 2 và 1 người chọn điểm 1. Số người chođiểm 3 vàđiểm 4 chênh lệch không nhiều. Yếu tố nàyđược người dân đánh giá hơn sự hài lòng chứng tỏ nhân viên làm việc tươngđối gọn gàng, ngăn nắp.
Yếu tố phương tiện thu gom, vận chuyển hiện đại: 4 người chọn điểm 5; 20 người chọn điểm 4; 40 người chọn điểm 3; 34 người chọn điểm 2 và 2 người chọn điểm 1. Điểm trung bình là 2,90; yếu tố này thì người dân đa số chọn mức điểm 2 và 3. Theo họ phương tiện thu gom hiện nay chưa đáp ứng tốt cho công việc do người dân cho rằng trong quá trình thu gom và vận chuyển xe rác không kín dẫn đến có mùi hôi gây khó chịu, xí nghiệp cần quan tâm vấn đề này nhiều hơn nữa.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu là 3,36 trong đó: 11 người chọn điểm 5; 25 người chọn điểm 4; 54 người chọn điểm 3; 9 người chọn điểm 2 và 1 người chọn điểm 1 –đa số người dân khá hài lòng về trang phục của nhân viên.
Yếu tố sự thông cảm của nhân viên với người dân: có 10 người chọn điểm 5; 19 người chọn điểm 4; 42 người chọn điểm 3; 27 người chọn điểm 2 và 2 người chọn điểm 1. Điểm trung bình của yếu tố này là 3,08 – người dân khá hài lòng về yếu tố này.
Yếu tố quan tâm giải quyết những yêu cầu của người dân: điểm trung bình là 2,93điểm – yếu tố này chưa làm hài lòng người dân, cụ thể: 5 người chọn điểm 5; 21 người chọn điểm 4; 40 người chọn điểm 3; 30 người chọn điểm 2 và 4 người chọn điểm 1. Những khiếu nại của người dân chưa được quan tâm giải quyết triệt để do đó xí nghiệp cần lưu ý yếu tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu Sự phân bố nhân viên ở từng phường hợp lý: yếu tố này có 6 người chọn mức điểm 5; 39 người chọn điểm 4; 47 người chọn điểm 3; 7 người chọn điểm 2 và 1 người chọn điểm 1. Điểm trung bình của yếu tố này là 3,42điểm.
Phí dịch vụ hợp lý: điểm trung bình của yếu tố này là 3,42 điểm trong đó: 13 người chọn điểm 5; 31 người chọn điểm 4; 43 người chọn điểm 3; 11 người chọn điểm 2 và 2 người chọn điểm 1. Đa số người dân khá hài lòng và hài lòng về phí dịch vụ hiện tại của xí nghiệp.
Hình 14: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Sự đồng cảm
Địa điểm tập trung rác không gây ảnh hưởng đến người dân: yếu tố này có 6 người chọn mức điểm 5; 14 người chọn mức điểm 4; 40 người chọn mức điểm 3; 33 người chọn điểm 2 và 7 người chọn điểm 1. Điểm trung bình là 2,79 điểm – đây là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất do một số nơi rác được thu gom trước trường học, chợ, khu ăn uống nên đã làm ảnh hưởng đến người dân địa phương, gây ô nhiễm môi trường và mất vẻ mỹ quan của thành phố.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu trung bình của yếu tố này là 2,93điểm –được đánh gái là dưới trung bình chứng tỏ người dân chưa hài lòng về yếu tố này, cụ thể: 6 người chọn mức điểm 5, 16 người chọn mức điểm 4; 46 người chọn mức điểm 3; 29 người chọn điểm 2 và 3 người chọn điểm 1.
Hình 15: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM
Trênđây làđánh giá chung của người dân về chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển rác thải của xí nghiệp. Kếtquả cho thấy rằng, sự hài lòng của người dân chỉ vừa trên trung bình. Thế nhưng, trong mối liên hệ với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ thì 5 thành phần SERVQUAL có phải đều có tác động như nhau hay không và trong mỗi thành phần SERVQUAL thì yếu tố nào thật sự có tác động đến sự hài lòng của người dân? Điều này sẽ được phân tíchở phần tiếp theo.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG THU GOM, VẬN CHUYỂN RÁC THẢI CỦA XÍ NGHIỆP VÀ MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH