3 Chương : Phương pháp nghiên cứu
5.1 Tổng quan kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu là kiểm tra sự tác động của nhiều yếu tố lên trên sự trì hoãn sử dụng ví điện tử của ngươi tiêu dùng và sau đó là đo lường cảm nhận của người tiêu dùng về ví điện tử xem liệu họ sẽ sử dụng chúng hay không. Từ đó có thể phần nào nhận định được những yếu tố nào làm cản trở họ đi đến quyết định sử dụng ví điện tử trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn.
Kết quả từ nghiên cứu của Sayantan Khanra, Amandeep Dhir, Puneet Kaur, Rojers P Josephf (2020) cho thấy gần như tất cả các yếu tố đều tác động lên trên việc trị hoãn sử dụng ví điện tử (hay sát hơn với nghiên cứu của họ là “dịch vụ thanh toán qua điện thoại”) tại Ấn Độ. Nhưng trong nghiên cứu của chúng tôi ở Việt Nam lại có một số thay đổi rằng chỉ có 3 trên 8 giả thuyết mang tính thuyết phục và hợp lý ở thị trường này. Ngoài ra nghiên cứu của nhóm chúng tôi cũng cho thấy yếu tố điều tiết “mối quan tâm về bảo mật” cũng không điều tiết bất kỳ yếu tố nào ngược với nghiên cứu của họ ở Ấn Độ là hai yếu tố “rào cản hình ảnh” và “rào cản giá trị”. Các trị số để chứng minh cho những khẳng định mà chúng tôi nêu ở đề mục này đều đã được phân tích kỹ lưỡng và giải thích cặn kẽ ở các đề mục nên chúng tôi sẽ không nêu lại các trị số để tránh việc người đọc bị xao nhãng và thiếu mạch lạc trong quá trình đưa ra kết luận.
Ngoài ra, theo nghiên cứu của nhóm trước cho thấy yếu tố nhân khẩu học liên quan đến độ tuổi có tác động chính đến việc trì hoãn sử dụng ví điện tử nhưng tại Việt Nam do đối tượng khảo sát có trình độ học vấn và độ tuổi tương đối ngang nhau nên việc các yếu tố này có tác động mạnh hay yếu lên sự trì hoãn kia chưa thể khẳng định chắc chắn được. Tuy vậy ta cũng có thể khẳng định ví điện tử Momo được cho là loại ví được sử dụng cũng như tần suất xuất hiện ở xung quanh người tiêu dùng nhiều nhất. 5.2 Hàm ý quản trị
Như kết quả nghiên cứu đã được nêu và kết luận, có vẻ như các loại ví điện tử cần làm mới và đơn giản hóa thao tác sử dụng ví điện tử. Bên cạnh đó là nên liên kết chặt chẽ hay cộng tác với các ngân hàng để đổi mới và hiện đại hóa trong giao dịch tài chính giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ. Và cuối cùng là cần có các hướng đi nhằm tăng sự tin tưởng cho người tiêu dùng, cụ thể là bộ mặt của dịch vụ mà họ sẽ sử dụng để giao dịch vì về cơ bản, người tiêu dùng thường chủ quan đánh giá vấn đề tổng thể trước mắt họ và ít khi suy xét vào sâu bên trong.
5.2.1 Rào cản sử dụng
Có thể thấy giả thuyết này nhìn chung không hợp lý so với đối tượng mà nhóm chúng tôi khảo sát nhưng thực ra nó thực sự là một trong những khó khăn chính khi người tiêu
45 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
dùng tiếp cận ví điện tử. Bạn hãy tưởng tượng rằng bạn chỉ dùng duy nhất một chức năng trong ứng dụng ví điện tử nhưng chức năng ấy lại phải qua rất nhiều bước để có thể dùng được, vào khoảng khắc này người tiêu dùng như bạn sẽ nghĩ rằng:”Có thể mình trựt tiếp đưa tiền mặt cho khách sạn hoặc ra ngân hàng nhờ nhân viên làm giúp sẽ dễ dàng hơn”. Một khi ý nghĩ đó xuất hiện trong đầu thì dịch vụ ví điện tử đã mất đi một khách hàng tiềm năng vì vậy để ngày càng nhiều người sử dụng thanh toán trựt tuyến thì các nhà cung cấp dịch vụ nên làm thế nào để đơn giản hóa thao tác và quy trình sử dụng ví điện tử và từ đó có thể thu hút được đông đảo người sử dụng hơn. Đặc biệt là các đối tượng ở độ tuổi trên 35 thường có xu hướng không mấy rành về công nghệ, mà công nghệ mà quá phức tạp thì họ sẽ chọn cách truyền thống. “Cách truyền thống” sẽ được giải thích thêm ở đề mục tiếp theo.
5.2.2 Rào cản truyền thống
Đến với giả thuyết nghiên cứu này, việc vẫn còn tồn tại các phương thức thanh toán thuộc về truyền thống như chi nhánh ngân hàng ở các địa bàn thì đây cũng trở thành một lựa chọn khi người tiêu dùng cần chuyển tiền của mình sang một cơ sở lưu trú nào đó hay chỉ đơn giản từ người sang người.
Vì vậy ta có thể khắc phục chuyện này với giải pháp đầu tiên là tăng ưu đãi cho khác hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thông qua ví điện tử, lúc này ta sẽ thúc đẩy họ, tạo động lực cho họ sử dụng ví điện tử nhiều hơn. Bên cạnh đó, trong thời kỳ dịch đang diễn biến phức tạp, người tiêu dùng buộc phải thực hiện các biện pháp phòng dịch, đôi lúc việc ra ngân hàng hay các điểm nạp rút tiền tệ có thể gây một số bất tiện nhất định vì vậy họ sẽ tự đổi mới phương thức giao dịch của chính họ.
5.2.3 Rào cản hình ảnh
Thông thường, mọi người sẽ nghĩ rằng khi cho tiền vào ví điện tử thì ứng dụng này chỉ đóng vai trò là bên trung gian giao dịch nên có thể nó chưa thể hiện đủ độ tin cậy khi mà họ phải cung cấp một số thông tin cá nhân để hoàn thành hồ sơ giao dịch.
Bên cạnh đó người tiêu dùng thường xuyên tạo ra các ý nghĩ tiêu cực về dịch vụ bởi chính họ lo sợ tiền mình không được bảo quản an toàn hay họ thường tưởng tượng rằng giao dịch trên ví điện tử sẽ rất khó khăn như cái tên của nó.
Để khắc phục vấn đề này, nhà cung cấp dịch vụ cần có các chiến lược cụ thể để khẳng định mình với người tiêu dùng. Từ đó, tạo ấn tượng tốt với khách hàng và xóa bỏ các hoài nghi về chất lượng dịch vụ cũng như đưa ra một số cam kết giúp tạo dựng niềm tin giữa dịch vụ và tâm lí của khách hàng.
46 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
5.3 Nhà quản trị cần làm gì
Bên cạnh các giải pháp nhằm cải thiện ví điện tử ở nhà cung cấp như đã nêu trên thì nhà quản trị của các khách sạn và dịch vụ ăn uống cần liên kết chặt chẽ hơn với ví điện tử. Cụ thể là có các hợp đồng cộng tác về mức giá hay những ưu đãi trực tiếp lên dịch vụ tại cơ sở kinh doanh của nhà quản trị đang làm việc. Việc này cũng góp phần đảm bảo khoảng cách tiếp xúc trong mùa dịch COVID-19 hiện nay và giảm các hạn chế trong việc thanh toán của khách hàng với cơ sở cung cấp dịch vụ.
Sau cùng nhà quản trị thực sự cần suy nghĩ đến các hướng đi liên quan đến cộng tác ví điện tử nhiều hơn là cải thiện dịch vụ tại chính cơ sở làm việc của họ bởi vì chính bản thân nhà hàng hay khách sạn sẽ chấp nhận mọi hình thức thanh toán mà khách hàng yêu cầu.
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
Tuy rằng bài nghiên cứu này đưa ra được các nhận định cũng như cho biết các vấn đề đang diễn ra trong thực tế về ngành dịch vụ trong thời điểm dịch bệnh đang diễn biến phức tạp nhưng vẫn còn một số các yếu tố chưa được giải quyết triệt để cùng với đó là các hạn chế trong nghiên cứu.
Thứ nhất, nghiên cứu này lấy mẫu chỉ có các đối tượng hiện đang sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh nên chỉ mới có tính đại diện cho tỉnh, thành chưa đủ lớn để đại diện cho một quốc gia như Việt Nam.
Thứ hai là về loại ví điện tử, chúng tôi có hỏi về ví điện tử nào được sử dụng hay được cho là sử dụng nhiều nhất. Yếu tố này khá hay để nghiên cứu nhưng trong bài nghiên cứu chúng tôi chưa sử dụng triệt để nó và chưa đi sâu vào sự hài lòng cảu người tiêu dùng đối với từng loại ví điện tử mà họ dùng.
Thứ ba là về các giả thuyết nghiên cứu, chúng tôi cho rằng các giả thuyết nghiên cứu này sát với thực tế nhưng chưa hoàn toàn phù hợp với bối cảnh của Việt Nam hiện tại do vậy dẫn đến rất nhiều giải thuyết bị bác bỏ do chưa đạt tiêu chuẩn.
Thứ tư là về số lượng mẫu mà chúng tôi dùng để làm dữ liệu nghiên cứu. Về mặt này có vẻ hạn chế là ở thời gian thu thập dữ liệu chỉ có một tháng nên số lượng mẫu chưa được cao và vì vậy nó cũng làm giảm đi độ chính xác của khảo sát cũng như có thể ảnh hưởng xấu đến nghiên cứu chính.
Vì vậy trong nghiên cứu tương lai, nhà nghiên cứu có thể tập trung vào chỉnh sửa các yếu tố khảo sát và thu thập thêm một số thông tin liên quan đến nhân khẩu học hay mở rộng nghiên cứu ra ngoài địa bàn thành phố để từ đó có thể khảo sát được nhiều người thuộc nhiều vùng miền khác nhau. Cho cùng, với những hạn chế nêu trên, chúng tôi sẽ
47 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
cố gắng cải thiện và phát triển nghiên cứu này trong tương lai để các kết quả có thể áp dụng trực tiếp vào thực tiễn và mang tính ứng dụng đại trà hơn so với hiện tại.
48
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. https://saigonday.vn/viet-nam-lot-vao-top-tang-truong-nhanh-o-chau-a- ve-vi-dien-tu/
Tài liệu tham khảo tiếng Anh
1. S. Khanra, A. Dhir, P. Kaur, R.P. Joseph (2021). Factors influencing the adoption postponement of mobile payment services in the hospitality sector during a pandemic. Journal of Hospitality and Tourism Management, 46, 26– 39. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2020.11.004
2. Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modelling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 4–11. https://doi.org/10.1037/0033-2909.103.3.411
3. Bailey, A. A., Pentina, I., Mishra, A. S., & Ben Mimoun, M. S. (2017). Mobile payment adoption by US consumers: An extended TAM. International Journal of Retail & Distribution Management, 45(6), 626–640.
4. Beyer, H., & Holtzblatt, K. (1998). Contextual design: Defining customer-
centered systems. Interaction, 6(1), 32–42. https://doi.org/10.1145/291224.291229
5. Bhatiasevi, V., & Yoopetch, C. (2015). The determinants of intention to use electronic booking among young users in Thailand. Journal of Hospitality
and Tourism Management, 23, 1–11.
https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2014.12.004
6. Browne, M. W., & Cudeck, R. (1992). Alternative ways of assessing model fit.
Sociological Methods & Research, 21(2), 230–258. https://doi.org/10.1177/0049124192021002005
7. Byrne, B. M. (2010). Structural equation modelling with AMOS: Basic concepts, applications, and programming (multivariate applications series).
New York: Taylor & Francis Group, 396, 73–84.
8. Carton, F., Hedman, J., Damsgaard, J., Tan, K. T., & McCarthy, J. B. (2012). Framework for mobile payments integration. Electronic Journal of Information Systems Evaluation, 15(1), 14–25.
49 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
9. Chang, Y., Wong, S. F., Libaque-Saenz, C. F., & Lee, H. (2018). The role of privacy policy on consumers’ perceived privacy. Government Information Quarterly, 35(3), 445–459. https://doi.org/10.1016/j.giq.2018.04.002
10. Chen, C. S. (2013). Perceived risk, usage frequency of mobile banking services. Managing Service Quality: International Journal, 23(5), 410–436. https://doi.org/10.1108/MSQ-10-2012-0137
11. Choudrie, J., Junior, C. O., McKenna, B., & Richter, S. (2018).
Understanding and conceptualising the adoption, use and diffusion of mobile banking in older adults: A research agenda and conceptual framework. Journal
of Business Research, 88, 449–465.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.11.029
12. Cobanoglu, C., & Demicco, F. J. (2007). To Be secure or not to Be. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 8(1), 43–59. https://doi.org/10.1300/J149v08n01_03
13. Cruz, P., Neto, L. B. F., Munoz-Gallego, P., & Laukkanen, T. (2010). Mobile banking rollout in emerging markets: Evidence from Brazil. International
Journal of Bank Marketing, 28(5), 342–371. https://doi.org/10.1108/02652321011064881
14. Dash, S. (2020). Paytm’s payment gateway has grown by 2400% over the last three years. Business Insider India, 27 January. http://tiny.cc/paytmtravel
15. David-West, O., Iheanachor, N., & Kelikume, I. (2018). A resource-based view of digital financial services (DFS): An exploratory study of Nigerian providers.
Journal of Business Research, 88, 513–526. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.01.034
16. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management Science, 35(8), 982–1003. https://doi.org/10.1287/mnsc.35.8.982
17. De Kerviler, G., Demoulin, N. T., & Zidda, P. (2016). Adoption of in-store mobile payment: Are perceived risk and convenience the only drivers?. Journal
of Retailing and Consumer Services, 31, 334–344. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.04.011
18. DeFranco, A., & Morosan, C. (2017). Coping with the risk of internet connectivity in hotels: Perspectives from American consumers traveling
50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
internationally. Tourism Management, 61, 380–393. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.02.022
19. Ferreira, K. A., & Alcantara, R. L. C. (2016). Postponement adoption in manufacturers of tomato-derived products. British Food Journal, 118(2), 362– 378.
20. Ferreira, K. A., Toledo, M. L., & Rodrigues, L. F. (2020). Postponement practices in the Brazilian Southeast wine sector. International Journal of Logistics Management, 32(1), 6–23. https://doi.org/10.1108/IJLM-10-2019- 0292.
21. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
22. Hair, J., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. (2010). Multivariate data analysis a global perspective (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Prentice Hall.
23. Han, H., Lee, M. J., & Kim, W. (2018). Role of shopping quality, hedonic/utilitarian shopping experiences, trust, satisfaction and perceived barriers in triggering customer post-purchase intentions at airports. International
Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(10), 3059–3082. https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2017-0563
24. Hayes, A. F. (2017). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: A regression-based approach. Guilford Publications.
25. Huang, D., Coghlan, A., & Jin, X. (2020). Understanding the drivers of Airbnb discontinuance. Annals of Tourism Research, 80, 102–798. https://doi.org/10.1016/j.annals.2019.102798
26. Humbani, M., & Wiese, M. (2018). A cashless society for all: Determining consumers’ readiness to adopt mobile payment services. Journal of African Business, 19(3), 409–429.
27. Johnson, V. L., Kiser, A., Washington, R., & Torres, R. (2018). Limitations to the rapid adoption of M-payment services: Understanding the impact of privacy
risk on M-Payment services. Computers in Human Behavior, 79, 111–122. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.10.035
28. Kaur, P., Dhir, A., Bodhi, R., Singh, T., & Almotairi, M. (2020a). Why do people use and recommend m-wallets? Journal of Retailing and Consumer Services, 56,102091. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102091
29. Kaur, P., Dhir, A., Ray, A., Bala, P., & Khalil, A. (2020b). Innovation resistance theory perspective on the use of food delivery applications. Journal
of Enterprise Information Management (in press).
https://doi.org/10.1108/JEIM-03-2020-0091
30. Kaur, P., Dhir, A., Singh, N., Sahu, G., & Almotairi, M. (2020c). An innovation resistance theory perspective on mobile payment solutions. Journal of Retailing
and Consumer Services, 55, 102059.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102059
31. Khalilzadeh, J., Ozturk, A. B., & Bilgihan, A. (2017). Security-related factors in extended UTAUT model for NFC based mobile payment in the restaurant
industry. Computers in Human Behavior, 70, 460–474. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.01.001
32. Khanra, S., Dhir, A., Islam, A. N., & Mantym¨aki,¨ M. (2020). Big data analytics in healthcare: A systematic literature review. Enterprise Information Systems, 14(7), 878–912. https://doi.org/10.1080/17517575.2020.1812005
33. Khanra, S., Dhir, A., & Mantym¨aki,¨ M. (2020b). Big data analytics and enterprises: A bibliometric synthesis of the literature. Enterprise Information Systems, 14(6), 737–768. https://doi.org/10.1080/17517575.2020.1734241
34. Kleijnen, M., Lee, N., & Wetzels, M. (2009). An exploration of consumer resistance to innovation and its antecedents. Journal of Economic Psychology, 30(3), 344–357. https://doi.org/10.1016/j.joep.2009.02.004
35. Laato, S., Islam, A. K. M. N., Farooq, A., & Dhir, A. (2020). Unusual purchasing behavior during the early stages of the COVID-19 pandemic: The stimulus-organism-response approach. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102–224. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102224
36. Laukkanen, T. (2016). Consumer adoption versus rejection decisions in seemingly similar service innovations: The case of the Internet and mobile banking. Journal of Business Research, 69(7), 2432–2439.