Để đánh giá mức độ đồng cảm của nhân viên tại MB Mỹ Đình, tác giả đưa ra các câu hỏi để khách hàng đánh giá theo quy ước như sau:
DC1: MBBank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn DC2: MBBank tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng
DC3: Nhân viên MBBank luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn. DC4: Nhân viên MBBank luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn Kết quả khảo sát đối với thành phần mức độ đồng cảm như sau:
Bảng 2.12: Kết quả thống kê về mức độ đồng cảm của MB Mỹ Đình Đơn vị: % Thang đo Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mức độ đồng cảm DC1 10,62 25,22 39,82 22,78 3,98 DC2 4,87 22,12 39,82 30,09 3,09 DC3 3,54 18,14 38,05 34,07 6,19 DC4 6,19 23,45 37,61 26,55 6,19
(Nguồn: Kết quả khảo sát đánh giá CLTD KHCN tại ngân hàng Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình)
Mức độ đồng cảm thể hiện ở việc ngân hàng dành cho khách hàng sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, luôn có những lời khuyên tốt khi khách hàng cần tư vấn, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo thống kê, có 13% khách hàng không hài lòng với sự đồng cảm của MBBank, 42,9% chấp nhận ở mức “ bình thường”. Điều đó cho thấy MBBank Mỹ Đình cần quan tâm hơn nữa đến khách hàng của mình. MBBank nói chung và Chi nhánh Mỹ Đình nói riêng cần chú trọng hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thông qua nhiều hoạt động như đào tạo các khóa học kỹ năng mềm cho nhân viên, bên cạnh việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn. Việc đánh giá mức độ hài lòng về công tác thẩm định và cấp tín dụng của khách hàng đối với ngân hàng sẽ được thể hiện thông qua số lượng và chất lượng cung cấp thông tin hay tài liệu cho cán bộ tín dụng và số lượng khách hàng mới do khách hàng giới thiệu phát sinh tăng lên. Nhờ đó phòng giao dịch đã tạo cho mình một lượng khách hàng trung thành tương đối lớn. Trình độ và phong cách phục vụ của cán bộ tại phòng giao dịch được khách hàng đánh giá cao. Hầu hết khách hàng đều cho ở mức 3-4 điểm.