Như đã đề cập ở lý do chọn đề tài, nhóm tác giả đã khai thác cái nhìn đa chiều nhất về mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện tử Shopee. Đây là đề tài đã được nhiều tác giả trên thế giới thực hiện. Trong nghiên cứu về “ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Shopee tại Malaysia” của Lim, K. B., & Fern, Y. S. (2021) là công trình nghiên cứu gần nhất cũng nói về sự hài lòng của khách hàng đối với Shopee. Đề tài nghiên cứu của tác giả Lim, K. B., & Fern, Y. S. (2021) có kết quả đưa ra những phản hồi cho rằng sự tin tưởng, truyền miệng điện tử và chất lượng trang web có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trên Shopee tại Malaysia. Còn trong nghiên cứu của nhóm tác giả đưa ra kết quả là những phản hồi của 300 đối tượng đánh giá cao mức độ hài lòng đối với các yếu tố chất lượng sản phẩm, quy trình giao hàng, khả năng đáp ứng và nhân tố mới được nhóm nghiên cứu khai thác là rủi ro và sự hài lòng. Đó là những nhóm nhân tố có mức ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng trên kênh thương mại điện tử Shopee.
Ở nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với Shopee tại Malaysia” của Lim, K. B., & Fern, Y. S. (2021) còn chỉ ra rằng các yếu tố như giá cả, bảo mật không cho thấy mối quan hệ đáng kể với sự hài lòng của người tiêu dùng. Tuy nhiên ở kết quả nghiên cứu mà chúng tôi phân tích được thì nhân tố giá cả và bảo mật thông tin có ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng trên Shopee.
Kết quả nghiên cứu của tác giả Lim, K. B., & Fern, Y. S. (2021) giúp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các dịch vụ mua sắm trực tuyến của Shopee tại Malaysia. Cũng giống với kết quả nghiên cứu của Lim, K. B., & Fern, Y. S. (2021), tuy nhiên phân tích kết quả của chúng tôi còn chỉ ra những nhân tố mới giúp Shopee khắc phục những hạn chế và nâng cao mức độ sự hài lòng của khách hàng. Một doanh nghiệp thành công là khi có được sự tin tưởng và sự hài lòng từ phía
ngày, để luôn cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, vui vẻ nhất. 5.3 Hạn chế của đề tài:
Do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, bài nghiên cứu còn nhiều hạn chế, khảo sát chỉ tiếp cận được 300 đối tượng nên kết quả vẫn chưa phải là tốt nhất. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ thuyết phục hơn nếu khảo sát được tiến hành ở nhiều đối tượng hơn.
Bài nghiên cứu này đi sâu vào những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng của khách hàng như các yếu tố tạo sự yêu thích, giải trí cho khách hàng khi mua sắm. Đây sẽ là một hướng đi khác cho các nghiên cứu tiếp theo.
5.4 Kết luận:
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng và chính xác nhất đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang hướng tới. Chất lượng dịch vụ mỗi lĩnh vực kinh doanh thể hiện các tiêu chí khác nhau, nhằm mục đích đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Kênh mua sắm Shopee hay còn được gọi là sàn thương mại điện tử Shopee là đơn vị kinh doanh đặc thù và là cầu nối giữa các cá nhân, doanh nghiệp với các khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ của Shopee là một trong những tiêu chí quan trọng. Trong 45 biến quan sát thuộc 8 nhóm yếu tố thể hiện được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà kênh thương mại điện tử Shopee mang lại được đánh giá ở mức khá tốt. Nhưng vẫn còn nhiều hạn chế đã được nhắc đến trước đó. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, kênh mua sắm Shopee cần quan tâm nhiều đến các nhân tố hạn chế mà tác giả đã đề cập.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Destrianniesya, C., Cindy, C., & Angela, P. P. (2019). Analysis on factors affecting e- customer satisfaction in Lazada Indonesia (Doctoral dissertation, Universitas Pelita Harapan).
Giao, H. N. K. (2013). Sự hài lòng của khách hàng TPHCM đối với dịch vụ truyền hình trả tiền (No. 2adgb). Center for Open Science.
Giao, H. N. K. (2020). Customer Satisfaction at Tiki. vn E-Commerce Platform. The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 7(4), 173-183.
Goel, P., Verma, P., Al Mutairi, Q., Bhardwaj, R., & Tyagi, S. (2020). Customer Experiences, Expectations and Satisfaction Level Towards Services Provided by
Amazon. International journal of Tourism and hospitality in Asia Pasific (IJTHAP),
3(1), 89-101.
Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: the
experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International
Journal.
Hernon, P., & Whitman, J. R. (2001). Delivering satisfaction and service quality: A
customer-based approach for libraries. American Library Association.
Huddleston, P., Whipple, J., Mattick, R. N., & Lee, S. J. (2009). Customer satisfaction in food retailing: comparing specialty and conventional grocery stores. International Journal of Retail & Distribution Management.
Kamarun Saman, N. A. (2011). Foreign customer satisfaction level towards KFC Holdings (Malaysia) Berhad.
Khin, M. C. C. (2020). Examining the Important Factors of Service Quality Contributing to Customer Satisfaction Within Foreign Franchise Restaurant Industry in Yangon, Myanmar.
Jearsey: Pearson Education Inc, 67.
Lan, V. T., & Tuấn, H. M. (2019). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co. op Food trên địa bàn TP. HCM. Tạp
chí phát triển kinh tế, 39-49.
Lim, K. B., & Fern, Y. S. (2021). The Study of Customer Satisfaction of Shopee
Customers In Malaysia. International Journal of Entrepreneurship, Business and
Creative Economy, 1(2), 30-44.
Lin, C. C., Wu, H. Y., & Chang, Y. F. (2011). The critical factors impact on online customer satisfaction. Procedia Computer Science 3, , 276-281.
Myers, C. A., & Mintu-Wimsatt, A. (2012). Exploring antecedents influencing internet shopping satisfaction: the case of the apparel industry. International Journal of Business and Social Science, 3(8).
Nga, N. T. Q., & Huyen, P. M. (2019). Evaluating student satisfaction with 24-hour
convenience stores in Ho Chi Minh City. Science & Technology Development
Journal-Economics-Law and Management, 3(3), 199-210.
Philip Kotler, 2001. Marketing Management. Authors, , Margaret H. Cunningham, Ronald E. Turner. Edition, 10. Publisher, Pearson Education Canada..
Raduzzi, A., & Massey, J. E. (2019). Customers satisfaction and brand loyalty at
McDonalds Maroc. African Journal of Marketing Management, 11(3), 21-34.
Sang, V. M. (2015). Giá cả cảm nhận: Nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị: Trường hợp nghiên cứu siêu thị
Big C Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 36, 114-122.
Silva, T. S., & Giraldi, J. D. M. E. (2010). The influence of store image on customer satisfaction: a case study of a shoe store. Brazilian Business Review 7, (2), 60-77.
Turban, E., King, D., Lee, J., & Viehland, D. (2002). Electronic commerce: A
Van Quyet, T., Vinh, N. Q., & Chang, T. (2015). Service quality effects on customer satisfaction in banking industry. International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, 8(8), 199-206.
I. Tổng quan:
Shopee ra đời nhằm tạo ra một sàn thương mại điện tử để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm việc mua sắm trực tuyến một cách dễ dàng, an toàn và tiện lợi bởi quá trình thanh toán và vận chuyển nhanh chóng. Bên cạnh đó Shopee sẽ tạo ra một môi trường kinh doanh cho các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp muốn quảng bá, tiếp thị và phân phối sản phẩm của mình đến với khách hàng. Rất đơn giản chỉ cần vài thao tác đăng ký và đăng tải, mô tả sản phẩm thì tất cả mọi người có thể đăng ký một gian hàng trên Shopee và đây cũng chính là cơ hội kinh doanh trực tuyến dành cho bất kì cá nhân, tổ chức nào.
Một số điểm nổi bật đáng chú ý của nền tảng Shopee bao gồm:
Được xây dựng cho thiết bị di động – Giao diện người dùng Shopee được xây dựng cho thiết bị di động, giúp người dùng trải nghiệm mua sắm trên di động một cách nhanh chóng.
Trò chuyện trực tiếp trên Shopee – Người dùng có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện trong thời gian thực thông qua tính năng tích hợp sẵn của Shopee – khả năng nhắn tin trong thời gian thực.
Shopee bảo đảm – Người dùng có thể mua sắm miễn phí với đảm bảo Shopee bảo vệ người dùng bằng cách giữ thanh toán cho đến khi nhận được đơn đặt hàng.
Hệ thống hậu cần/vận chuyển tích hợp – Shopee hợp tác với các công ty hậu cần hàng đầu để có một ứng dụng tích hợp trong ứng dụng hệ thống hậu cần. Người dùng có thể dễ dàng chọn nhà cung cấp dịch vụ hậu cần ưa thích sau khi đặt hàng.
Miễn phí – cho tất cả mọi người sử dụng mà không có chi phí ẩn. Có sẵn để tải xuống miễn phí trên App Store và Google Play. 1. Lịch sử
Vào năm 2015, Shopee được ra mắt tại Singapore với định hướng là sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng
xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng. Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán.
2. Mô hình kinh doanh:
Mô hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C Marketplace – Trung gian trong quy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau. Tuy nhiên, hiện nay Shopee Việt Nam đã trở thành mô hình lai khi có cả B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng). Shopee đã tính phí của người bán / hoa hồng và phí đăng bán sản phẩm.
Ngoài ra Shopee còn xây dựng nền tảng con như: Shopee Mall:
Nếu từng mua hàng trên Lazada, Tiki hay Sen Đỏ thì chắc chắn sẽ biết đến những gian hàng chính hãng như Lazada Mall, Tiki Trading, SenMall. Và tại Shopee cũng có một gian hàng với tên gọi là Shopee Mall.
Shopee Mall là một gian hàng đặc biệt với các sản phẩm đều là hàng chính hãng từ các thương hiệu và nhà bán hàng uy tín trên thị trường như Samsung, Xiaomi, Oppo, Pampers, Maybelline, Rohto, Unilever,… Vì vậy, hoàn toàn có thể an tâm khi chọn mua các sản phẩm trong Shopee Mall.
Bên cạnh đó đó các sản phẩm tại Shopee Mall có rất nhiều chương trình khuyến mãi và chính sách hấp dẫn như:
Chính sách 7 ngày Trả hàng/Hoàn tiền: So với các sản phẩm thông thường chỉ có 24h để gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, các sản phẩm mua từ Shopee Mall sẽ có thời gian yêu cầu Trả Hàng/Hoàn tiền lên đến 7 ngày.
Chính sách đảm bảo hàng chính hãng: Sản phẩm trên Shopee Mall cam kết 100% là hàng chính hãng. Nếu phát hiện hàng giả/nhái, Shopee sẽ tiến hành hoàn trả 100% giá trị sản phẩm cho bạn.
đãi miễn phí vận chuyển lên tới 40,000 VNĐ cho đơn hàng của Shopee Mall từ 150,000 VNĐ trên toàn quốc.
Shopee 4H: Shopee 4H là dịch vụ giao hàng hỏa tốc chỉ trong 4 tiếng cho các đơn hàng được đặt và giao tại 1 số quận nội thành Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh sau đây:
TP.Hồ Chí Minh: Quận 1, Quận 2, Quận 3, Quận 4, Quận 5, Quận 6, Quận 7, Quận 8, Quận 10, Quận 11, Quận Phú Nhuận, Quận Tân Bình, Quận Gò Vấp, Quận Bình Thạnh, Tp.Thủ Đức. Các khu vực khác sẽ được mở rộng hỗ trợ trong tương lai.
Hà Nội: Ba Đình, Đống Đa, Thanh Xuân, Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Cầu Giấy, Tây Hồ, Hoàng Mai. Các khu vực khác sẽ được mở rộng hỗ trợ trong tương lai. 3. Ưu và nhược điểm của Shopee
Theo như chính sách phát triển của Shopee thì Shopee muốn biến thành một chợ online giữa người bán và người mua thay vì mô hình sàn thương mại điện tử như Lazada, Tiki… Chính vì vậy mà để đăng bán các sản phẩm trên Shopee thì người bán chỉ việc tạo tài khoản và đăng sản phẩm. Khác với Lazada, Tiki, Adayroi thì bắt buộc người bán phải có giấy phép kinh doanh. Shopee là một trong các trang thương mại điện tử mà ở đó người mua và người bán có thể nhắn tin để trao đổi, tư vấn, hỏi đáp trước khi mua và hiện tại chỉ có Shopee và Lazada có tính năng này. Shopee khi ra mắt hoàn toàn miễn phí chiết khấu cho người bán chính vì vậy khi bán hàng trên Shopee bạn sẽ nhận được 100% doanh thu trừ phí vận chuyển nếu như sử dụng của Shopee. Tuy nhiên theo thông tin từ ngày 1-4-2019 người bán tại Shopee sẽ chịu mức phí 1% đến 2% trên mỗi đơn thành công.
Nhược điểm lớn nhất của Shopee cũng chính là do ưu điểm dễ đăng bán sản phẩm nên các sản phẩm trên Shopee sẽ không được kiểm duyệt tốt chính vì vậy khi mua hàng trên đây cần đọc review hoặc tìm hiểu kĩ để tránh việc gặp hàng kém chất lượng. Ngoài ra việc vận chuyển Shopee hay Lazada hiện tại vẫn đứng sau Tiki ở dịch vụ giao 2 giờ, tuy nhiên Shopee vẫn hỗ trợ việc giao hàng nhanh trong 4 giờ tại khu vực Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với dịch vụ Shopee4H.
II. Giải thưởng:
Kể từ khi ra mắt, Shopee đã đạt được sự tăng trưởng theo cấp số nhân. Nền tảng này hiện có hơn 160 triệu danh sách đang hoạt động với khoảng 6 triệu người bán, bao gồm hơn 7.000 thương hiệu (Brand) và nhà phân phối hàng đầu. Hiện nay, nền tảng thương mại điện tử này đã có mặt tại hầu hết các nước Đông Nam Á như Singapore Malaysia, Thái lan, Indonesia, Việt Nam.
Vào năm 2015, Shopee đã được trao giải thưởng “Khởi Nghiệp Của Năm tại Singapore” trong ấn bản thứ hai của tạp chí “Giải thưởng Vulcan”, được đăng tải bởi nhà xuất bản số Vulcan Post của Singapore.
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE
1. Giới tính của bạn?
Nữ
Nam
2. Bạn bao nhiêu tuổi?
Dưới 20 tuổi 20 – 30 tuổi 30 – 40 tuổi Trên 40 tuổi 3. Thu nhập hàng tháng của bạn? Dưới 3 triệu đồng Từ 3 – 8 triệu đồng Từ 8 – 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng
4. Bạn thường sử dụng những trang web mua sắm trực tuyến nào?
Shopee
Lazada
Tiki
Khác
5. Tại sao bạn biết đến Shopee?
Biết qua quảng cáo trên các trang mạng xã hội như Facebook,
Instagram, Tiktok…
Qua sự giới thiệu của các KOL
Biết vì có thần tượng làm Đại sứ thương hiệu
Qua sự giới thiệu của bạn bè, gia đình
Khác
6. Tần suất mua sắm của bạn trên ứng dụng Shopee
2 – 4 lần/tháng
5 – 7 lần/tháng
Hãy trả lời những câu hỏi sau đây có ảnh hưởng đáng kể đến việc mua sắm trực tuyến trên Shopee không? Vui lòng chọn mức độ hài lòng của bạn bằng cách chọn số thích hợp theo chú thích sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý STT YẾU TỐ H O À N T O À N K H Ô N G Đ Ồ N G Ý K H Ô N G Đ Ồ N G Ý T R U N G L Ậ P Đ Ồ N G Ý H O À N T O À N Đ Ồ N G Ý
GIAO DIỆN CỦA ỨNG DỤNG SHOPEE
1 Dễ dàng thực hiện tất cả các thao tác mua hàng. 2 Shopee đề xuất các sản phẩm mà khách hàng có thể cần. 3 Dễ dàng tìm sản phẩm cần thiết tại Shopee.
4 Không gian trình bày trực tuyến sản
phẩm của Shopee đẹp mắt, chuyên nghiệp.
5 Giao diện Shopee không bị đứng, sập.
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM