1. Tính cấp thiết của đề tài
5.2.1. Kiểm soát chặt chẽ chất lượng thông tin
Đối với các đối tác cung cấp sản phẩm, các đơn vị chủ quản website cần kiểm soát chặt chẽ hơn nữa hoạt động đăng tải thông tin sản phẩm, để cải thiện độ tin cậy cũng như tính chính xác của thông tin bằng những giải pháp sau đây.
Thứ nhất, đơn vị chủ quản có thể xây dựng và triển khai hệ thống công nghệ xác thực thông tin hiệu quả hơn. Cụ thể, hệ thống này yêu cầu đối tác cung cấp đầy đủ thông tin chứng minh nguồn gốc xuất xứ hàng hóa, thông tin về kiểm định chất lượng sản phẩm, v.v tương ứng với mã sản phẩm; sau đó hệ thống tự động xác thực, cho phép đăng thông tin nếu hợp lệ hoặc từ chối nếu phát hiện khai báo gian lận. Trường hợp có khách hàng phàn nàn về sản phẩm không đúng chất lượng như thông tin miêu tả trên website, thì hệ thống có chức năng xuất dữ liệu truy vết, phục vụ công tác hậu kiểm.
Thứ hai, các đơn vị chủ xây dựng và ban hành những quy định, quy chế khắc khe hơn đối với hoạt động đăng tải thông tin của các đối tác. Cụ thể là áp dụng chính sách điểm phạt, đối tác có càng nhiều điểm phạt thì càng nhận được hưởng ít hỗ trợ hơn từ đơn vị chủ quản website. Tùy vào mức độ và số lần vi phạm, có thể áp dụng các hình thức từ nhẹ đến nặng như phạt cảnh cáo (hạ bậc xếp hạng uy tín), phạt tiền, khóa tài khoản bán hàng có thời hạn hoặc vĩnh viễn trên website. Đặc biệt, cần phải triển khai các chiến dịch tuyên truyền một cách mạnh mẽ và có hiệu quả đến mọi đối tác để họ nắm bắt và tuân thủ. Lấy ví dụ, tình trạng đối tác bán hàng kém chất lượng so với hình ảnh, thông tin mô tả trên website vẫn còn diễn ra khá nhiều. Vì thực tế, nhiều khách hàng mua nhầm do tâm lý ham rẻ mà chưa tìm hiểu rõ các thông tin trong phần "review". Các website có thể khắc phục tình trạng này tốt hơn bằng cách cho phép những khách hàng đã mua nhầm hàng trước đó gắn cờ cảnh báo nhà cung cấp (với đủ minh chứng) ở phần hình ảnh và/hoặc thông tin sản phẩm, để giúp những khách hàng kế tiếp có sự cảnh giác và lựa chọn sản phẩm kỹ lưỡng hơn.
Thứ ba, đơn vị chủ quản cũng cần xây dựng và ban hành những chính sách khuyến khích đối tác cung cấp thông tin trung thực, chính xác. Website có thể được thiết lập thêm tính năng xếp hạng Uy tín của đối tác dựa trên hai khía cạnh: 30% điểm đánh giá từ hệ thống tự động và 70% điểm đánh giá uy tín từ phía khách hàng, chỉ những khách hàng đã đặt mua và nhận hàng mới được cấp quyền đánh giá và website có chính sách điểm thưởng mua sắm phù hợp để khuyến khích họ thực hiện đánh giá sau mua. Đối tác nào có xếp hạng Uy tín càng cao thì được hệ thống tự động ưu tiên tiếp cận khách hàng tiềm năng hơn khi khách hàng gõ từ khóa tìm kiếm liên quan tới sản phẩm hoặc nhà cung cấp tương ứng. Hơn nữa, các đơn vị chủ quản website có thể tổ chức các chương trình vinh danh những đối tác uy tín, giới thiệu họ với nhiều khách hàng hơn qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị. Không những thế, các đơn vị chủ quản website là những tổ chức sở hữu thế mạnh về marketing và truyền thông. Do đó, các đơn vị có thể tăng cường hỗ trợ các đối tác cung cấp thông tin sao cho súc tích, thu hút khách hàng tiềm năng một cách tối ưu nhất trên nền tảng của mình, thông qua nhiều hoạt động truyền thông, tập huấn thường kỳ.
Kết lại, đơn vị chủ quản cần đánh giá định kỳ về mức độ uy tín của đối tác để thực hiện những hướng xử lý phù hợp. Ngoài việc xếp hạng, hay vinh danh như đã nêu trên. Các đơn vị chủ quản cần mạnh dạn áp dụng các biện pháp chế tài, nhằm hạn chế hoặc loại bỏ những đối tác có hành vi cung cấp thông tin sai sự thật, đồng thời bổ sung những đối tác tiềm năng và chất lượng.
Đối với khách hàng, các đơn vị cần triển khai nhiều chiến dịch truyền thông tích hợp để nâng cao nhận thức của khách hàng trong việc chung tay lên án, chống lại những hành vi cố tình đăng thông tin sai sự thật, bán sản phẩm hàng giả, hàng nhái; cùng với đó là nêu cao tinh thần trách nhiệm - luôn bảo vệ quyền khách hàng - với những chính sách hỗ trợ, đền bù cho thỏa đáng. Cụ thể là việc áp dụng chính sách đền bù cho khách hàng nếu phát hiện hàng nhái, hàng giả, như là chính sách hoàn tiền 111% của Tiki. Tuy nhiên, đây cũng chỉ là biện pháp khắc phục khi sự cố đã xảy ra, đã khiến cho khách hàng mất niềm tin. "Phòng bệnh hơn chữa bệnh". Các biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn sự cố vẫn nên được ưu tiên.
5.2.2. Nâng cấp chất lượng website
Chất lượng website ảnh hưởng rất nhiều đến trải nghiệm mua sắm, cũng như có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. Kết quả khảo sát trong nghiên cứu này cho thấy khách hàng rất hài lòng với chất lượng website. Khách hàng đánh giá cao giao diện và khả năng giúp đỡ khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng. Tốc độ truy cập và cấu trúc danh mục sản phẩm nhận được phản hồi ít tích cực hơn. Vì nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi, nên các đơn vị chủ quản cần liên tục cải tiến chất lượng website để duy trì mức độ hài lòng cao. Website cần đảm bảo tính đơn giản và tiện dụng, để khách hàng tra cứu thông tin sản phẩm và so sánh chất lượng, giá cả nhanh chóng. Giao diện, bố cục, danh mục sản phẩm cách rõ ràng, nhất quán. Ngoài ra, chức năng tìm kiếm cho xuất kết quả nhanh chóng, chính xác. Những điều này làm tăng mức độ hài lòng của người mua khi họ tra cứu thông tin và dễ dàng đưa ra quyết định mua sắm trực tuyến.
Về giao diện, “Mobile first” - ưu tiên di động - tiếp tục là xu thế mua sắm trực tuyến trong giai đoạn bình thường mới. Khảo sát từ iPrice cho thấy, mua sắm trên thiết bị di động tăng trưởng 4%. Bên cạnh đó, có đến 61,4% khách hàng lựa chọn thanh toán trực tuyến trên thiết bị di động (theo báo cáo của We Are Social nằm 2021). Trong thời gian tới, các đơn vị chủ quản website nên tiếp tục tập trung tối ưu giao diện người dùng (User Interface - UI) và trải nghiệm người dùng (User Experience - UX) trên nền tảng thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh và máy tính bảng. Việc tối ưu góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Về tốc độ truy cập, lưu lượng truy cập của khách hàng mua sắm trực tuyến tăng lên nhanh chóng. Vì vậy, các đơn vị chủ quản website cần chú ý đến vấn đề nâng cấp và mở rộng cơ sở hạ tầng công nghệ, để đảm bảo tốc độ đường truyền luôn duy trì ở mức ổn định khi khách hàng thực hiện các thao tác trên website.
Về danh mục sản phẩm, một tình trạng nhiều website hiện nay vẫn thực hiện chưa tốt. Đó là việc ẩn đi những sản phẩm đã hết hàng trên website của họ. Theo bà Tracy Yeo - Giám đốc công ty nghiên cứu Zebra Technologies tại Việt Nam - cho
biết vấn đề hết hàng là một trong những nguyên nhân đã làm giảm đáng kể sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến năm 2020. Khách hàng cảm thấy hụt hẫng khi họ mất thời gian tìm kiếm từ khóa mua sắm, truy cập vào website, hay thậm chí mất công đặt hơn hàng, liên hệ với người bán, để rồi cuối cùng nhận được thông tin báo hết hàng. Vì vậy, các đơn vị chủ quản website cần triển khai mạnh mẽ và hiệu quả hơn nữa trong việc ứng dụng công nghệ tự động bật/tắt hiển thị sản phẩm trên website đúng với dữ liệu hàng tồn kho của đối tác.
5.2.3. Tuyên bố với khách hàng về những nỗ lực bảo mật
Một bộ phận khách hàng vẫn còn tâm lý e ngại về mức độ bảo mật của website khi họ mua sắm trực tuyến. Mối lo ngại về bảo mật là một trong những rào cản phát triển của website mua sắm trực tuyến. Kết quả nghiên cứu này cho thấy sự bảo mật là yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất. Điều này chì ra rằng khách hàng đang cảm thấy không an tâm về khả năng bảo mật thông tin của các website hiện nay. Vì lo ngại rủi ro, nên khách hàng thường đã bỏ qua việc thanh toán trực tuyến có liên kết qua ngân hàng hoặc ví điện tử, hay đưa ra quyết định mua sắm trực tuyến dù đã tham khảo thông tin sản phẩm trước đó.
Nguyên nhân của vấn đề có thể là do các đơn vị chủ quản dù đã thực hiện bảo mật thông tin của khách hàng, nhưng chưa chú trọng động truyền thông đến khách hàng. Vì vậy, các đơn vị chủ quản cần triển khai những biện pháp căn cơ hơn, mạnh mẽ hơn nữa để tăng dần mức độ tin cậy từ phía khách hàng.
Thứ nhất, các đơn vị chủ quản website cần phải không ngừng nâng cao khả năng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch trực tuyến bằng sự liên kết chặt chẽ với các ngân hàng, tổ chức tín dụng uy tín dựa trên tuân thủ pháp luật. Cùng với đó, các đơn vị chủ quản website nên phối hợp với cơ quan, tổ chức có thẩm quyền và uy tín để kiểm định khả năng bảo mật của website, nhằm đạt được minh chứng giàu sức thuyết phục khách hàng hơn.
Thứ hai, các website phải khẳng định thông điệp rõ ràng về việc cam kết bảo mật dữ liệu khách hàng, sử dụng dữ liệu phục vụ mục đích chính đáng, tuyệt đối không cung cấp thông tin khách hàng cho bên thứ ba. Thông qua nhiều phương tiện
truyền thông, các đơn vị chủ quản website chứng minh rõ hơn với khách hàng về những nỗ lực trong việc bảo mật dữ liệu cá nhân, thông tin thanh toán và giao dịch. Chính sách bảo vệ dữ liệu khách hàng và cam kết trách nhiệm phải được thể hiện rõ ràng, đầy đủ trên website. Các đơn vị cũng cần giải thích rõ với khách hàng về quy trình mã hóa dữ liệu khách hàng, quy trình tiến hành kiểm soát và đánh giá mức độ an toàn, bảo mật thông tin. Ngoài ra, có thể công bố một cách có chọn lọc thông tin ngân sách dành cho bảo mật, hoặc tên công ty đang cung cấp dịch vụ bảo mật cho website. Tất cả những điều này góp phần củng cố niềm tin khi khách hàng mua sắm trực tuyến.
5.2.4. Cải thiện chất lượng giao hàng
Trong dịch vụ mua sắm trực tuyến, chất lượng giao hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển cũng như mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả trong nghiên cứu này cho thấy rằng khách hàng chưa thực sự tin tưởng và hài lòng về chất lượng giao hàng. Thực tế, nhiều khách hàng cho biết họ đã từng được giao sản phẩm sai mẫu mã, chất lượng không đúng với thông tin miêu tả trên website, thậm chí không thể đổi trả hàng (theo báo cáo trên Tạp Chí Tài Chính). Vì vậy, các đơn vị chủ quản website cần nỗ lực nhiều hơn để khắc phục vấn đề này.
Thứ nhất, các đơn vị chủ quản website cần giúp khách hàng hiểu và cảm nhận đúng hơn về chất lượng sản phẩm. Cho nên, phần hình ảnh mô tả nên được tăng cường cả về số lượng và chất lượng. Bộ tiêu chí hình ảnh (như về số lượng, dung lượng, các góc chụp, màu sắc, logo, tên thương hiệu, hình ảnh minh họa và thực tế, v.v.) là cần thiết. Tiếp theo là hướng dẫn và yêu cầu các đối tác kinh doanh tuân thủ bộ tiêu chí này. Lợi ích là tạo ra sự bài bản, đồng bộ trong việc giới thiệu, minh họa sản phẩm, làm khách hàng dễ dàng hình dung đầy đủ về sản phẩm. Các logo, tên thương hiệu trên hình ảnh có tác dụng cung cấp cho khách hàng sự hiểu biết và an tâm hơn khi lựa chọn và đưa ra các quyết định mua sắm.
Thứ hai, các đơn vị chủ quản website cần xây dựng mối liên kết chặt chẽ với các đối tác vận chuyển. Cụ thể, hai bên cần thống nhất xây dựng quy trình hợp tác
chuyên biệt trong khâu lấy hàng từ kho giao cho khách hàng, và nhận hàng đổi/trả từ khách hàng chuyển về lưu kho. Không những thế, hai bên có thể xây dựng các chính sách, quyền lợi đặc biệt trong sử dụng và cung cấp dịch vụ. Những điều này nhằm hướng đến mục tiêu rút ngắn được thời gian giao hàng, giảm thiểu rủi ro giao nhầm đơn hàng, giao hàng trễ, đơn hàng bị treo; qua đó nâng cao mức độ hài lòng của người mua sắm trực tuyến.
Thứ ba, sự điều chỉnh trong quy trình giao nhận hàng sẽ là giải pháp hữu ích để tạo cảm giác an tâm cho khách hàng. Trước hết, các website cần đầu tư ngân sách hợp lý dành cho bao bì, đóng gói bảo vệ sản phẩm hạn chế thấp nhất hư hại trong quá trình vận chuyển. Không nên thắt chặt chi phí này bởi vì thiệt hại tài chính còn lớn hơn nhiều nếu sản phẩm bị hỏng, chưa kể đánh mất niềm tin và sự hài lòng nơi khách hàng. Ngoài ra, các website cần thông tin rõ với khách hàng rằng họ được quyền kiểm tra tình trạng sản phẩm trước khi nhận. Nếu sản phẩm không đúng với miêu tả, hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển, khách hàng có thể trả lại ngay cho người giao hàng (shipper) hoặc sau thời gian nhất định sẽ có shipper khác đến nhận hàng đổi trả. Đồng thời, áp dụng phương thức thanh toán linh hoạt, như COD.
Thứ tư, một điểm ít khi được chú trọng nhưng có thể gây ra sự nhầm lẫn lớn khi khách hàng đặt mua sản phẩm. Đó là điều hướng trên website. Các đơn vị chủ quản cũng như đối tác khi đăng tải thông tin cần cẩn trọng rà soát những đường dẫn, liên kết để đảm bảo khi khách hàng kích chuột thì website điều hướng nhanh chóng, đến đúng sản phẩm họ cần mua. Nhất là điều hướng đến giỏ hàng, cần phải đảm bảo sự tối ưu về mặt hiển thị cũng như tương tác, để tránh việc khách hàng bị nhầm lẫn hoặc thao tác sai khi đặt sản phẩm.
Thứ năm, yếu tố con người tham gia đáng kể vào quá trình hoàn thành đơn hàng. Vì vậy, các đơn vị chủ quản website cũng như các đối tác cung cấp sản phẩm cần chú trọng huấn luyện nhân viên về kỹ năng xác nhận đơn hàng và đóng gói sản phẩm, phải tuân theo một quy trình bài bản. Chất lượng giao hàng được cải thiện nhờ tránh những sai sót như đóng gói nhầm đơn hàng hay đóng gói sơ sài.
5.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng được cải thiện đáng kể nếu như website đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, thuận lợi. Các đơn vị chủ quản website cần tập trung nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đồng bộ, giải quyết thắc mắc khiếu nại kịp thời, bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Đầu tiên là thống kê dữ liệu chăm sóc khách hàng, tính toán giữa số lượng cuộc gọi và tin nhắn trực tuyến với thời gian trung bình xử lý của một nhân viên trong giờ cao điểm và thấp điểm; từ đó phân bổ nguồn nhân lực hợp lý để kịp thời tiếp nhận phản hồi của khách hàng.
Cùng với đó, các đơn vị chủ quản website cần xây dựng và nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên cả về kiến thức và kỹ năng chuyên môn để hỗ trợ khách hàng tốt nhất khi phát sinh những sự cố; cần huấn luyện đội ngũ chuyên nghiệp, luôn tỏ thái độ ân cần, sẵn lòng giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng nên đặt ra chỉ tiêu phấn đấu rút ngắn quãng thời gian từ khi