0
Tải bản đầy đủ (.docx) (126 trang)

Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 76 -126 )

Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp kiểm tra phần dư có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không.

Hình 4.3 biểu diễn giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) ở trục hoành và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Predicted Value) ở trục tung cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành độ 0 nên có thể kết luận giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Thảo luận

Với các kiểm định đều thỏa mãn điều kiện và đủ cơ sở để đảm bảo ước lượng không chệch tuyến tính tốt nhất. Do đó, kết quả hồi quy được sử dụng để thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Tác động của sự phản hồi đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận

chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Kết quả mô hình cung cấp bằng chứng về mối quan hệ tuyến tính đồng biến giữa sự phản hồi đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế với độ tin cậy đạt 99%. Hay nói cách khác nếu các doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa quốc tế cung cấp sự phản hồi liên tục, kịp thời đến khách hàng sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn. Điều này hoàn toàn phù hợp với tình hình vận chuyển hàng hóa quốc tế, khi khách hàng luôn có nhu cầu biết được thông tin hàng hóa mình gửi hoặc nhận đang ở giai đoạn khâu nào? Khi nào họ nhận được hàng? Tình trạng bảo quản hàng hóa ra sao?... Điều này cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế, các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh cần tập trung các giải pháp cung cấp thông tin phản hồi thường xuyên, liên tục đến khách hàng.

Như vậy giả thuyết số H1 của nghiên cứu được chấp nhận với mức ý nghĩa 1%.

Tác động của các yếu tố hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng

Với độ tin cậy đạt 99% từ kết quả mô hình hồi quy cho thấy các yếu tố hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các yếu tố hữu hình giúp khách hàng có niềm tin vào dịch vụ của công ty. Đặc biệt hơn nữa, đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế khách hàng luôn đối mặt với nỗi lo về việc thất lạc hàng hóa, hư hỏng trong quá trình giao nhận hàng hóa…Do đó, đối với các doanh nghiệp có dịch vụ trang thiết bị tân tiến, cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiếp nhận và xử lý đơn hàng nhanh chóng…sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm hơn, từ đó góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế.

Giả thuyết H2 của nghiên cứu được chấp nhận với mức ý nghĩa 1% khi các yếu tố hữu hình góp phần tác động đồng biến đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Tác động của sự tin cậy đến với sự hài lòng của khách hàng

Trong kinh doanh uy tín luôn là một trong những tiêu chí hàng đầu để giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Trong bối cảnh của nghiên cứu lại càng cho thấy vai trò quan trọng của niềm tin khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của Công ty. Kết quả nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ tuyến tính đồng biến giữa sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh với mức ý nghĩa 1%. Khàng hàng sẽ an tâm hơn khi giao nhận hàng hóa đến công ty mình tin tưởng. Để thúc đẩy và phát triển niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty đòi hỏi các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh cần chú trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng và cam kết thực hiện những điều đã hứa với khách hàng.

Giả thuyết H3 của nghiên cứu được chấp nhận với độ tin cậy đạt 99%, hay nói cách khác sự tin cậy tác động đồng biến với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

Tác động của sự cảm thông đến sự hài lòng của khách hàng

Trong dịch vụ khách hàng, sự cảm thông, thấu hiểu khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng và khiến khách hàng hài lòng hơn. Xét trường hợp cụ thể trong mô hình nghiên cứu, kết quả mô hình hồi quy đủ cơ sở để kết luận sự cảm thông tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 99%. Sự cảm thông đề cập đến các nội dung thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của nhân viên. Sự quan tâm của nhân viên dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đến nhu cầu của khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi thực hiện các giao dịch tại công ty. Thấu hiểu nhu cầu khách hàng giúp cho công ty có thể khai thác được tối đa dịch vụ của công ty và khiến cho khách hàng hài lòng hơn. Đặc biệt, đối với lĩnh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế luôn bị hạn chế bởi các thủ tục, chính sách, quy định liên quan. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy lo lắng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế. Tuy nhiên, nỗi lo của khách hàng sẽ được giải quyết khi nhân viên tư vấn cung cấp các giải pháp an toàn, cụ thể, rõ ràng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ giúp khách hàng tự tin và thoải mái hơn khi thực hiện giao dịch.

Biến nhân tố đảm bảo trong phạm vi nghiên cứu chưa đủ cơ sở chấp nhận hoặc bác bỏ giả thuyết.

Kết luận chương 4

Tác giả đi sâu vào phân tích kết quả khảo sát mẫu nghiên cứu thông qua các phương pháp như kiểm định thanh đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và mô hình hồi quy bội. Thông qua mẫu nghiên cứu đã đưa ra được một số đặc điểm của khách hàng như độ tuổi, số năm kinh nghiệm… Và hơn hết, thông qua kết quả phân tích đã đút kết được 4 nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự phản hồi, sự hữu hình, sự tin cậy và sự cảm thông.

Đối với sự đảm bảo, kết quả khảo sát chưa đưa ra được kết luận sẽ bác bỏ hay chấp nhận.

CHƯƠNG 5 Kết luận và kiến nghị Kết luận

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, luận văn đã tổng hợp cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan nhằm phân tích sự tác động của chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế ngày càng được mở rộng và phát triển tại Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Điều này vô hình chung đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau. Do đó, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là một trong những yêu

cầu cần thiết với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Với lý thuyết nền tảng từ mô hình SERQUAL từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988 tác giả đã khảo sát khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Với 5 biến đại diện cho chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế bao gồm:

(i)Khả năng đáp ứng; (ii) Sự tin cậy; (iii) Sự hữu hình; (iv) Sự đảm bảo; (v) Sự đồng cảm, nhằm đánh giá mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa quốc tế vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí minh.

Với mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hào lòng của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 272 khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của 5 biến liên quan đến chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 biến có mối quan hệ tuyến tính đồng biến với sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự phản hồi, Các yếu tố hữu hình, Sự tinh cậy, sự cảm thông. Trong đó yếu tố Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định mối liên hệ tương quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình. Điều này là một trong những luận cứ quan trọng, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Hàm ý quản trị

5.2.1. Lấy chữ Tín làm trọng tâm, định hướng cho toàn bộ dịch vụ của doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế tại doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh. Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng doanh nghiệp nhỏ và vừa có một số yếu thế hơn so với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp FDI… khi nhóm doanh nghiệp này với thế mạnh về tiềm năng tài chính, hệ thống quy trình, nhân sự và đặc biệt là hệ thống cơ sở hạ tầng vận chuyển. Do đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa cần tận dụng các điểm mạnh và cơ hội ở phân khúc thị trường phù hợp để phát huy tối đa tiềm lực nội tại để giúp doanh nghiệp phát triển trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế.

Chú trọng triển khai các dịch vụ đạt chất lượng, đảm bảo không xảy ra sai sót, thất hứa với khách hàng. Không nên tập tập chạy theo số lượng, cần chú trọng các dịch vụ, hoặc khu vực vận chuyển có lợi thế cạnh tranh phù hợp với doanh nghiệp. Xây dựng quy trình điều tra khiếu nại khách hàng nhằm chủ động xử lý các khiếu nại của khách hàng đến nơi đến chốn. Khi xảy ra khiếu nại khách hàng, phải thu thập đầy đủ thông tin để làm căn cứ xử lý, đồng thời phải xác định lợi ích của khách hàng là điều kiện tiên quyết để giải quyết.

Tập trung đào tạo nhân viên về phong cách làm việc, tư vấn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Truyền thông định hướng lấy chữ tín làm trọng tâm đến toàn thể cán bộ nhân viên tại công ty. Thực tế cho thấy, việc hô hào các khẩu hiệu thì dễ, triển khai thực tế lại không hiệu quả. Điều này đòi hỏi sự thống nhất từ ban lãnh đạo, sự cam kết của đội ngũ quản lý để định hình và xây dựng văn hóa chữ tín trong toàn công ty. Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ nếu nhân viên không được định hình rõ ràng văn hóa chữ tín trong công việc khi phát sinh các sai phạm sẽ dẫn đến xử lý không đúng mục tiêu của ban lãnh đạo đặt ra làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

5.2.2. Tận tâm lắng nghe phản hồi hiệu quả

Thực tế cho thấy việc giao nhận hàng hóa quốc tế tại Việt Nam gặp phải rất nhiều khó khăn từ thủ tục pháp lý cho đến cơ sở hạ tầng phục vụ vận chuyển…Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy hoang mang, lo lắng khi có nhu cầu giao nhận hàng hóa quốc tế. Một khi doanh nghiệp thấu hiểu và phản hồi thông tin hiệu quả, kịp thời sẽ giúp doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu vận chuyển hàng hóa quốc tế thêm tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Công ty nhiều hơn. Để triển khai được giải pháp này các doanh nghiệp nhỏ và vừa cần tập trung một số giải pháp quan trọng sau

Đầu tiên, chú trọng xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng nhằm xác định rõ nhu cầu và các vấn đề mà khách hàng gặp phải để có thể tham gia tư vấn và hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Quy trình trải nghiệm khách hàng cần phải được thiết kế thuận tiện, đơn giản, trong đó chú trọng hạn chế tối đa về quy trình xử lý hồ sơ giấy. Quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi sự đầu tư về dài hạn của Ban lãnh đạo Công ty. Điều này là một trong những yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ đặc biệt là lĩnh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế. Trong hành trình trải nghiệm khách hàng cần chú trọng các nội dung liên quan đến phản hồi thông tin, tương tác hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và đề xuất giải pháp giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Điều quan trọng nhất trong hành trình trải nghiệm khách hàng là giúp cho khách hàng nhận thấy sự đồng hành từ công ty và các thông tin được cung cấp một cách khách quan, nhanh chóng và chuẩn xác.

Thứ hai, xây dựng hệ thống giúp cho khách hàng dễ dàng theo dõi và nắm bắt thông tin đơn hàng của mình. Mối quan tâm lớn nhất đối với việc giao nhận hàng hóa là nhu cầu cần nắm bắt thông tin về đơn hàng. Với việc luôn chủ động nắm bắt tình hình của đơn hàng giúp cho khách hàng an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty. Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, thường xuyên cập nhật, tiếp nhận thông tin và phản hồi đến khách hàng kịp thời. Các nội dung cung cấp đến khách hàng đảm bảo tính trung thực, khách quan và giải quyết vấn đề cần lấy lợi ích của khách hàng làm trọng tâm.

Thứ ba, phát triển mô hình môi giới vận tải hàng hóa. Theo báo cáo của Ngân hàng thế giới, tỷ lệ xe hồi trình rỗng tại Việt nam năm 2020 từ 50% – 70%. Với sự phân tán của ngành vận tải, đặc biệt là vận chuyển hàng hóa quốc tế, nếu doanh nghiệp điều phối có thể đóng vai trò quan trọng bằng cách giải quyết nhu cầu đơn hàng của khách hàng với chi phí tiết kiệm sẽ thúc đẩy sự hài lòng và niềm tin đối với doanh nghiệp. Với việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi thường xuyên khách hàng sẽ là cơ hội để xây dựng mạng lưới kết nối, môi giới vận tải hàng hóa, phát huy tối đa hiệu quả sử dịch vụ của khách hàng.

Thứ tư, xây dựng kênh tư vấn và hỗ trợ khách hàng liên quan đến các khoản thuế, phí và các thủ tục, quy định của nước sở tại khi khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa quốc tế. Xây dựng và phát triển các dịch vụ vận chuyển linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng. Tùy theo nhu cầu của mỗi khách hàng sẽ có những dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế chưa bao giờ dễ dàng đến thế, các nỗi lo của khách hàng được công ty thấu hiểu và thiết kế dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Cuối cùng, nghiên cứu áp dụng hình thức Logistics chặng cuối. Việc giao nhận hàng hóa quốc tế gặp nhiều khó khăn khi hàng hóa trải qua nhiều công đoạn vận chuyển, kho

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 76 -126 )

×