CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
2.1 Giới thiệu về FPT và FPT Chi nhánh Huế
2.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom)
Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 15 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệViệt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT
Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụtrực tuyến với tổng sốgần 3.500 nhân viên (tính đến tháng 12/2011) và 37 chi nhánh trên toàn quốc.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụcủa mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thếcủa một nhà cung cấp dịch vụviễn thơng hàng đầu.
Trụsởchính: CƠNG TY CỔPHẦN VIỄN THƠNG FPT 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam
2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động
Cung cấp hạtầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụviễn thông, Internet.
Dịch vụgiá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động.
Dịch vụtin nhắn, dữ liệu, thơng tin giải trí trên mạng điện thoại di động. Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động.
Thiết lập hạtầng mạng và cung cấp các dịch vụviễn thông, Internet. Xuất nhập khẩu thiết bịviễn thông và Internet.
2.1.2. Giới thiệu vềcông ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn vềsản phẩm dịch vụviễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.
Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh,
Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk. FPT Telecom Miền Trung kinh doanh các sản phẩm ADSL, Internet cáp quang (FTTH) và Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1 (gồm: Internet, điện thoại và truyền hình tương tác OneTV) và dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL.
Bảng 2.1: Các nhi nhánh của FPT Telecom Miền Trung
STT Chi nhánh Địa chỉ
1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà
Nẵng.
2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P. Phương Sài, TP. Nha Trang
3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh
ĐắkLắk
4 Huế
46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế
5 BìnhĐịnh 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhơn, BìnhĐịnh
6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa
7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành PhốPleiku, Tỉnh Gia Lai 8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành PhốHội An
Tại Huế, chi nhánh của FPT Telecom được thành lập vào ngày 12/11/2009, tại 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh.
2.1.2.2 Cơ cấu tổchức
Sơ đồ cơ cấu tổchức quản lý
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức cơng ty
(Nguồn: Phịng nhân sựcơng ty cổphần FPT Telecom chi nhánh Huế)
Giám đốc Phó giám đốc Tổng hợp (kế tốn,hành chính dân sự Dịch vụ CSKH Kĩ thuật P.kinh doanh 2 P.kinh doanh 3 Phú Lộc Qng Điền P. ban dựán P.kinh doanh 1
- Giám đốc: là người đại diện theo pháp nhân của công ty, điều hành mọi hoạt động của cơng ty theo đúng quy định và chính sách , giám sát thực hiện và kiểm tra các công việc của cơng ty.
- Phó giám đốc: quản lý các hoạt động của chi nhánh, xây dựng chính sách và chiến lược phát triển trị trường
- Bộ phận Tổng hợp: Phịng hành chính - tổng hợp bao gồm kế tốn và nhân sự. Kếtốn có nhiệm vụ thực hiện các cơng việc thống kê kế tốn, tài chính, nguồn lực của cơng ty, hoạch tốn, giúp giám đốc trong việc quản lý tài chính, tài sản và dịng tiền. Nhân sự có nhiệm vụ xây dựng hệ thống, chính sách tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, thực hiện các công việc nhằm nâng cao năng suất lao động.
- Bộphận Kỹthuật:
+ Gồm 2 phòng: phòng bảo trì và phịng triển khai cáp th bao. Bộphận bảo trì chuyên xử lý những sự cố về kĩ thuật mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng. Phòng triển khai cáp thuê bao là bộphận chuyển triển khai kéo dây, lắp đặt đường truyền internet cho các thuê bao mới đăng kí các dịch vụ của công ty và triển khai phát triển thêm vùng phủsóng mới.
- Bộphận Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Phịng dịch vụkhách hàng có nhiệm vụ đóntiếp khách hàng, tư vấn giới thiệu các sản phẩm dịch vụcủa công ty, thực hiện và hỗ trợkhách hàng thực hiện các hồ sơ, hợp đồng. Nhiệm vụ quan trọng nhất là ghi nhận các ý kiến đóng góp, phản hồi của khàng và giải quyết các thắc mắc , thông qua đó tham vấn cho giám đốc cách hồn thiện dịch vụkhách hàng.
- Bộphận Kinh doanh:
+ Gồm 3 phòng kinh doanh, bao gồm: một phịng chun trực tại cơng ty để đăng kí dịch vụ cho những khách hàng đến văn phịng cơng ty để đăng kí dịch vụ. Hai phịng cịn lại trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng, phát triển mối quan hệ lâu bền với khách hàng, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ internet, truyền hình HD,đàm phán và kí kết hợp đồng, phụtrách triển khai việc thực hiện hợp đồng, thu
thập thông tin thị trường và của đối thủ cạnh tranh. Mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng và đảm bảo chỉtiêu doanh số, mang lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp.
2.1.2.3 Tình hình nguồn lực
- Tình hình nguồn nhân lực
Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty FPT Telecom - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2016-2018
(Đơn vị tính: người)
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số lượng % Số lượng % Số lượng % 2017/2016 2018/2017 Cộng/ Trừ % Cộng/ Trừ % Tổng số lao động 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5
Phân theo giới tính
Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24 Nữ 92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59 Phân theo trình độ Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67 Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12 Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92 Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667 Trung học phổthông 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20
Phân theo phịng, ban
Hành chính tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06
Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03
Chăm sóc khách
hàng 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7
Kỹthuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0
(Nguồn: Phịng Hành Chính Nhân Sựcơng ty FPT Huế)
- Dựa vào bảng số liệu có thể thấy rằng qua 3 năm, từ 2016-2018, tình hình lao động của cơng ty có sự biến động. Giai đoạn từ năm 2016-2017 số lượng nhân viên trong công ty tăng 18 nhân viên tương ứng tăng 9,9%. Trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2018, số lượng nhân viên trong cơng ty có sự biếnđộng nhẹgiảm 9 nhân viên tương ứng giảm 4,5% từ 200 nhân viên xuống còn 191 nhân viên.
- Theo giới tính: Giai đoạn 3 năm 2016-2018, lao động nữ và nam đều khơng có sự chênh lệch đáng kể và chiếm phần tỷlệ khá ngang nhau, trong 2 năm đầu thì lao động nữ chiếm tỷlệnhỉnh hơn hơn 50% tổng số lao động trong cơng ty, năm 2018 thì tỷlệlao động nam vượt lên chiếm 52% tổng số lao động công ty.
- Năm 2016 có 50,5% nhân viên nữ, năm 2017 có 51% nhân viên nữ. Đây là những nhân sự được công ty tuyển dụng đểbổsung cho phịng dịch vụ khách hàng, chăm sóc và tư vấn, hỗtrợkhách hàng và bộphận thu ngân.
+ Số lượng nhân viên nam ít hơn so với nữ nhưng vẫn có xu hướng tăng lên qua các năm, đặc biệt, năm 2018 chúng ta có 58% nhân viên nam, lý giải điều này là do số lượng nhân viên bộphận kỹ thuật kéo cáp cũng khá đơng, đóng vai trị quan trọng trong hoạt động quan trọng của công ty, mà những hoạt động này thì nhân viên nam phù hợp và có trình độ chun mơn cao hơn. Mặt khác nhu cầu nhân sự ở phòng kinh doanh đang càng ngày tăng lên, chủ yếu làm công việc thị trường, bán hàng trực tiếp bằng cách tìm kiếm khách hàng, tư vấn cho khách hàng tại nhà đòi hỏi đi lại rất nhiều.
+ Theo trình độ chun mơn: số lượng nhân viên viên trong công ty trong giai đoạn từ năm 2016- 2018 có trìnhđộ đại học cao đẳng trung cấp chiếm tỷlệlớn trên 80%. Đặc biệt số lượng nhân viên trình độ cao đẳng trung cấp chiếp tỷ lệ cao nhất trên 75%. Qua 3 năm từ2016 - 2018 , số lượng nhân viên trình độ Đại Học vẫnổn định và có phần tăng nhẹlên mức 80%, cịn lại sốnhân viênở trìnhđộ Cao Đẳng, Trung Cấp và THPT và Sau Đại Học vẫn giữ ngun và khơng có sựbiến động đáng kể.
- Tình hình tài sản và nguồn vốn
Bảng 2.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 (Đơn vịtính: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Số lượng % Số lượng % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34,798 4.695 27,783 B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1,848 -6.058 -20,31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 A.Nợphải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15,359 -1.363 -2,917 B.VCSH
(Nguồn: Phịng KếTốn cơng ty CổPhần Viễn Thơng FPT Huế)
Nhìn vào bảng sốliệu, ta thấy tổng tài sản và nguồn vốn năm 2016 là 55.199 triệu đồng và giảm dần qua các năm, cụ thể năm 2017 giảm 8.478 triệu đồng tương ứng 15,359% so với năm 2016 và năm 2018 giảm so với năm 2017 là 1.363 triệu đồngtương ứng với 2,917%. Yếu tố này đã nói rõ một điều rằng trong giai đoạn này, công ty tập trung đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng cho các năm tiếp theo tính từ năm 2018 trở đi. Trong khi đó tài sản ngắn hạn có xu hướng giảm vào năm 2017 còn 16.899 triệuđồng và so với năm 2017 thì năm 2018 tăng lên ở mức 21.594 triệu đồng, điều này cho thấy công tác hoàn thiện cơ sở hạ tầng đang được chú trọng để tập trung và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích phát triển kinh doanh. Tài sản dài hạn có xu hướng giảm mạnh vào năm 2018, công ty tiếp tục đầu tư cơ sởhạ tầng và đẩy mạnh đầu tư và xây dựng hệ thống cũng như văn phòng kinh doanh tại 2 huyện Phú Lộc và Phong Điền. Có thể nói trong giai đoạn này, cơng ty tập trung nguồn vốn để đầu tư mạnh và nhanh về cơ sở hạ tầng viễn thông để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Nhìn chung, từ bảng số liệu
về tình hình tài sản và nguồn, cơng ty đã có những bước ngoặt quan trọng trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông cũng như các cơ sở hạ tầng khác, nhằm mục đích nâng cao dịch vụkhách hàng cũng như sự trải nghiệm cho khách hàng. Đây là một trong những hoạt động quan trọng và mang ý nghĩa, tiền đề to lớn để thực hiện một chiến lược kinh doanh hoàn hảo. Tuy vậy, cơng ty vẫn ln chú trọng đến tính cân đối giữa tài sản, nguồn vốn với tình hình kinh doanh của công ty để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả và khơng đi vào khó khăn.
2.1.2.4 Kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huếgiai
đoạn 2016- 2018
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 (Đơn vịtính: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Số lượng % Số lượng % 1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38,667 24.279 46,613
2. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38,777 24.319 46,76 3. Gía vốn hàng bán 25.069 32.863 60.258 7.794 31,090 27.395 83,361 4. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26,292 6.925 75,724 5. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3,384 -0.904 -14,37
6. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 0.675 9,814 0.65 8,6059
7. Lợi nhuận từ hoạt
động kinh doanh 4.443 -4.7 2.477 -9.143 -205,784 7.177 152,7 8.Lợi nhuận trước
thuế 4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205,784 7.167 152,5
9. Lợi nhuận sau thuế 4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205,784 7.167 152,5
(Nguồn: Phòng Kếtốn Cơng ty CổPhần Viễn Thông FPT Huế)
Trong giai đoạn 2016 – 2018, kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty nhìn chung có nhiều biến động. Năm 2017, doanh thu thuần vềbán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty tăng 14.532 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng với tăng 38,7%. Bên cạnh đó, giá vốn hàng bán lại tăng 7.794 triệu đồng (31,1%). Điều này dẫn đến lợi nhuận về bán hàng và cung cấp dịch vụcủa công ty giảm 3.262 triệu đồng hay 26,3%. Lý giải điều này là do sựhoạt động kém hiệu quảcủa công ty trong năm gần đây. Bước qua năm 2018, với những nỗlực cao là những dấu hiệu tốt vềkết quảhoạt động kinh doanh của công ty. Doanh thu vềbán hàng và cung cấp dịch vụ và tăng khoảng 24.279 triệu đồng, tương ứng tăng 46%. Theo đó là sự tăng của giá vốn hàng bán 83,4% hay 27.395 triệu đồng. Lợi nhuận của công ty cũng tăng đến 75,7% tương ứng với 6.925 triệu đồng. Có được những kết quả đó là nhờ sự nỗ lực không ngừng của tồn bộ cán bộ cơng nhân viên của tồn cơng ty. Hy vọng trong thời gian tới công ty cổ phần Viễn Thông FPT Huế sẽ đạt được nhưng kết quả tốt hơn nữa nhằm khẳng định vị trí uy tín, chất lượng và thân thiện trong tâm trí khách hàng vềmảng dịch vụviễn thơng.
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên tạicông ty FPT Huế công ty FPT Huế
2.2.1 Mô tảmẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tổng sốbảng hỏi được phát ra là 170 trên tổng số191 nhân viên đang làm việc tại công ty. Tổng sốbảng hỏi thu vềlà 162 bảng với tỷlệ95,3%, trong đó có 12 phiếu khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại đưa vào phân tích là 150.
Mẫu đưa vào phân tích có cơ cấu như sau:
Bảng 2.5: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
TIÊU CHÍ Số lượng (người) Cơ cấu (%)
Tổng số 150 100
1. Giới tính
Nam 87 58 Nữ 63 42 2. Độtuổi Từ18-25 tuổi 73 48.7 Từ26-35 tuổi 66 44 Từ36-45 tuổi 11 7.3 Trên 45 tuổi 0 0 3. Bộphận làm việc Phòng Tổng Hợp 7 4.6 Phòng Dịch VụKhách Hàng 28 18.7 Phòng Kinh Doanh 43 28.7 Phòng KỹThuật 72 48 4. Chức vụ Trưởng Phịng 9 6 Gíam Sát 12 8 Nhân viên 121 80.7 Trợlý 5 3.3 Khác 3 2 5. Mục đích làm việc