Vấn đề nhân sự và quản lý nguồn nhân lực này có tầm quan trọng trong mọi tổ chức, đặc biệt là trong hệ thống ngân hàng. Không có một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu quản trị nguồn nhân lực. Đội ngũ nhân sự là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt động kinh doanh nhất là loại hình kinh doanh dịch vụ như ngân hàng. Mục tiêu cơ bản của bất cứ tổ chức
nào cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực để đạt được hiệu quả cao, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế như hiện nay.
Tập trung khai thác các đại lý/tổ nhóm trung gian trong huy động vốn. Ngoài chức năng tổ /nhóm cho vay thu nợ, mở rộng thêm nắm bắt nhu cầu sử dụng để tư vấn về sản phàm dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng nguồn vốn huy động từ kênh phân phối này. Có thể nói đội ngũ nhân sự của ngân hàng là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của ngân hàng, là sự liên kết giữa khách hàng và ngân hàng. Khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục,.. có thể làm tăng thêm cũng có thể làm giảm đi chất lượng dịch vụ và nguồn khách hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong nước và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phàm gần như na ná nhau và ít có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung vần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
Trong giai đoạn 2015-2019, VietinBank - CN Tân Bình rất quan tâm đến nguồn tuyển dụng đầu vào, với trình độ Đại học chiếm trên 97% tại các trường đại học có uy tín. Tuy nhiên, một bộ phận cán bộ CNV vẫn còn thiếu chuyên nghiệp, phong cách giao dịch còn thiếu khoa học, tinh thần trách nhiệm với công việc. Nguyên nhân một phần do môi trường công việc song nguyên nhân chính yếu vẫn là do ý thức chấp hành nhiệm vụ và sự cố gắng rèn luyện của mỗi cá nhân chưa cao. Để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, VietinBank - CN Tân Bình cần thực hiện những biện pháp sau:
về tuyển dụng nguồn nhân lực:
- Cần thống nhất phương án tuyển dụng và vị trí cần tuyển dụng với Bộ phận nhân sự để tuyển dụng đúng người, đúng việc tránh phải đào tạo lại.
- Lựa chọn phương pháp tuyển dụng phù hợp với thực tế hiện nay, tập trung nâng cao chất lượng tuyển dụng thông qua các hình thức trắc nghiệm, phỏng vấn, ngoài việc kiểm tra kiến thức, hiểu biết, cần tăng cường kiểm tra về các kỹ năng, tư duy,... tránh bị phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan và các tác động của các bên liên quan, sự quen biết...
Đào tạo nguồn nhân lực:
Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, vận động và khuyến khích tinh thần học tập đến từng cán bộ nhân viên trong Chi nhánh, ý thức và trách nhiệm trong công tác bồi dưỡng và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn, kiến thức xã hội. Thực hiện nghiên cứu và vận dụng tối đa các chế độ đào tạo của VietinBank để áp dụng đối với các cán bộ trong Chi nhánh, xác dịnh chương trình đào tạo dài hạn đối với từng cán bộ theo định hướng phát triển nghề nghiệp, từ cán bộ mới được tuyển dụng đến cán bộ lãnh đạo cao cấp. Có cơ chế hỗ trợ thích hợp để tạo điều kiện, khuyến khích cán bộ trẻ tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Khảo sát và đánh giá nhu cầu đào tạo đối với từng bộ phận nghiệp vụ, không thực hiện đại trà làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động cũng như chất lượng đào tạo. Thực hiện đào tạo chuyên sâu đối với các lãnh đạo từ cấp trưởng/phó phòng trở lên và nhóm cán bộ nằm trong đối tượng quy hoạch để xây dựng lớp kế cận có nguồn chất lượng cao. Đoi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo, đào tạo gắn với tiêu chuấn, chức danh cán bộ, phù hợp với đối tượng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ: tăng năng lực chuyên môn cho cán bộ tác nghiệp, tăng năng lực điều hành cho cán bộ quản lý, hoàn thiện tiêu chuấn chuyên môn nghiệp vụ theo ngạch bậc, chức danh cán bộ.
Đa dạng hóa các hình thức và phương pháp đào tạo, bao gồm: tự đào tạo qua thực tế công việc, đào tạo đáp ứng ngay công việc (về kiến thức, kỹ năng), đào tạo để phát triển (đào tạo cho mục tiêu trung dài hạn), trong đó chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại để tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo.
Gắn trách nhiệm cá nhân và thực hiện thi sát hạch sau mỗi kỳ đào tạo nhằm tăng ý thức trách nhiệm trong học tập đối với cán bộ khi được tham gia các khóa đào tạo. Định kỳ đánh giá kết quả công việc và đánh giá cán bộ nhân viên
Xây dựng quy định, quy trình đánh giá kết quả thực hiện công việc với các tiêu chí, định lượng cụ thể và theo từng vị trí công tác (căn cứ vào bảng mô tả công việc). Xây dựng và thực hiện quy chế chi trả thu nhập mới, đáp ứng được các yêu cầu: thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích tinh thần làm việc của người lao động, phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của ngân hàng. Quy chế này được xây dựng trên cơ sở định giá giá trị công việc, đánh giá kết quả hoàn thành công việc của cán bộ và kết quả kinh doanh của đơn vị. Thực hiện tốt công tác thi đua khen thưởng, kịp thời, không đại trà để công tác thi đua khen thưởng thật sự tạo động lực thúc đấy người lao động hăng say hết mình với công việc.
Nghiên cứu áp dụng các phương pháp theo thông lệ và các phương pháp mới để đánh giá kết quả công việc của cán bộ. Việc đánh giá kết quả thực hiện công việc phải công khai, minh bạch và trực tiếp đối với các cán bộ được đánh giá. Quản lý chặt chẽ, toàn diện quá trình đánh giá nhằm giúp cho cán bộ thấy được kết quả công việc và hạn chế thấp nhất vi phạm pháp luật, đạo đức nghề ngiệp. Đồng thời cũng xây dựng triển khai đánh giá kết quả thực hiện công việc của từng Phòng gắn với đánh giá kết quả công việc của cán bộ để kích thích cán bộ làm việc theo tinh thần đồng đội và quan tâm đến kết quả làm việc cuối cùng của đơn vị thay vì chỉ quan tâm đến kết quả công việc cá nhân.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bời vì kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những nhân tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải được coi trọng và thực hiện một cách nghiêm túc. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch cần hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau
Tôn trọng khách hàng: thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách ứng xử công bằng, bình đẳng giữa các đối tượng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười niềm nở, thân thiện,... Biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đoi tiếp nhân thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, qua đó tham mưu cho cấp trên để đưa ra những quyết định phù hợp trong từng tình huống cụ thể.
Trung thực trong giao dịch với khách hàng: mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn can thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó.
Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản pham dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bước đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đã được thực hiện.