Phần 1 Mở đầu
2.2. Cơ sở thực tiễn sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh
2.2.1. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới
Hiện nay, các nước trên thế giới đều thống nhất việc chăm lo sức khoẻ cho nhân dân. Hầu hết các nước có hệ thống tổ chức cơ sở khám, chữa bệnh từ trung ương đến địa phương, theo địa giới hành chính hoặc cụm dân cư. Nguồn lực y tế của các nước hoàn toàn khác nhau và phụ thuộc vào trình độ kinh tế, chính trị của từng nước. Ở các nước phát triển, nguồn lực kinh tế cho y tế lớn nên hệ thống y tế phát triển. Chất lượng chăm sóc, điều trị bệnh nhân là phải đảm bảo mỗi bệnh nhân về cả hai mặt. Thứ nhất về mặt sức khoẻ: bệnh nhân được thực hiện tất cả các thao tác kỹ thuật cần thiết để chẩn đoán và điều trị nhằm đem lại kết quả sức khoẻ tốt nhất. Thứ hai về mặt kết quả chăm sóc sức khỏe: phải thích ứng với sự phát triển khoa học y học, với giá cả hợp lý nhất để cho ra kết quả tốt đồng thời bệnh nhân phải được sự hài lòng cao nhất về kết quả điều trị, về sự tiếp xúc với hệ thống chăm sóc và quy trình điều trị.
Lượng giá chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồm nhiều loại lượng giá chi tiết. Để đo lường phần lớn chất lượng điều trị phải lượng giá chất lượng của 3 lĩnh vực lớn: cơ cấu tổ chức chăm sóc, quy trình chăm sóc kết quả chăm sóc. Trong lĩnh vực kết quả, việc lượng giá sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số đánh giá chất lượng điều trị.
Sự hài lòng của bệnh nhân cũng có thể sử dụng để lượng giá tiến trình chăm sóc, điều trị chứ khơng chỉ kết quả cuối cùng. Do đó, việc đo lường sự hài lịng của bệnh nhân là một cơng cụ quan trọng cho lĩnh vực nghiên cứu, lĩnh vực quản lý, lĩnh vực lập kế hoạch.
Tác giả Nguyễn Bích Lưu (2002), nghiên cứu trên 175 bệnh nhân xuất viện tại Khoa Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe. 59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài lịng với những hoạt động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chun mơn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc điều dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế giáo dục sức khỏe.
Theo Mostafa (2005), nghiên cứu hơn 30.000 bệnh nhân của Viện Picker cho thấy có 36% bệnh nhân than phiền vì không được quyết định việc điều trị cho mình, gần 1/3 bệnh nhân khơng được chuẩn bị kỹ lưỡng để xuất viện, gần 1/3 bệnh nhân ở bệnh viện và 28% bệnh nhân ở dưỡng đường hay phòng khám tư than phiền về vấn đề không được đáp ứng đầy đủ khi muốn biết thông tin về bệnh của mình, 28% bệnh nhân khơng được hỗ trợ về tinh thần trong quá trình điều trị.
Nghiên cứu của Ford et al., (2013) cho thấy, tỷ lệ bệnh nhân hài lịng
chung trong q trình nằm viện rất cao thường ≥ 90%. Và cho thấy, mối tương quan có ý nghĩa giữa sự hài lịng của bệnh nhân khơng những với những vấn đề liên quan trực tiếp trong cơ cấu tổ chức, tiến trình chăm sóc điều trị và điều trị mà còn với những đặc điểm dân số học, tình trạng sức khoẻ, tâm lý của bệnh nhân cũng như liên quan với cả thái độ và sự mong chờ đòi hỏi của bệnh nhân liên quan đến việc điều trị chuyên môn.
Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong (2015) tại bệnh viện tỉnh Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 13 bệnh nhân với bệnh viện tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65; tin cậy 3,80; cảm thơng 3,67; đáp ứng 3,61; kỹ thuật 3,69; hình ảnh 3,69; hài lịng 3,84.
Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu sự hài lòng của 236 bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại bệnh viện cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm số trung bình là sự hài lịng của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng với các dịch vụ y tế. Số bệnh nhân đã rất hài lịng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%) và cách giao tiếp của các nhà cung cấp dịch vụ (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%).
Hiện nay, việc khảo sát sự hài lịng của bệnh nhân khơng những được tiến hành thường xuyên mà còn với mức độ ngày càng chuyên sâu hơn nhằm định ra những yếu tố quyết định tính hài lịng của bệnh nhân để lập chương trình can thiệp, tất cả nhằm vào mục đích cuối cùng là nâng cao sự hài lịng của bênh nhân, nhằm đạt được một chất lượng chăm sóc điều trị tốt nhất.
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mơ hình đánh giá và các bộ cơng cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách
tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn tồn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện từ đó làm hài lòng của người bệnh.