Sau bài nghiên cứu về mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, Cronin và Taylor cho rằng mô hình này dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Do đó, họ quyết định thực hiện một mô hình nghiên cứu được gọi là SERVPERF. Trong khi ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng các kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng) thì trong thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Bộ thang đo của
Thông tin truyền miệng
Nhu cầu cá nhân của khách hàng
Kinh nghiệm quá khứ
Dịch vụ mong đợi (Chất lượng dịch vụ được khách hàng mong đợi)
Dịch vụ cảm nhận (Chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được)
Cung cấp dịch vụ (Chất lượng thực tế được cung cấp cho khách hàng)
Chuyển đổi nhận thức của người quản lí thành tiêu chuẩn Nhận thức của người quản lí về
mong đợi của khách hàng
Thông tin khách hàng KC KC KC KC Khách hàng Cung cấp dịch vụ KC
Sự hài lòng của khách hàng Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cảm thông
SERVPERF của Cronin và Taylor cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL.
Nguồn: Cronin và Taylor 1992
Các nghiên cứu sau này cũng sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor song song với việc sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, đây được xem là những nghiên cứu tiền đề, làm nền tảng cho những nghiên cứu sau này.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Tuy nhiên, mô hình này là có nhược điểm đó chính là không phản ánh được sự chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
