hài lòng của khách hàng của tác giả Enna HIRATA (2018)
Nghiên cứu đã cho thấy chất lượng của dịch vụ khách hàng, chất lượng số hóa và chất lượng của bộ phận kinh doanh là các đặc điểm dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy kỹ thuật số hóa đang dần trở thành một trong ba đặc điểm dịch vụ hỗ trợ được quan tâm.
Lượng thải CO2 Tiêu chí lực chọn phương thức vận chuyển Khoảng cách vận chuyển Chi phí Dịch vụ chăm sóc khách hàng Thời gian Mối quan hệ giữa
người gửi hàng và công ty dịch vụ
Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu của Enna HIRATA (2018)
Nguồn: Enna HIRATA 2018
Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng Tác giả
Chi phí
Brooks (1983); Pedersen và Gray (1998); Premeaux (2007); Barthel và cộng sự (2010); Yuen, Kum Fai; Thai,
Van Vinh (2015);Tomi Solakivia và Lauri Ojala (2017); Chia-Hsun CHANG
và Vinh V. THAI (2017)
Thời gian vận chuyển
Brooks (1983); Pedersen và Gray (1998) ; Lu, C. S. (2003) ; Barthel và
cộng sự (2010); Lixin Shen; K. Mathiyazhagan; Devika Kannan; Wang
Ying (2015); Chia-Hsun CHANG và Vinh V. THAI (2017) Yuen, Kum Fai;
Thai, Van Vinh (2015)
Nhóm nhân tố về dịch vụ
Pedersen và Gray (1998); Wong, P. C. C (2007); Barthel và cộng sự
(2010) ; Lixin Shen; K. Mathiyazhagan; Devika Kannan; Wang Ying (2015); Tomi Solakivia
và Lauri Ojala (2017); Chia-Hsun CHANG và Vinh V. THAI (2017);
Enna HIRATA (2018)
Mức độ đáp ứng
Brooks (1983); Lu, C. S. (2003); Wong, P. C. C (2007); Yuen, Kum Fai; Thai, Van Vinh (2015) ; Lixin Shen; K. Mathiyazhagan; Devika
Kannan; Wang Ying (2015)
Sự hài lòng
của khách
hàng
Chất lượng số
hóa
Chất lượng của
dịch vụ khách hàng
Chất lượng
của bộ phận
kinh doanh
Các nhân tố ảnh hưởng Tác giả
Độ tin cậy
Premeaux (2007); Wong, P. C. C (2007) Tomi Solakivia và Lauri Ojala (2017) Enna HIRATA (2018) Mối quan hệ
Brooks (1983); Wong, P. C. C (2007); Chia-Hsun CHANG và Vinh
V. THAI (2017)
Nhóm nhân tố về độ an toàn Pedersen và Gray (1998)
Địa điểm vận chuyển Wong, P. C. C (2007), Chia-Hsun CHANG và Vinh V. THAI (2017)
Độ chính xác của chứng từ Lu, C. S. (2003)
Mối quan hệ với hải quan Wong, P. C. C (2007)
Lượng thải CO2 ra không khí Chia-Hsun CHANG và Vinh V. THAI (2017)
Chất lượng của bộ phận kinh doanh Enna HIRATA (2018)
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Từ các nghiên cứu trước, có thể thấy các nhân tố có ảnh hưởng thường xuyên đến quyết định của khách hàng bao gồm nhân tố chi phí, thời gian vận chuyển, chất lượng dịch vụ, mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, ... Bên cạnh đó, do sự thay đổi của thị trường, thời điểm nghiên cứu nên có các nhân tố mới được phát hiện như lượng thải CO2, chất lượng của bộ phận kinh doanh, ...
