7. Kết cấu của luận văn
3.2.4. Giải pháp về đội ngũ nhân viên
Thực tế, vẫn có nhiều khách hàng chua hài lòng về đội ngũ nhân viên của Chi nhánh. Chẳng hạn, có 4 khách hàng (chiếm 2,1%) không hài lòng về trình độ chuyên môn và kiến thức nghiệp vụ của nhân viên; 8 khách hàng (chiếm 4,1%) không hài lòng về khả năng giao tiếp. BIDV - Chi nhánh Phú Yên cần nâng cao nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Để làm đuợc điều này, Chi nhánh cần chú trọng thực hiện các giải pháp: tổ chức huấn luyện nghiệp vụ thuờng xuyên, xây dựng hệ thống chuẩn mực ứng xử và các quy trình nghiệp vụ cho từng bộ phận phục vụ khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc:
(1) Trong giao tiếp khách hàng:
- về thái độ ứng xử: Nói năng nhẹ nhàng, lịch sự, thái độ thân thiện, quan tâm, không lãnh đạm, lạnh nhạt, hay nóng nảy với khách hàng.
- Về trang phục tác phong: Nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định của ngân hàng hoặc trang phục công sở lịch sự trang nhã, đeo bảng tên, đầu tóc gọn gàng. Phong cách làm việc đi đứng nhẹ nhàng và nhanh nhẹn, phục vụ nhanh chóng.
(2) Thái độ phục vụ khách hàng: Phải có thái độ phục vụ khách hàng tận tình, sẵn sàng trả lời những thắc mắc về dịch vụ mà khách hàng cần. Cung cấp những thông tin về sản phẩm một cách chính xác, rõ ràng và dễ hiểu. (3) Kỹ năng tư vấn dịch vụ: Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hiện có, tăng cường tư vấn sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới đem lại nhiều giá trị cho khách hàng.
(4) Khả năng xử lý nghiệp vụ: Nắm vững quy trình, quy định, tiến độ xử lý hồ sơ khách hàng, tránh làm mất thời gian của khách hàng.