Sự khác biệt trong hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng với các hoạt động sản xuất khác là toàn bộ quá trình sản xuất, cung ứng và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời với nhau. Như vậy, để kết thúc một chu kỳ của một sản
phẩm sẽ phải có đồng thời cả ba yếu tố: Cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch; đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng và KH của Ngân hàng.
Với sự không khác biệt mấy về cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch giữa các NHTM ở Việt Nam thì phong cách giao dịch và thái độ phục vụ KH là yếu tố quyết định tới thất bại hay sự thành công của việc tạo ra sản phẩm HĐV dân cư. Nói cách khác, bộ phận làm nghiệp vụ HĐV từ dân cư chính là người cung ứng trực tiếp toàn bộ sản phẩm, dịch vụ trong nghiệp vụ HĐV của Ngân hàng ra thị trường, quyết định trực tiếp tới số lượng và chất lượng của nguồn HĐV. Đồng thời, đây cũng là bộ phận trực tiếp xây dựng các mối quan hệ và và giải quyết các vấn đề phát sinh giữa Ngân hàng và KH. Do đó, đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng luôn được coi là hình ảnh đại diện của Ngân hàng, là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất để KH nhận biết và đánh giá giữa các NH với nhau.
Điều đó càng cho thấy sự quan trọng trong việc nâng cao kỹ năng giao dịch với KH. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần quán triệt đến với mỗi nhân viên và thực hiện tốt nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động HĐV cho Ngân hàng.
Để nâng cao phong cách giao dịch, Chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp như:
Luôn thực hiện các giao dịch với KH trong phạm vi thời gian cho phép. Điều này không chỉ khiến KH cảm thấy hài lòng mà còn khẳng định được trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, sẵn sàng làm việc ngoài giờ khi có công việc phát sinh, giữ phương châm làm việc: “Phục vụ đến người khách cuối cùng”,.
Tác phong phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh chóng và chính xác. Trong quá trình xử lý công việc đòi hỏi sự linh hoạt, chủ động, sáng tạo, nắm bắt thông tin tâm lý KH, có năng lực tiếp th ị...
Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của toàn bộ nhân viên Chi nhánh, giúp quá trình xử lý công việc được diễn ra một cách nhanh chóng, hiệu quả và an toàn, từ đó xây dựng lòng tin của KH với ngân hàng khi đến giao dịch.
Trong quá trình giao dich, phải tạo dựng được niềm tin nơi KH. Bộ phận giao dịch viên phải biết lắng nghe, tôn trọng những ý kiến đóng góp của KH. Ngoài
ra, trong quá trình giao dịch, để tạo thiện cảm với KH, nhân viên giao dịch cần: giao tiếp với KH đúng mực, khiến KH cảm thấy mình được tôn trọng, nói năng nhẹ nhàng, trang phục lịch sự, gọn gàng, kín đáo. Khi KH gặp vướng mắc yêu cầu sự giúp đỡ, cần tư vấn và hướng dẫn KH một cách cụ thể, không được đưa ra những yêu cầu mới gây phiền hà cho KH.
Luôn đảm bảo tính bảo mật về toàn bộ thông tin của KH, về số dư tiền gửi cũng như mọi thông tin về giao dịch của KH. Đây cũng là yêu cầu cơ bản và quan trọng nhất không chỉ với nhân viên HĐV mà còn đối với toàn thể nhân viên trong ngân hàng.
Với ưu thế là được tiếp xúc với nhiều đối tượng KH khác nhau một cách thường xuyên, đội ngũ giao dịch viên của ngân hàng phải là những giao dịch có kỹ năng Marketing tốt nhất, biết nắm bắt tâm lý KH, tạo cơ hội để quảng cáo, giới thiệu về Chi nhánh, để hình ảnh Ngân hàng trở nên gắn bó, không thể thiếu trong tâm trí KH.
Để có thể thực hiện những đề xuất trên, Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động đào tạo, tự đào tạo nhằm giúp nhân viên nâng cao kiến thức như kiến thức Marketing ngân hàng, chương trình tâm lý KH, trình độ sử dụng máy vi tính.. .bên cạnh các kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ. Ngoài ra, các phòng ban cũng cần học hỏi thêm kiến thức của những bộ phận có công việc liên quan nhằm hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc một cách nhanh chóng, chính xác. Chi nhánh cũng nên có chế độ khen thưởng với cán bộ thực sự có thành tích trong công tác HĐV.