Mấu chốt của việc cải tiến chất lượng dịch vụ chính là nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Công nghệ là yếu tố hữu ích trong việc nâng cao sự trải nghiệm cho khách hàng bởi sẽ giúp cho ngân hàng rất nhiều trong việc tăng độ nhanh và chính xác khi phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, về lâu dài, bên cạnh việc sử dụng công nghệ, yếu tố con người vẫn đóng vai trò tiên quyết đối với việc nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng.
Khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng không chỉ mong muốn quy trình, đơn giản, thủ tục nhanh gọn mà còn cần cả sự ấm áp, thái độ phục vụ tận tâm của các nhân viên ngân hàng. Các cán bộ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng không chỉ cần phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng mà còn có thái độ thân thiện, tận tâm phục vụ khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên cao nhất.
Nhằm mục tiêu chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng ngày 9/3/2017 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã ban hành Bộ tiêu chuẩn Chất lượng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch của Vietcombank. Tuy nhiên, để cán bộ nhân viên có thể thực hiện tốt tiêu chuẩn này thì Vietcombank Bắc Ninh cần:
- Tăng cường đào tạo, phổ biến, truyền bá để nâng cao nhận thức về sự cần thiết và ý nghĩa của việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng vì chính quyền lợi của tổ chức, các bộ phận và cá nhân chứ không phải vì sức ép từ bên ngoài. Lãnh đạo cấp cao và trưởng các bộ phận phải là nhân tố thể hiện sự cam kết cao nhất đối với việc kiên trì duy trì và thực thi tiêu chuẩn chất lượng đồng thời phát tạo sự lan tỏa tới các cấp bên dưới và cán bộ nhân viên thuộc đơn vị mình để cùng hướng tới mục đích thiết lập, duy trì và cải tiến tiêu chuẩn chất lượng, coi chất lượng dịch vụ là điều kiện sống còn của các ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.
- Đưa chất lượng phục vụ khách hàng vào hệ thống các chỉ tiêu đo lường đánh giá kết quả thực hiện chủ yếu (KPI) đảm bảo tính khách quan, minh bạch. Áp dụng cơ chế điểm thưởng cho những cán bộ có kết quả đánh giá tốt nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên.
- Thành lập bộ phận chuyên trách làm đầu mối triển khai, duy trì và kiểm soát tiêu chuẩn chất lượng tại Chi nhánh. Việc đánh giá rà soát các tiêu chuẩn chất lượng phải được tiến hành hàng quý với lộ trình cải thiện chất lượng rõ ràng, công khai, minh bạch tạo thói quen chuyên nghiệp trong xử lý các hoạt động nghiệp vụ và chấp hành quy trình quy chế một cách nghiêm túc, giảm thiểu tối đa các rủi ro có thể xảy ra do lỗi tuân thủ.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
- Thứ nhất, chính phủ cần tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng. Để phát triển DV cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng bộ và dễ hiểu đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng như ngân hàng . Liên quan đến DVNH là liên quan đến quan hệ dân sự giữa bên đi vay và bên cho vay. Quan hệ dân sự này cần được thể chế rõ ràng, minh bạch trong quy định về quyền lợi, nghĩa vụ của các bên đi vay và cho vay. Luật Dân sự, văn bản hqớng dẫn Luật Dân sự, Luật đất đai... cần có những quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi của các bên. - Thứ hai, tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại. Xây dựng hệ thống
pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động
- Thứ ba, chính phủ cần tăng cường công tác thanh tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại những thông tin chính xác về tình hình tài chính của DN. Đối với DNNN làm ăn thua lỗ, kém hiệu quả nhà nước nên kiên quyết giải thể.
94
cho các DVNH điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng DV thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế,
Hải quan...