thương mại nước ngoài tại Việt Nam
1.3.1.1. Kinh nghiêm của ngân hàng ANZ
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 17 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008; 2009 ANZ giành được giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao.
Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng NHBL nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có BIDV cần học tập theo.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn. Cuối năm 2007, Tập đoàn ANZ công bố mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu trong khu vực Châu Á vào năm 2012, đẩy doanh thu từ thị trường Châu Á chiếm 20% lợi nhuận vào năm 2012. Đầu năm 2011, chiến lược của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010. Chiến lược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh
riêng tại từng thị trường. ANZ sẽ phát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động
Nhất quán với chiến lược và mục tiêu phát triển của ANZ toàn cầu, chiến lược của ANZ Việt Nam thời gian qua thể hiện ở các khía cạnh:
- Phân khúc thị trường: Nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là các thị trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng ANZ đã đầu tư trên 400 triệu USD trong 5 năm qua để phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đông Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt tại 3 thị trường Việt Nam, Campuchia và Lào.Tuy 3 quốc gia Đông Dương có lịch sử phát triển khác nhau nhưng nền tảng về dịch vụ bán lẻ thì giống nhau. Theo Ông Kalidas Ghose Tân Tổng Giám đốc Dịch vụ Tài chính Cá nhân của ngân hàng ANZ Việt Nam và khu vực Mê Kông: “Việt Nam, Lào và Campuchia nằm ở vùng Mê Kông đang là những quốc gia có mức độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của người dân ở đây so với 10 năm trước đã giàu lên thấy rõ. Trong sự phát triển đó, hoạt động tín dụng ngân hàng buộc phải có để đáp ứng cho nhu đầu tư kinh doanh và mua sắm”. Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cách phối hợp ưu và khuyết điểm của 3 nước để bổ sung cho nhau. Ngoài ra, các mối liên hệ giao thương trực tiếp và gián tiếp giữa 3 quốc gia Đông Dương cũng là một yếu tố then chốt trong việc đề ra chiến lược kinh doanh của ANZ. ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ vào Mê Kông trong tương lai với tôn chỉ “hướng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đây là chiến lược phấn đấu để ANZ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực này.
- Phân khúc khách hàng trọng tâm: Tại Việt Nam nói riêng và khu vực Mê Kông nói chung ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng những người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng cùng với sự phát triển
kinh tế. ANZ dự đoán rằng về tổng thể, nguồn lực tài chính cá nhân, đặc biệt ở phân khúc những người có thu nhập trung bình sẽ tăng lên đáng kể trong vòng từ 3 - 5 năm tới. Chính vì vậy tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng như tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: ANZ nhận định một trong những điểm nhấn của thị trường Đông Dương là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm dành cho khối doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như nhu cầu cho vay ngày càng gia tăng, bất kể cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua. Vì vậy, bên cạnh phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, ANZ sẽ mở rộng phát triển các hoạt động phục vụ khối doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Phát triển sản phẩm chủ đạo: Một trong những điểm đáng lưu ý của khu vực
Mê Kông là, nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang tăng lên, bất chấp những ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu mới đây. Do đó, sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trò chủ đạo trong chiến lược kinh doanh
bán lẻ của ANZ trong 3 năm tới. Trong tương lai, ANZ cũng có kế hoạch đưa thêm ra
thị trường nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư khác.
Như vậy có thể thấy: Tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sản phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung. Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng: nhất quán với chiến lược của ANZ toàn cầu, phát triển hoạt động ngâng hàng tại khu vực Châu Á, trở thành ngân hàng hàng đầu tại khu vực; xây dựng thị trường chung 3 nước Đông Dương Việt Nam, Lào, Campuchia để khai thác những nét tương đồng trong nhu cầu dịch vụ ngân hàng, khắc phục những nhược điểm, phát huy dịch vụ ngân hàng liên thông. Tập trung phục vụ phân khúc khách hàng có thu nhập cao, khối doanh
nghiệp vừa và nhỏ với nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tài chính không ngừng gia tăng trong thời gian qua và trong tuơng lai gần. Bên cạnh việc cung cấp đa dạng các sản phẩm ngân hàng, ANZ xác định phát triển sản phẩm ngân hàng lõi trong thời gian tới là các sản phẩm ngân hàng liên kết với bảo hiểm, các dịch vụ tín dụng nhu cho vay mua nhà, quản lý tài chính và đầu tu.
Một hạn chế trong hoạt động NHBL của BIDV nói chung và các ngân hàng ở trong nuớc nói riêng trong thời gian qua là: thiếu một chiến luợc phát triển cụ thể, rõ ràng; chua đua ra đuợc định huớng cụ thể về phân khúc thị truờng, phân khúc khách hàng cũng nhu sản phẩm chủ đạo. Chính vì vậy nên hoạt động NHBL của các ngân hàng tuơng đối giống nhau, chua tạo đuợc các nét riêng và thiếu hiệu quả. BIDV và các ngân hàng trong nuớc nên học tập kinh nghiệm của ANZ trong việc hoạch định và đua ra đuợc một chiến luợc phát triển ngân hàng. Cần dựa vào những đánh giá về môi truờng vĩ mô, môi truờng vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định huớng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đua ra chiến luợc phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đua ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nuớc ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nuớc ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tu, mạng luới, chủng loại sản phẩm, số luợng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành đuợc Giải thuởng Rồng Vàng cho Ngân hàng đuợc yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-2010 giành đuợc giải thuởng Ngân hàng nuớc ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn, năm 2009 giành giải Ngân hàng nuớc ngoài tốt nhất với các ý tuởng và sản phẩm ngoại hối sáng tạo do tạp chí Asiamoney bình chọn; năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn...
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trung là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
• về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân:
+ Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage. Đây là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất gồm: tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế, gói tài khoản... Với gói sản phẩm này các doanh nghiệp sẽ đuợc huởng rất nhiều lợi ích nhu: Miễn phí thuờng niên cho các dịch vụ: Thẻ ATM Doanh nghiệp, Ngân hàng Trực tuyến Doanh nghiệp, Miễn phí dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, Miễn phí dịch vụ cho các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nuớc đến tài khoản của HSBC tại Việt Nam; Miễn phí dịch vụ trả luơng đến tài khoản HSBC thông qua dịch vụ Ngân hàng Trực tuyến Doanh nghiệp, đuợc áp dụng biểu phí uu đãi đối với các dịch vụ: chuyển khoản trong nuớc; chuyển tiền quốc tế; thanh toán quốc tế; đuợc huởng lãi suất cao dựa trên số tiền gửi và đuợc thanh toán hàng tháng, đuợc sự hỗ trợ chuyên nghiệp và tận tâm từ đội ngũ Giám Đốc Quan Hệ Khách Hàng và bộ phận Hỗ trợ khách hàng Doanh nghiệp của HSBC. Khách hàng của sản phẩm này là các doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 3 năm trở lên; kinh doanh có lãi; có doanh thu hàng năm từ 1 triệu đến duới 10 triệu USD; hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, thuơng mại; có báo cáo tài chính minh bạch; và hoạt động theo khuôn khổ pháp lý.
+ Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân- HSBC Premier- gói dịch vụ ngân hàng toàn diện đuợc kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất; đuợc miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; đuợc hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng truớc khoản tiền mặt tối
thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Dịch vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng tại HSBC.
• về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:
- Chương trình home & away: Là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch. Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã có thể được hưởng 248 ưu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC như: được giảm giá 10% khi mua sắm tại cửa hàng thời trang ALDO, cửa hàng Baby Land, BEBE..được giảm giá 7% khi thuê xe hãng taxi Mai Linh, được giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort- Đà Năng...
- Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện, HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care, Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm nhà.. Bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc..Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt
thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập.
- Bán chéo những sản phẩm trong gói
Gói sản phẩm là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng có thể tạo ra các gói sản phẩm riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Gói sản phẩm cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân (gói sản phẩm phục vụ cho những người có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói sản phẩm cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nước ngoài, gói sản phẩm dành cho những người thường xuyên đi công tác nước ngoài, gói sản phẩm cho người đi du lịch)...Ngoài ra, còn có thể đưa ra những gói sản phẩm dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt (gói sản phẩm dành cho khách hàng VIP)
Gói sản phẩm cho doanh nghiệp thường rõ ràng hơn, hầu hết các doanh nghiệp đều có một số nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khá giống nhau. Trong vai