ACB là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu về bán lẻ, được đánh giá cao trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng.
Ngay từ năm 2000 khi NHNN cho phép các NHTM cho vay không có đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên là ACB đã bắt tay vào phát triển các sản phẩm của tín dụng tiêu dùng. Ngoài cho vay thế chấp và tín chấp, ACB còn có chương trình hỗ trợ tiêu dùng hoàn toàn dựa vào thu nhập của người vay, liên kết với Citibank. Với chương trình này, ngân hàng sẽ phân nhóm
khách hàng theo mức độ rủi ro và quy định từng mức cho vay phù hợp với thu nhập của khách hàng.
Vào quý II năm 2005, ACB đã xây dựng những tiêu chí cho vay tín chấp và hệ thống chấm điểm áp dụng tại các chi nhánh. Đồng thời ngân hàng cũng gắn kết tín dụng tiêu dùng với khách hàng đang có tài khoản tại ACB và nhân viên các doanh nghiệp đang có giao dịch với ACB. Đây là những biện pháp đã góp phần rất lớn vào việc nâng cao doanh số và chất luợng tín dụng tiêu dùng của ngân hàng.
Việc phát triển sản phẩm và nâng cao chất luợng tín dụng tiêu dùng đuợc ngân hàng ngày càng quan tâm bằng cách tạo thủ tục đơn giản, lãi suất cạnh tranh, phuơng thức trả nợ linh hoạt. Khách hàng của ACB có thể vay tiêu dùng tới 500 triệu, vay tín chấp tới 250 triệu đồng.
Ngoài ra, để nâng cao chất luợng tín dụng tiêu dùng, giữ vững vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ACB đã xây dựng nhóm 4 giải pháp:
- Thứ nhất, củng cố, sắp xếp lại mạng luới hoạt động. Trong đó sắp xếp lại vị trí, trụ sở phù hợp, đồng thời bổ sung, thay thế nhân sự hợp lý ở các kênh phân phối để hoạt động ở các đơn vị hiệu quả hơn.
- Thứ hai, năng suất hóa đội ngũ nhân viên hiện hữu, xác định tỷ lệ nhân viên vận hành và nhân viên kinh doanh phù hợp, dành tỷ lệ nhiều hơn cho nhân viên kinh doanh nhằm giảm chi phí cố định/nhân viên. Ngoài ra, tự động hóa các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Thứ ba, khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu khác nhau nên ACB phải đa dạng hóa sản phẩm với phân khúc chi tiết hơn. Thí dụ, sản phẩm cho vay mua nhà dành cho nguời có thu nhập cao lẫn nguời có thu nhập trung bình. Trong đó, nguời có thu nhập thấp ở TP HCM có năng lực tài chính tốt hơn so với nguời thu nhập thấp ở miền Trung. Do vậy, ngân hàng đã thiết kế
những sản phẩm tín dụng nhà ở phù hợp với từng đối tượng khách hàng ở từng địa bàn khác nhau.
- Thứ tư, phân 4 nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm thanh toán theo độ tuổi để dễ dàng xác định đối tượng khách hàng mục tiêu đồng thời có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp:
Khách hàng từ 45 tuổi trở lên có thói quen đến ngân hàng giao dịch tài chính cũng như để cảm nhận niềm tin vào ngân hàng. Đối tượng này có tích lũy nên thường sử dụng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng.
Khách hàng trung niên thường vay nhiều hơn gửi và có nhu cầu sử dụng ngân hàng công nghệ hiện đại.
Khách hàng là giới trẻ mới đi làm thường có xu hướng thích những giải pháp đọc nhanh, nhận biết nhanh, thích hợp tiếp cận công nghệ online.
Khách hàng mới bước vào trường đại học, phổ thông trung học... bắt đầu sử dụng các giải pháp tài chính ngân hàng dưới sự giám hộ của cha mẹ.