tương đối và đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng.Tuy nhiên đối với hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ vẫn còn xảy ra lỗi, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, để tạo dựng lòng tin cho khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ thay cho thói quen thanh toán bằng tiền mặt, Agribank cần ổn định hơn nữa hệ thống để nâng cao tốc độ, chất lượng xử lý giao dịch. Đảm bảo duy trì hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching và phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn định là điều kiện vô cùng quan trọng, không thể thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ. Agribank cần hoàn thiện hệ thống máy chủ và sao chép dữ liệu dự phòng, trang bị hệ thống phần cứng có công suất lớn để duy trì sự ổn định của hệ thống, tạo tâm lý an tâm, thoải mái cho khách hàng giao dịch.
3.2.2.1. Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV
Công nghệ sản xuất thẻ hiện nay của Agribank là công nghệ thẻ từ, do vậy tính an toàn, bảo mật của sản phẩm thẻ Agribank còn rất hạn chế, dễ phát sinh rủi ro trong thanh toán và sử dụng thẻ, gây thiệt hại không chỉ cho khách hàng mà còn cho ngân hàng Agribank.
Để hạn chế những rủi ro trên, việc cần thiết là chuyển đổi công nghệ sản xuất thẻ từ sang công nghệ sản xuất hiện đại hơn, tiên tiến hơn, đó là công nghệ sản xuất thẻ thông minh (thẻ chip). Sự khác nhau cơ bản giữa thẻ từ và thẻ chip là ở chỗ thẻ chip áp dụng chuẩn EMV ngay trên thẻ (ngay trên chip), còn thẻ từ chỉ áp dụng EMV tại kho dữ liệu. Chính vì thế,việc làm thẻ chip giả hay lấy cắp dữ liệu cá nhân từ thẻ để ăn cắp tiền bị hạn chế hơn nhiều so với thẻ từ. Khi chủ thẻ thực hiện thanh toán tại điểm giao dịch, thẻ chip sẽ gửi thêm một thông báo mật nhằm xác minh mỗi giao dịch, khiến tội phạm không thể đánh cắp thông tin để làm thẻ giả.
Hiện nay, các NHTM trên thế giới coi việc phát hành thẻ chip như một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và tốc độ phát triển của thị trường thẻ bởi phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV và đồng bộ hóa các thiết bị vốn được coi như một biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro do gian lận thẻ. Chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bao gồm:
+ Nâng cấp hệ thống phát hành; hệ thống thanh toán; thiết bị đầu cuối ATM/EDC để chấp nhận thanh toán thẻ chip.
3.2.2.2. Triển khai các giải pháp chứng thực hai nhân tố đảm bảo an toàn trong thanh toán không xuất trình thẻ
Đối với các giao dịch không xuất trình thẻ, việc sử dụng thẻ chip không còn giữ được trọn vẹn giá trị bảo mật như được mong đợi. Công nghệ 3D Sercue (3DS) được các TCTQT một lần nữa khuyến cáo các ngân hàng thành viên sử dụng các biện pháp chứng thực cho cả chủ thẻ và thiết bị thông qua SercueCode của MasterCard và Verify by Visa. Việc triển khai các giải pháp chứng thực hai nhân tố dựa trên những gì người dùng biết (mật khẩu) kết hợp với những gì mà họ có trong tay (token, điện thoại cầm tay) trở nên hết sức quan trọng. Đây chính là công nghệ hiện đại mà các khách hàng đang tìm kiếm để tự bảo vệ và ngân hàng có trách nhiệm nghiên cứu và phát triển.
3.2.2.3. Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Contact Center)
Hệ thống ContactCenter mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, cụ thể:
- Việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, giải quyết được nhu cầu của số lượng khách hàng lớn hơn.
- Thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
- Tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động của cán bộ phụ trách trực tổng đài giải đáp khách hàng.
Do vậy, Agribank nên sớm trang bị hệ thống tổng đài tự động trong thời gian sớm nhất, vừa nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Agribank, vừa tiết kiệm được thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2.3. Nhóm giải pháp về Marketing dịch vụ khách hàng
3.2.3.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là công việc vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao.
Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân lực, vật lực. Do vậy, Agribank cần có bộ phận chuyên trách, thường xuyên thực hiện các công việc nghiên cứu thị trường.
3.2.3.2. Phát triển kênh phân phối và điểm chấp nhận thẻ
a. Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm ngay tại chi nhánh Agribank
Thiết lập thêm một số điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng như Kiosk, Autobank ở từng khu vực để tăng sự quan tâm của khách hàng. Ngoài việc mở rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, Agribank cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với các đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng. Agribank cần nhanh chóng hợp tác với đối tác trong công tác tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ và giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng. b. Mở rộng kênh phân phối điện tử
Cùng với sự phát triển của khoa học và công nghệ, Agribank cần chuyển hướng sang khai thác các kênh thông tin điện tử như một kênh tiếp nhận thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. Qua đó, giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi tiếp cận dịch vụ.
c. Mở rộng mạng lưới ATM kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Đi đôi với mở rộng và phát triển chủ thẻ, cần tiếp tục đầu tư trang bị hệ thống ATM nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chi nhánh cần khai thác, lựa chọn các địa điểm lắp đặt ATM phù hợp nhằm tăng hiệu quả sử dụng ATM tại các địa b àn tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng như: các khu công nghiệp, các khu vui chơi giải trí,v.v... d. Mở rộng mạng lưới thiết bị EDC tại ĐVCNT đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ của khách hàng mọi nơi, mọi lúc
thẻ song mạng lưới ĐVCNT phát triển chưa được nhiều, chiếm thị phần khiêm tốn tại thị trường Việt Nam. Vấn đề đó phần nào ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank bởi lẽ họ lo ngại tới việc sử dụng thẻ tại đâu. Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Agribank cần xây dựng các chính sách ưu đãi thu hút ĐVCNT như:
- Hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thường xuyên thiết bị hoạt động ổn định, hạn chế tối đa sự cố kỹ thuật gây tâm lý không tốt cho khách hàng khi dùng thẻ.
- Đưa ra chính sách phí chiết khấu phù hợp, linh hoạt theo từng loại hình nghiệp vụ kinh doanh của ĐVCNT và từng ĐVCNT có doanh số thanh toán lớn.
- Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT các thông tin cập nhật về ứng dụng công nghệ trong thanh toán thẻ và các thủ đoạn lừa đảo bằng thẻ; tổ chức các khoá đào tạo miễn phí về nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên của ĐVCNT hoặc tổ chức hội nghị khách hàng với các ĐVCNT
- Nâng cao chất lượng thanh toán cho ĐVCNT, cụ thể: Thủ tục chứng từ gọn nhẹ; thời gian thanh toán cho ĐVCNT rút ngắn, v.v...
Ngoài ra,một trong các giải pháp mà một trong các ngân hàng trong nước và quốc tế đang áp dụng để mở rộng mạng lưới ĐVCNT đó là ký hợp đồng đại lý với một đơn vị chuyên trách có kinh nghiệm hoặc tuyển cộng tác viên để tiếp thị phát triển ĐVCNT. Với cách làm này chi phí sẽ giảm và mạng lưới ĐVCNT sẽ được mở rộng nhanh hơn.
3.2.3.3. Phát huy hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Để trở thành ngân hàng đứng đầu về thị phần cung cấp sản phẩm thẻ trên thị trường, Agribank phải có chiến lược sâu rộng nhằm xã hội hoá hình thức thanh toán thẻ. Trước mắt, Agribank cần tập trung đầu tư hơn nữa vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp sau:
a. Hoạt động quảng cáo
Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng, là hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Agribank cần tập trung vào các kênh
quảng cáo như: truyền hình, truyền thanh, hệ thống tờ rơi, tờ gấp, Internet. b. Hoạt động xúc tiến
Đây là hoạt động khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm thẻ hơn và thu hút thêm khách hàng mới. Hoạt động xúc tiến phải được tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả một cách tối ưu. Thực chất đó là các công cụ kích thích, thúc đẩy các khâu cung ứng, phân phối, sử dụng và lựa chọn dịch vụ thẻ của ngân hàng mình và lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Agribank nên tiến hành các hình thức xúc tiến như:
+ Giảm hoặc miễn phí thường niên cho một số đối tượng khách hàng. + Tặng quà cho khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng.
+ Tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng cho chủ thẻ.
+ Thực hiện các chương trình tính điểm thưởng đối với khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng về số lượng cũng như giá trị.
+ Liên kết với các công ty dịch vụ như siêu thị, hãng taxi... để có các đợt giảm giá cho khách hàng.
3.2.3.4. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Đặc biệt, sản phẩm thẻ Agribank chưa có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội
về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, Agribank cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể: a. Đào tạo, định hướng khách hàng về sản phẩm thẻ
Đối với các nước mới phát triển thẻ thanh toán như Việt Nam, việc các ngân hàng cùng tham gia định hướng khách hàng về sản phẩm thẻ là cần thiết. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về sản phẩm thẻ qua đó giúp cho khách hàng hiểu về lợi ích trong việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ và phòng chống rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ.
b. Xây dựng văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên
Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoả mái và hài lòng khi rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể ở đây là cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng và nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, không chỉ dừng lại ở việc giải quyết xong công việc của họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ và hài lòng với phong cách phục vụ của ngân hàng, nếu họ không được phục vụ tốt thì họ sẽ tìm đến các ngân hàng phục vụ họ tốt hơn và như vậy Agribank sẽ mất khách hàng.
Do vậy, Agribank cẩn xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng, đặc biệt phải trau dồi cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh các kỹ năng như: Kỹ năng về phán đoán tâm lý, kỹ năng xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng, v.v...
c. Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Để có được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân được khách hàng còn khó hơn, có được khách hàng trung thành là quan trọng vì chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ. Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chú trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ các chức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có thể xảy ra khi sử dụng thẻ. Khi có phát sinh xảy ra họ đã bỏ không sử dụng thẻ và tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt hơn. Đối với ĐVCNT cũng như vậy, khi lắp đặt xong cũng không kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp và số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian tới, Agribank cần quan tâm hơn nữa tới công tác chăm sóc chủ thẻ và ĐVCNT.
Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 24/24h cần được cải thiện. Vì đây là bộ phận giải quyết hầu hết các phát sinh liên quan đến thẻ mà chỉ có 2 số điện thoại để phục vụ khách hàng. Trong thời gian tới, Agribank nên thành lập hệ thống ContactCenter để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, việc xử lý và giải quyết khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, chính xác, tạo niềm tin và nâng cao uy tín đối với khách hàng.
3.2.4. Nhóm giải pháp về tài chính
Hiện tại, thu từ hoạt động thẻ của Agribank chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu nguồn thu từ các hoạt động kinh doanh của Agribank. Hiện nay các mức phí mà Agribank và hầu hết các NHTM trên thị trường thẻ Việt Nam áp dụng cho khách hàng chỉ ở mức tối thiểu tương đương với mức phí phải trả cho các TCTQT và các công ty chuyển mạch thẻ. Điều này xuất phát từ thực tế là người tiêu dùng Việt Nam hiện nay vẫn chưa có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ và chưa có thói quen trả phí dịch vụ trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ.Vì vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và đảm bảo thực hiện mục tiêu “lợi nhuận” cần áp dụng chính sách phí linh hoạt. Trong
thời gian tới, dựa trên tình hình cạnh tranh gat gắt với các NHTM khác, đồng thời dựa trên kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻcủa nhiều NHTM, Agribank
nên áp dụng linh hoạt các biện pháp sau:
- Nghiên cứu, xây dựng chính sách phí linh hoạt, phù hợp với từng loại thẻ, từng đối tượng khách hàng và từng loại hình kinh doanh của ĐVCNT. Ngoài ra có thể xem xét xây dựng biểu phí dựa trên vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế vùng miền và đối với phí chiết khấu đại lý có thể dựa trên doanh số thanh toán của từng ĐVCNT.
- Xem xét, ưu tiên bố trí một khoản tài chính nhất định dành cho việc nghiên cứu, triển khai thí điểm các sản phẩm, dịch vụ mới và công tác Maketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới trong thời gian ngắn nhất.
- Tại mỗi chi nhánh, khuyến khích hình thức khen thưởng thích đáng, kịp thời cho các cán bộ nhân viên nhanh nhạy trong công tác quảng bá, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ hoặc trở thành ĐVCNT của Agribank.
- Phối hợp, đàm phán với các NHTM trên thị trường để đưa ra mức phí hợp lý, có thể chấp nhận cho khách hàng, đồng thời mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Đặc biệt không để xảy ra tình trạng giảm phí xuống quá thấp gây nên hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng, ngăn chặn nguy cơ trục lợi của các ĐVCNT do lợi dụng các chương trình khuyến mại giảm giá của ngân hàng.
- Nghiên cứu, sớm ban hành quy chế trích lập dự phòng và xử lý rủi ro trong