BÁN LẺ
1.3.1. Nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến thu nhập, khả năng thanhh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.
Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
b. Môi trường kĩ thuật - công nghệ
Ngày nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc và trình độ công nghệ ngân hàng. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó một xu thế tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt. Hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống đuợc rủi
ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động.
Trên thực tế, có tới hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng và hơn 85% giao dịch của hệ thống ngân hàng đuợc thực hiện bằng máy tính và các phuơng tiện công nghệ thông tin hiện đại. Riêng trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất luợng quản trị hệ thống. Theo đó, với các phần mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng sẽ đuợc cập nhật và luu giữ tập trung. Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số luợng lớn đuợc chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển các giao dịch ngân hàng trực tuyến.
Mặt khác, với tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin mang lại sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số luợng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Bên cạnh đó, việc tài khoản của khách hàng đuợc nối mạng trên toàn hệ thống tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng, điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống. Đặc điểm này tạo nền tảng cơ sở cho sự ra đời và phát triển các phuơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhu thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua mạng internet, điện thoại, và là chìa khoá đua các sản phẩm bán lẻ đến tay nguời tiêu dùng.
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí thuê trụ sở và các chi phí hành chính khác. Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch vụ Home banking, Internet banking, phone banking... và các trang web là những công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc cung cấp thông tin, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng. Ngoài ra, việc triển khai ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin đã và đang có những ảnh huởng đáng kể tới mô hình hoạt động của
các ngân hàng theo hướng xử lý tập trung và chuyên môn hoá sâu (mô hình giao dịch một cửa, mô hình front-end/back-end, mô hình xử lý tập trung tác nghiệp...).
Công nghệ ứng dụng trong mô hình NHBL là công nghệ ngân hàng lõi (core banking). Công nghệ ngân hàng lõi cho phép các ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung, quản lý, đánh giá và phân đoạn khách hàng một cách chính xác. Trên nền tảng hệ thống ngân hàng lõi, NHBL có thể cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến.
Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vượt trội, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống ngân hàng đó trên toàn quốc. Với những tiện ích đó được khai thác áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá. Đây là những dịch vụ tiên tiến đã được được đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện lợi trong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh, kinh tế trong đầu tư trong lĩnh vực công nghệ. Chức năng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính năng bổ trợ như đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách hàng không phải mở tài khoản ký quỹ.
Đặc biệt, ứng dụng công nghệ ngân hàng lõi cho phép phát triển những sản phẩm tiện ích như sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân hàng điện tử, đây là những sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao, thu hút khách hàng, đồng thời là sản phẩm để khách hàng đánh giá mức độ phát triển của ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ.
Song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính vì vậy mà các ngân hàng phải tiếp tục mở rộng phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại và tín dụng; quản lý các thông tin khách hàng, quản lý hạn mức một cách hữu hiệu. Với những yêu cầu về chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng dựa trên toàn bộ thông tin được quản lý tập trung trên hệ thống và những thông tin khác được cập nhật từ bên
ngoài. Dựa trên hệ thống này, ngân hàng sẽ xem xét và đánh giá khách hàng, qua đó thiết lập các hạn mức tín dụng cho từng khách hàng để vừa đảm bảo an toàn vừa bảo vệ hiệu quả nhất lợi ích cho khách hàng. Ngoài hệ thống tính điểm và xếp hạng tự động, ngân hàng còn có hệ thống quản lý mối quan hệ và đánh giá lợi nhuận do khách hàng mang lại. Dựa vào những phân tích của hệ thống, ngân hàng đã và đang sử dụng để phân tích thị trường, phân đoạn khách hàng và xây dựng những chính sách hợp lý cho từng thị trường mục tiêu, từng nhóm khách hàng tiềm năng của mình.
c. Môi trường pháp lý
Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng. Môi trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.
d. Tập quán tâm lý, xã hội
Tập quán và tâm lý xã hội có ảnh hưởng lớn đến khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư trên các khu vực và quốc gia, do đó mang những phản ứng khác nhau đối với hoạt động ngân hàng. Lòng tin của dân chúng vào đồng tiền và hoạt động ngân hàng, ngoài việc được bảo đảm bằng sự hoạt động an toàn có hiệu quả của bản thân hoạt động ngân hàng, thì mặt khác lại luôn phải được đảm bảo bằng sự ổn định kinh tế, chính trị, xã hội, mà lòng tin dân chúng trong trường hợp này luôn là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chi phối đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
e. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng
Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều loại hình tổ chức kinh doanh như: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính,.. .Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng đó làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước. Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng các dịch vụ.