Dựa trên tổng hợp cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu thực nghiệm ở trên và thông qua ý kiến thảo luận với chuyên gia, tác giả đề xuất sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL như sau:
Hình 2.4- Mô hình đề xuất về các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài của du khách tại Tp.HCM
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ
Các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.
H2: Khả năng đáp ứng càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.
H3: Năng lực phục vụ càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.
H4: Sự đồng cảm càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.
H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách, các mô hình nghiên cứu trước đây và tổng quan ngành du lịch TP.HCM. Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các kết quả nghiên cứu, phát hiện trước đây, tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Parasuraman et và cộng sự (1988).
Tác giả sẽ nghiên cứu và điều chỉnh mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của du lịch TP.HCM. Kết quả sẽ
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, hoàn thiện mô hình nghiên cứu và đánh giá sự phù hợp của mô hình. Kết cấu của chương gồm các phần chính: (1) Quy trình nghiên cứu, (2) Nghiên cứu định tính, (3) Nghiên cứu định lượng, (4) Xây dựng thang đo, (5) Xây dựng bảng câu hỏi