2.4.1. Nguồn lực phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
TP.HCM có nhiều điều kiện và lợi thế về mặc tự nhiên, cơ sở hạ tầng, giao thông, nguồn nhân lực, vốn …. đã đưa Thành phố trở thành trung tâm du lịch hàng đầu cả nước, góp phần quan trọng vào sự phát triển du lịch Việt Nam.
TP.HCM nằm ở tọa độ địa lý 10º22'13"- 11º22'17" vĩ độ Bắc và 106º01'25"- 107º01'10" kinh độ Đông, phía Bắc giáp Tây Ninh, Bình Dương, phía đông giáp Đồng Nai, phía Nam giáp biển Đông và Tiền Giang, phía Tây giáp Long An. Vị trí này là một trong những yếu tố giúp Thành phố trở thành trung tâm trung chuyển giữa các tỉnh trong vùng và kết nối vùng với thế giới.
Khí hậu Thành phố có hai mùa rõ rệt. Mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 11. Mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau. Thành phố thuộc vùng không có gió bão. Nhiệt độ trung bình năm 27,55ºC. Đây là khí hậu lý tưởng để khai thác du lịch quanh năm.
Thành phố có hàng trăm sông ngòi, kênh rạch; có rừng ngập mặn Cần Giờ với 15km bờ biển và 69 cù lao lớn nhỏ chứa đựng các hệ sinh thái mang tính đa dạng sinh học cao; có vườn cò Thủ Đức mà lúc cao điểm lên tới 2.000 con, v.v. Tuy nhiên, có lẽ do đầu tư phát triển và quảng bá chưa tương xứng mà những tài nguyên thiên nhiên này vẫn chưa thực sự thu hút đối với du khách trong và ngoài nước. Bên cạnh các địa điểm du lịch thiên nhiên, Thành phố đã kết hợp với các nhà đầu tư xây dựng những công viên, khu sinh thái như Thảo Cầm Viên, Suối Tiên, Công viên Văn hóa Đầm Sen, Khu Du lịch Bình Quới- Thanh Đa, Khu Du lịch Văn Thánh. Cùng với Địa đạo Củ Chi, hệ thống 11 bảo tàng, các công trình kiến trúc tôn giáo như nhà thờ Đức Bà và chùa Ngọc Hoàng, các kiến trúc công cộng trước thập niên 1970 như Chợ Bến Thành, Ủy ban Nhân dân Thành phố, Dinh Độc Lập, và các công trình kiến trúc hiện đại như khu đô thị Phú Mỹ Hưng, hầm Thủ Thiêm, tháp Tài chính,v.v… đang là những điểm đến yêu thích của du khách trong và ngoài nước.
Bên cạnh việc thăm viếng cảnh quan thiên nhiên và các công trình văn hóa thì sự hiện hữu của các trung tâm mua sắm cao cấp như Vincom, Diamon Plaza, Parkson Plaza; hệ thống siêu thị như Coopmart, Big C, hệ thống chợ bình dân ở khắp các quận huyện; hệ thống các cửa hàng thời trang, đồ lưu niệm trải khắp các cung đường; các
phòng trà ca nhạc, quán bar, vũ trường, sân khấu, hệ thống các nhà hàng, quán ăn… đã làm thỏa mãn nhu cầu mua sắm và vui chơi giải trí của khách du lịch đến Thành phố.
Để thêm những điểm nhấn văn hóa cho riêng mình, chính quyền Thành phố đã tổ chức các chương trình giao lưu văn hóa như Ngày hội Du lịch, Lễ hội Trái cây Nam Bộ, Liên hoan Món ngon các nước, Chương trình “Thành phố Hồ Chí Minh - 100 điều thú vị”, Đường hoa Nguyễn Huệ (Nguyễn Lan Hương, tạp chí khoa học xã hội số 5 (177) – 2013).
2. Cơ sở hạ tầng du lịch
Tp.HCM có hệ thống nhà hàng – khách sạn với chất lượng, giá cả đa dạng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao. Theo thống kê của Sở Du lịch Thành phố đến 6/2017 thành phố có:
- Tổng số nhà hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch: 128 cơ sở
- Tổng số cơ sở mua sắm được cấp biển hiệu dịch vụ mua sắm đạt chuẩn du lịch: 47 cơ sở
- Tổng số cơ sở lưu trú du lịch: 2.128 cơ sở với 50.261 phòng. Trong đó: + Khách sạn 5 sao: 20 cơ sở với 6.033 phòng
+ Khách sạn 4 sao: 19 cơ sở với 2.826 phòng + Khách sạn 3 sao: 82 cơ sở với 6.142 phòng + Khách sạn 2 sao: 287 cơ sở với 9.112 phòng + Khách sạn 1 sao: 1.533 cơ sở với 24.616 phòng + Căn hộ du lịch cao cấp: 02 cơ cở với 366 phòng,
+ Nhà nghỉ du lịch (dưới 10 phòng): 185 cơ sở với 1.166 phòng.
Tiêu biểu có thể kể đến các khách sạn lớn như Renaissance Riverside, Ommi, Legend, Sofitel Plaza, Saigon Prince, New World, Sheraton, Park Hyatt … đều có hệ thống đặt phòng toàn cầu, trang thiết bị hiện đại, dịch vụ phong phú, đa dạng, có khả năng tổ chức những hội nghị, hội thảo lớn.
3. Nguồn lực phát triển du lịch
Tp.HCM cũng là trung tâm giáo dục hàng đầu cả nước, đã đào tạo đông đảo số lượng lớn hướng dẫn viên chất lượng cho ngành, bên cạnh đó tại Thành phố có nhiều doanh nghiệp đủ tiêu chuẩn đang hoạt động lữ hành. Theo số liệu thống kê đến tháng 6/2017 của Sở Du lịch Tp.HCM có:
- Tổng số doanh nghiệp đủ điều kiện hoạt động lữ hành: 1.194. Trong đó: + Doanh nghiệp, chi nhánh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế: 594. + Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: 537.
+ Đại lý lữ hành: 53.
+ Văn phòng đại diện doanh nghiệp du lịch nước ngoài tại Thành phố: 10. - Tổng số hướng dẫn viên được cấp thẻ: 4.840. Trong đó:
+ Hướng dẫn viên có thẻ quốc tế: 2.649. + Hướng dẫn viên có thẻ nội địa: 2.191. 4. Hệ thống giao thông
Nhờ vào vị trí địa lý thuận lợi kết hợp với hệ thống giao thông đường bộ, đường không, đường thủy phát triển đã giúp Tp,HCM trở đầu mối giao thông cho cả miền Nam và là trung tâm trung chuyển hàng đầu cả nước.
Thành phố có sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất - là cảng hàng không lớn nhất Việt Nam về cả diện tích và công suất nhà ga, hàng năm đón hàng triệu lượt khách quốc tế và nội địa. Thành phố có hệ thống đường sắt kết nối giao thông từ Nam ra Bắc với hai nhà ga chính là Sóng Thần, Sài Gòn và một số nhà ga nhỏ như Thủ Đức, Bình Triệu.
Giao thông đường bộ với 6 bến xe khách liên tỉnh được phân bố ở các cửa ngõ ra vào. Hệ thống đường giao thông liên tỉnh được đầu tư mạnh mẽ trong các năm gần đây như đường cao tốc Long Thành – Dầu Giây, cao tốc Trung Lương, và các công trình cầu vượt, hầm chui… Bên cạnh hệ thống đường bộ được đầu tư nâng cấp, xây mới thì công tác quản lý giao thông của Thành phố cũng có nhiều cải tiến trong những
năm gần đây: hệ thống vỉa hè, hệ thống tín hiệu, bảng báo, camera và các chương trình điều tiết giao thông đang ngày càng phát huy tác dụng trong điều hành giao thông.
2.4.2. Kết quả đạt được
TP.HCM hiện nay là trung tâm du lịch lớn nhất cả nước, năm 2016 TP.HCM đã đón hơn 5.2 triệu khách du lịch quốc tế, tăng 13% so với năm trước và chiếm hơn 50% lượng khách quốc tế đến Việt Nam, doanh thu từ hoạt động du lịch của TP.HCM đạt hàng tỷ đô chiếm 10% GDP của thành phố và 40% doanh thu hoạt động du lịch cả nước. Theo số liệu thống kê của Sở Du lịch Tp.HCM đến tháng 6/2017
- Tổng doanh thu ngành du lịch Thành phố (nhà hàng, lưu trú, lữ hành) trong tháng 6/2017 ước đạt 8.630 tỷ đồng, tăng 14,7% so với cùng kỳ năm 2016.
- Tổng doanh thu du lịch trong 6 tháng đầu năm 2017 ước đạt 53.617 tỷ đồng, tăng 12% so với 6 tháng đầu năm 2016, đạt 47% kế hoạch năm.
- Trong tháng 6/2017, khách quốc tế đến Thành phố ước đạt 376.173 lượt khách, tăng 16% so với cùng kỳ năm 2016.
- Tổng lượng khách quốc tế đến Thành phố trong 6 tháng đầu năm 2017 ước đạt 2.772.932 lượt khách, tăng 14% so với 6 tháng đầu năm 2016, đạt 46% kế hoạch năm.
Với những kết quả đạt được có thể thấy du lịch TP.HCM đã và đang giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển của du lịch Việt Nam. Tuy nhiên để du lịch Thành phố phát triển bền vững xứng đáng với tiềm năng sẵn có của mình thì Thành phố cần phải quan tâm đến các vấn đề như đầu tư xây dựng mới và đầu tư nâng cấp các tài nguyên du lịch hiện có; xây dựng việc hấp dẫn du lịch đặc thù; nâng cao chất lượng và số lượng nhân lực du lịch; xây dựng cơ chế thu hút vốn đầu tư hiệu quả của mọi thành phần kinh tế đặc biệt là kinh tế ngoài nhà nước, đầu tư, sắp xếp, nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông vận tải; học hỏi các mô hình mua sắm hiệu quả.
2.5. Các khái niệm và mô hình nghiên cứu 2.5.1. Các khái niệm nghiên cứu 2.5.1. Các khái niệm nghiên cứu
1. Sự hài lòng (Satisfaction)
Theo Kotler và Keller(2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Trong lĩnh du lịch, sự hài lòng của du khách chính là kết quả so sánh giữa kết quả trải nghiệm có được và kỳ vọng của du khách đối với một điểm đến (Pizam, Neumann và Reichel (1978) ; Chon (1989)). Do đó khái niệmsự hài lòng của du khách được sử dụng trong nghiên cứu là sự thỏa mãn của du khách thông qua sự cảm nhận, đánh giá, phản hồi về trải nghiệm sử dụng các sản phẩm dịch vụ du lịch tại địa phương nghiên cứu.
2. Sự tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, năng lực của nhân viên để thi hành lời hứa một cách chính xác. Độ tin cậy là thành phần chất lượng dịch vụ được nghiên cứu như: Karatepe & cộng sự (2005); Manshor và cộng sự (2011),….Trong lĩnh vực du lịch sự tin cậy được hiểu là
cung cấp cho du khách trước chuyến đi một cách chính xác khi lần đầu tiên du khách đặt chân đến điểm du lịch. Theo Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016) sự tin cậy và đáp ứng là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của du khách, theo Mukhles Al- Ababneh và cộng sự (2013) đây là yếu tố quan trọng thứ hai. Qua những nghiên cứu trên có thể thấy rằng sự tin cậy là một thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ du lịch. Vậy giả thuyết đặt ra rằng sự tin cậy tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch.
Giả thuyết H1: Có mối tương quan cùng chiều giữa sự tin cậy và hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch.
3. Sự đáp ứng ((Responsiveness)
Sự đáp ứng thể hiện khả năng và mong muốn sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Khi áp dụng vào lĩnh vực du lịch, có thể hiểu rằng khả năng đáp ứng chính là việc cung cấp cho khách du lịch trải nghiệm như kỳ vọng mà họ nhận được trước chuyến đi tại điểm du lịch. Theo nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải (20140 tại Tiền Giang thì nhân tố thuộc khả năng đáp ứng là nhân tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của du khách, nghiên cứu này cũng đồng quan điểm với Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016) đã chỉ ra rằng sự tin cậy và đáp ứng là thành phàn quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ. Từ những nghiên cứu trên có thể thấy rằng sự đáp ứng là một yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, đó cũng là giả thuyết nghiên cứu mà tác giả đặt ra.
Giả thuyết H2: Có mối tương quan cùng chiều giữa sự đáp ứng và hài lòng của du khách.
4. Năng lực phụ vụ
Năng lực phục vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Trong lĩnh vực nghiên cứu của ngành du lịch của nhiều tác giả như Lưu Thanh Đức Hải (2012), Trần Thị Hoài Thương (2013), ….đã cho thấy năng lực phục vụ là một thành phần không kém phần quan trọng của chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến sự hài lòng của du khách. Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết như sau:
Giả thuyết H3: Có mối tương quan cùng chiều giữa năng lực phục vụ và hài lòng của du khách.
5. Đồng cảm (assurance)
Đồng cảm được thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Nghiên cứu gần đây nhất của Ladhari và cộng sự (2010) nghiên cứu về sự khác biệt chất lượng dịch vụ tại Canada và Tunisia kết luận rằng sự đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất trong thành phần chất lượng dịch vụ tại Canada, còn theo Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016) thì nhân định đồng cảm là thành phần quan trọng thứ 3, Lưu Thanh Đức Hải (2012) thì đây là thành phần tác động ít nhất. Nhìn chung, sự đồng cảm là thành phần chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất giả thuyết như sau:
Giả thuyết H4: Có mối tương quan cùng chiều giữa sự đồng cảm và hài lòng của du khách.
6. Phương tiện hữu hình (tangitbles)
Phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Theo nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh và cộng sự (2013) đây là yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của du
khách, điều này cũng phù hợp với quan điểm của Akbaba (2006) cũng đã chỉ ra rằng yếu tố hữu hình là nhân tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ. Qua các nghiên cứu của Nguyễn Văn Thụy (2016), Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016), Trần Thị Hoài Thương (2013) cũng cho kết quả đây là yếu tố quan trọng thứ 2 và 3 trong thành phần chất lượng dịch vụ, qua đó thấy rằng phượng tiện hữu hình là thành phần rất quan trọng của chất lượng dịch vụ du lịch. Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết như sau:
Giả thuyết H5: Có mối tương quan cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và hài lòng của du khách.
2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên tổng hợp cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu thực nghiệm ở trên và thông qua ý kiến thảo luận với chuyên gia, tác giả đề xuất sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL như sau:
Hình 2.4- Mô hình đề xuất về các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài của du khách tại Tp.HCM
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ
Các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.
H2: Khả năng đáp ứng càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.
H3: Năng lực phục vụ càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.
H4: Sự đồng cảm càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.
H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ của du khách tại Tp.HCM càng cao.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách, các mô hình nghiên cứu trước đây và tổng quan ngành du lịch TP.HCM. Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các kết quả nghiên cứu, phát hiện trước đây, tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Parasuraman et và cộng sự (1988).
Tác giả sẽ nghiên cứu và điều chỉnh mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của du lịch TP.HCM. Kết quả sẽ