Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ chính là sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được xác định bởi 3 yếu tố: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong đó:
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của dịch vụ cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Khả năng giải quyết vấn đề, khả năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống thông tin lưu trữ
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng tiếp cận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Các yếu tố thuộc nhóm thường này khó định lượng một cách khách quan hay nói cách khác nó mang tính chủ quan. Có 7 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì doanh nghiệp.
Hình ảnh cũng đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2.3.1. Sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm sự hài lòng. Tùy vào bối cảnh, thời gian nghiên cứu mà có khái niệm khác nhau. Có thể kể đến:
Theo Crosby & ctg (1990), sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng qua đánh giá từ những trải nghiệm giao tiếp trong quá khứ của họ với nhà cung cấp dịch vụ cho
đến thời điểm đánh giá và đánh giá này được khách hàng sử dụng để dự đoán những trải nghiệm tiếp theo trong tương lai.
Bachelet (1995), sự hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Oliver (1999), sự hài lòng là cảm nhận của người tiêu dùng khi quá trình tiêu dùng đáp ứng được những nhu cầu, kỳ vọng, mục tiêu của họ một cách dễ chịu và thú vị.
Philip Kolter (1999), sự hài lòng của khách hàng được xem là sự so sánh giữa kỳ vọng trước và sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ được xem xét dựa trên 3 mức độ sau:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì họ sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Trong lĩnh vực du lịch, theo Pizam, Neumann và Reichel (1978), sự hài lòng của du khách là kết quả của sự so sánh giữa trải nghiệm của du khách tại các điểm du lịch đã đến và những kỳ vọng của họ về các điểm đến.
Theo Chon (1989), sự hài lòng của du khách phụ thuộc vào những mong đợi của du khách: cảm nhận trước khi đến và những trải nghiệm tai điểm đến du lịch (những gì mà du khách nhìn ngắm, cảm nhận và đạt được) có phù hợp với nhau không.
Tóm lại, sự hài lòng của du khách được sử dụng trong nghiên cứu là sự thỏa mãn của du khách thông qua sự cảm nhận, đánh giá, phản hồi về trải nghiệm sử dụng các sản phẩm dịch vụ du lịch tại địa phương nghiên cứu.
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách
Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Theo Zeithaml và Bitner
(2000), tuy chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau.
Hình 2.2- Mô hình nhân quả giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (
Zeithaml & Bitner 2000)
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) ; Cronin và Taylor (1992) và nhiều nghiên cứu của các tác giả khác cũng cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là mối quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ Các yếu tố cá nhân Giá Chất lượng sản phẩm Các yếu tố tình huống Sự hài lòng
Hình 2.3 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
2.3.4. Một số nghiên cứu trước đây
Akbaba (2006) đã đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của của ngành du lịch Thổ Nhĩ Kỳ vào năm 2006. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát các du khách lưu trú tại khach sạn ở bờ biển phía tây của Thổ Nhĩ Kỳ với số lượng mẫu là 250 bằng phương pháp phân tích mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại Thổ Nhĩ Kỳ, nghiên cứu đã chỉ rõ yếu tố hữu hình là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ lưu trú của du khách.
Mukhles Al-Ababneh và cộng sự (2013) “Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch và tác động của nó trên sự hài lòng của khách du lịch tại Petra” đã chỉ ra rằng có ba yếu tố chất lượng dịch vụ là (1) cơ sở vật chất, (2) khả năng tiếp cận, (3) thu hút có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch. Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Nhu cầu đáp ứng
Nhu cầu không đáp ứng được
Nguyễn Cao Trí (2011) “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch TP. HCM đến năm 2020” đã nêu ra một số khái niệm về cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, NLCT, từ đó xác định 9 yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của các doanh nghiệp du lịch TP HCM, bao gồm: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tổ chức quản lý; (3) Hệ thống thông tin; (4) Nhân sự; (5) Thị trường; (6) Marketing; (7) Vốn; (8) Tình hình cạnh tranh nội bộ ngành; (9) Chủ trương, chính sách. Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành phân tích thực trạng tình hình hoạt động của các doanh nghiệp này và tiến hành đánh giá chung về 9 yếu tố trên để tìm ra điểm yếu, điểm mạnh làm cơ sở cho việc xây dựng giải pháp. Tuy nhiên, đề tài đã không tiến hành khảo sát để xác định mức độ ảnh hưởng ảnh hưởng đến NLCT và mối quan hệ giữa các nhân tố này với nhau, để từ đó xây dựng giải pháp thích hợp cho từng yếu tố.
Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016) “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long”. Kết quả nghiên cứu trong phạm vi 244 mẫu, bằng phương pháp phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến qua đó tìm ra 4 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách (1) Tin cậy và đáp ứng (2) Cơ sở vật chất (3) Đồng cảm, (4)Phương tiện hữu hình. Thông qua 19 biến quan sát trong đó yếu tố “Tin cậy và đáp ứng” là yếu tố tác động mạnh nhất, lần lượt đến các yếu tố: Cơ sở vật chất, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Lưu Thanh Đức Hải (2012) về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Kết quả nghiên cứu trong phạm vi 350 du khách khảo sát tại Cần Thơ thì sự hài lòng của du khách liên quan đến 5 yếu tố: (1) “Khả năng cung cấp dịch vụ”, (2) “Cơ sở vật chất”, (3) “Đặc trưng địa phương”, (4) “Sự an toàn”, (5) “Con người”, thông qua 27 biến quan sát. Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 5 yếu tố đều có sự tác động đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ, trong đó yếu tố “Đặc trưng địa phương” tác động mạnh nhất, trên cơ sở đó tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại địa phương.
Lưu Thanh Đức Hải (2014) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong phạm vi 1.384 du khách được khảo sát đến Tiền Giang bao gồm 588 khách quốc tế và 796 khách nội địa thì sự hài lòng của du khách có liên quan đến 3 yếu tố: (1) “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh”, (2) “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”, và (3) “chất lượng dịch vụ ăn uống”, thông qua 17 biến quan sát. Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui dạng nhị phân cho thấy 3 thành phần nói trên đều có quan hệ nhân quả với sự hài lòng của du khách. Trong đó, yếu tố “Chất lượng dịch vụ ăn uống” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng du khách, kế đến là “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh” và cuối cùng là “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”.
Trần Thị Hoài Thương (2013) “Nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh” đã nghiên cứu và đưa ra kết luận về 4 nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng tích cực cùng chiều đến sự hài lòng của du khách là: (1)Sự đáp ứng của sản phẩm và dịch vụ du lịch, (2) cơ sở vật chất, giao thông, tài nguyên du lịch, (3) Hình ảnh du lịch, (4) sự giải quyết vấn đề.
2.4. Tổng quan ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 2.4.1. Nguồn lực phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 2.4.1. Nguồn lực phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
TP.HCM có nhiều điều kiện và lợi thế về mặc tự nhiên, cơ sở hạ tầng, giao thông, nguồn nhân lực, vốn …. đã đưa Thành phố trở thành trung tâm du lịch hàng đầu cả nước, góp phần quan trọng vào sự phát triển du lịch Việt Nam.
TP.HCM nằm ở tọa độ địa lý 10º22'13"- 11º22'17" vĩ độ Bắc và 106º01'25"- 107º01'10" kinh độ Đông, phía Bắc giáp Tây Ninh, Bình Dương, phía đông giáp Đồng Nai, phía Nam giáp biển Đông và Tiền Giang, phía Tây giáp Long An. Vị trí này là một trong những yếu tố giúp Thành phố trở thành trung tâm trung chuyển giữa các tỉnh trong vùng và kết nối vùng với thế giới.
Khí hậu Thành phố có hai mùa rõ rệt. Mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 11. Mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4 năm sau. Thành phố thuộc vùng không có gió bão. Nhiệt độ trung bình năm 27,55ºC. Đây là khí hậu lý tưởng để khai thác du lịch quanh năm.
Thành phố có hàng trăm sông ngòi, kênh rạch; có rừng ngập mặn Cần Giờ với 15km bờ biển và 69 cù lao lớn nhỏ chứa đựng các hệ sinh thái mang tính đa dạng sinh học cao; có vườn cò Thủ Đức mà lúc cao điểm lên tới 2.000 con, v.v. Tuy nhiên, có lẽ do đầu tư phát triển và quảng bá chưa tương xứng mà những tài nguyên thiên nhiên này vẫn chưa thực sự thu hút đối với du khách trong và ngoài nước. Bên cạnh các địa điểm du lịch thiên nhiên, Thành phố đã kết hợp với các nhà đầu tư xây dựng những công viên, khu sinh thái như Thảo Cầm Viên, Suối Tiên, Công viên Văn hóa Đầm Sen, Khu Du lịch Bình Quới- Thanh Đa, Khu Du lịch Văn Thánh. Cùng với Địa đạo Củ Chi, hệ thống 11 bảo tàng, các công trình kiến trúc tôn giáo như nhà thờ Đức Bà và chùa Ngọc Hoàng, các kiến trúc công cộng trước thập niên 1970 như Chợ Bến Thành, Ủy ban Nhân dân Thành phố, Dinh Độc Lập, và các công trình kiến trúc hiện đại như khu đô thị Phú Mỹ Hưng, hầm Thủ Thiêm, tháp Tài chính,v.v… đang là những điểm đến yêu thích của du khách trong và ngoài nước.
Bên cạnh việc thăm viếng cảnh quan thiên nhiên và các công trình văn hóa thì sự hiện hữu của các trung tâm mua sắm cao cấp như Vincom, Diamon Plaza, Parkson Plaza; hệ thống siêu thị như Coopmart, Big C, hệ thống chợ bình dân ở khắp các quận huyện; hệ thống các cửa hàng thời trang, đồ lưu niệm trải khắp các cung đường; các
phòng trà ca nhạc, quán bar, vũ trường, sân khấu, hệ thống các nhà hàng, quán ăn… đã làm thỏa mãn nhu cầu mua sắm và vui chơi giải trí của khách du lịch đến Thành phố.
Để thêm những điểm nhấn văn hóa cho riêng mình, chính quyền Thành phố đã tổ chức các chương trình giao lưu văn hóa như Ngày hội Du lịch, Lễ hội Trái cây Nam Bộ, Liên hoan Món ngon các nước, Chương trình “Thành phố Hồ Chí Minh - 100 điều thú vị”, Đường hoa Nguyễn Huệ (Nguyễn Lan Hương, tạp chí khoa học xã hội số 5 (177) – 2013).
2. Cơ sở hạ tầng du lịch
Tp.HCM có hệ thống nhà hàng – khách sạn với chất lượng, giá cả đa dạng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao. Theo thống kê của Sở Du lịch Thành phố đến 6/2017 thành phố có:
- Tổng số nhà hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch: 128 cơ sở
- Tổng số cơ sở mua sắm được cấp biển hiệu dịch vụ mua sắm đạt chuẩn du lịch: 47 cơ sở
- Tổng số cơ sở lưu trú du lịch: 2.128 cơ sở với 50.261 phòng. Trong đó: + Khách sạn 5 sao: 20 cơ sở với 6.033 phòng
+ Khách sạn 4 sao: 19 cơ sở với 2.826 phòng + Khách sạn 3 sao: 82 cơ sở với 6.142 phòng