Nghiên cứu làm rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, cơ chế phối hợp giữa các đơn vị tại Trụ sở chính, chi nhánh trong triển khai hoạt động TTKDTM (Nghiên cứu thị trường TTKDTM, phát triển sản phẩm TTKDTM, quản lý và quảng cáo sản phẩm TTKDTM,…)
Hoàn thiện các cơ chế, quy chế, hướng dẫn: Cơ chế xây dựng và giao chỉ tiêu kế hoạch thu dịch vụ TTKDTM; cơ chế khuyến khích phát triển sản phẩm TTKDTM gồm cơ chế thi đua khen thưởng, cơ chế tài chính trong hoạt động TTKDTM; hoàn thiện các quy định, hướng dẫn về thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ E-Banking; hướng dẫn phương thức điều tra
nghiên cứu thị trường; xây dựng chính sách tổng thể về thu hút và chăm sóc khách hàng.
Xây dựng và áp dụng chính sách phí linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, phù hợp với thị trường, đảm bảo cạnh tranh và hiệu quả.
Nâng cao năng lực quản trị, điều hành trong lĩnh vực TTKDTM: Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hình thành hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cho phép thực hiện theo dõi, đánh giá hiệu quả hoạt động đối với từng sản phẩm TTKDTM, từng khách hàng; thực hiện quản lý rủi ro tâp trung tất cả các hoạt động của Agribank bao gồm quản lý, quản trị rủi ro, cơ chế xử lý rủi ro hoạt động TTKDTM; đào tạo cán bộ về nhận dạng rủi ro, nắm vững và tuân thủ quy trình nghiệp vụ. 3.3.1.3. Đa dạng hóa, gia tăng tiện ích sản phẩm TTKDTM
Rà soát, bổ sung danh mục sản phẩm TTKDTM hiện có so với danh mục sản phẩm TTKDTM của thị trường và các NHTM khác; tập trung nghiên cứu và ban hành các sản phẩm TTKDTM còn thiếu, bổ sung tiện ích sản phẩm TTKDTM đang triển khai, đánh giá hiệu quả từng sản phẩm TTKDTM, từ đó tập trung đầu tư, phát triển, mở rộng những sản phẩm TTDKTM thế mạnh, mang lại hiệu quả cao. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm TTKDTM theo hướng đa kênh, đưa sản phẩm TTKDTM tiện ích giao dịch chủ yếu tại kênh chi nhánh, phòng giao dịch dần chuyển sang kênh ATM, E-Banking. Mở rộng, gia tăng tiện ích mới trên kênh E- Banking như thanh toán hóa đơn, thương mại điện tử, chuyển khoản trong hệ thống và liên Ngân hàng, dịch vụ nhận tiền kiều hối trên Mobile Banking, Internet Banking, tiền gửi và tiết kiệm Online, thẻ trả trước, thẻ phi vật lý…
Đối với các sản phẩm TTKDTM hiện có cần gia tăng và mở rộng thêm tiện ích, đối tượng, phạm vi triển khai sản phẩm:
- Tập trung nghiên cứu và triển khai các sản phẩm TTKDTM hướng tới từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, nghiên cứu phát triển gói sản phẩm riêng biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.
– thanh toán – huy động vốn trong đó cho vay, huy động vốn là sản phẩm lõi gắn với dịch vụ tiện ích khác nhau như Mobile Banking, Internet Banking phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.
- Chú trọng phát triển sản phẩm TTKDTM bán lẻ với nền tảng là dịch vụ thanh toán cá nhân, liên kết “thu hộ” – “chi hộ” cho các đơn vị cung cấp dịch vụ (điện, nước, bảo hiểm, điện thoại, truyền hình…), tăng cường liên kết để cung cấp các sản phẩm TTKDTM bán chéo, gói sản phẩm, dịch vụ liên hết Ngân hàng – Bảo hiểm, mở rộng liên kết với các Ngân hàng nước ngoài để khai thác sản phẩm phát sinh trong thanh toán quốc tế, các sản phẩm bán chéo…
3.3.1.4. Hoàn thiện và phát triển các kênh phân phối
Đối với kênh phân phối truyền thống: Củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động, mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và tăng cường phân phối sản phẩm TTKDTM thông qua hệ thống phòng giao dịch; nâng cao chất lượng công tác khách hàng (tư vấn, trợ giúp, chăm sóc khách hàng, đổi mới phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tối ưu quy trình thủ tục, giấy tờ…
Đối với kênh phân phối điện tử: Đa dạng hóa sản phẩm TTKDTM, bổ sung các tiện ích, nâng cao chất lượng và an toàn giao dịch trên kênh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Hoàn thành việc đấu thầu, triển khai dự án E-Banking đầy đủ chức năng, tiện ích. Mở rộng mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ (EDC/POS), nghiên cứu phát triển MPOS…
Ngoài ra cần nghiên cứu, phát triển, bổ sung kênh phân phối mới:
- Kênh Ngân hàng lưu động: Hoàn thiện cơ chế hoạt động của Ngân hàng lưu động, nghiên cứu triển khai các sản phẩm TTKDTM phù hợp với phân khúc thị trường và nhóm khách hàng, yếu tố đặc trưng vùng miền trên kênh phân phối này.
- Nghiên cứu phát triển kênh qua đại lý là các tổ liên kết theo mô hình tổ chức liên kết tham gia một hoặc một số khâu phân phối sản phẩm TTKDTM của Agribank đến khách hàng.
3.3.1.5. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ
Cải tiến, chuẩn hóa quy trình giao dịch, quy trình tác nghiệp: Xây dựng và áp dụng quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO trong nghiên cứu, triển khai sản phẩm TTKDTM nhằm giảm thời gian xử lý giao dịch, đảm bảo thống nhất, giảm tải thời gian, thủ tục trên cơ sở tuân thủ pháp luật
Cải thiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống trao đổi thông tin hai chiều cho phép khách hàng trực tiếp phản ánh, đánh giá về chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ qua đường dây nóng, qua bộ phận quản lý quan hệ khách hàng, qua cổng thông tin trực tuyến, qua mạng xã hội… Triển khai nâng cấp hệ thống website để thuận tiện cho khách hàng đóng góp ý kiến, đánh giá về chất lượng sản phẩm và thái độ, tác phong phục vụ của nhân viên.
Đảm bảo duy trì ổn định hệ thống: Theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh, đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định, thông suốt và xây dựng cơ chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu quả, hạch toán đầy đủ, kịp thời nghiệp vụ phát sinh.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tuân thủ quy trình nghiệp vụ, đổi mới tác phong giao dịch, giải quyết khiếu nại của khách hàng tại chi nhánh.
Hoàn thiện quy trình vận hành cụ thể đối với từng sản phẩm dịch vụ để tạo thuận tiện cho khách hàng.
3.3.1.6. Chính sách khách hàng
Xây dựng quy trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hệ thống dữ liệu khách hàng… để gia tăng sự tương tác, gắn kết với khách hàng. Xây dựng và hoàn thiện quy định phân loại khách hàng để thực hiện nhất quán và ổn định công tác chăm sóc khách hàng, ban hành các chính sách riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng.
Đổi mới mạnh mẽ công tác giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả. Tuyển chọn cán bộ giáo tiếp với khách hàng không chỉ cần giỏi về chuyên môn mà còn có kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt. Bố trí đầy đủ số
lượng quầy giao dịch, thủ tục gọn, tác phong phục vụ nhanh nhẹn để rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng. Có chế độ chăm sóc khách hàng tốt, đặc biệt là khách hàng VIP, khách hàng lớn… luôn hỗ trợ kịp thời, giải đáp thắc mắc và xử lý kiến nghị liên quan đến giao dịch của khách hàng. Tăng cường kỷ luật đối với các vi phạm liên quan đến giao dịch của khách hàng.
Đặc biệt chú trọng công tác hướng dẫn, tư vấn khách hàng mới sử dụng các sản phẩm TTKDTM đơn giản, tiện lợi, an toàn; luôn kịp thời giải đáp thắc mắc và tăng cường đảm bảo an toàn các sản phẩm TTKDTM cho khách hàng.
3.3.1.7. Phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo thường niên và thường xuyên bồi dưỡng, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nhằm đáp ứng nhu cầu công tác và phục vụ khách hàng. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, xây dựng lực lượng lao động có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn sâu, khả năng ngoại ngữ, chăm sóc khách hàng tốt. Cập nhật nhu cầu và triển khai đào tạo theo sát sự phát triển của các loại hình sản phẩm TTKDTM.
Nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động, kiểm tra, đánh giá cán bộ hàng năm gắn với phân công, phân nhiệm, lương thưởng và luân chuyển cán bộ. Bố trí cán bộ phù hợp với năng lực, sở trường, ưu tiên cán bộ trẻ cho việc phát triển TTKDTM.
3.3.2. Giải pháp theo kênh phân phối thanh toán không dùng tiền mặt
3.3.2.1. Kênh phân phối truyền thống
Nhóm dịch vụ Thanh toán trong nước
Thứ nhất, Hoàn thiện cơ chế, chính sách liên quan đến thanh toán trong nước - Nghiên cứu thị trường và xây dựng chính sách phí hợp lý cho từng loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng, chính sách chia sẻ phí giữa các chi nhanh để thúc dịch vụ thanh toán trong nước phát triển.
- Rà soát, ban hành các cơ chế, văn bản quy trình nghiệp vụ thanh toán trong nước theo hướng dẫn nhất quán, đơn giản hóa thủ tục, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, Phát triển sản phẩm, mở rộng tiện ích dịch vụ thanh toán trong nước - Phát triển dịch vụ thanh toán theo hướng tăng số lượng khách hàng mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại Agribank, mở rộng các dịch vụ, tiện ích, cung ứng các giải pháp thanh toán đồng bộ cho các đối tượng khách hàng. Nghiên cứu, xây dựng các đề án thanh toán liên ngành, dịch vụ thanh toán cho các cơ quan quản lý Nhà nước. Triển khai thu các khoản phí, lệ phí cho các Bộ, Ngành trên cổng một cửa Quốc gia (hợp tác với Tổng cục Hải quan); phối hợp với Kho Bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan để tổ chức thu chi ngân sách Nhà nước nhằm huy động nguồn vốn rẻ, tăng khả năng bán chéo sản phẩm.
- Mở rộng liên kết, hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ, ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn, thu hộ, chi hộ với các Tập đoàn, Công ty lớn như viễn thông, điện nước, truyền hình cáp…;
- Hợp tác với các Tổ chức trung gian thanh toán có kỹ thuật tiên tiến theo xu hướng phát triển của công nghệ và thị trường, cung ứng sản phẩm dịch vụ hiện chưa có, cung cấp dịch vụ cho khách hàng của các tổ chức cung ứng dịch vụ nhỏ lẻ.
- Nâng cấp dịch vụ Agripay, bổ sung chức năng chuyển tiền qua Internet Banking, E-Banking, nhận tiền tại ATM – sử dụng chức năng Cash by Code của hệ thống chuyển mạch thẻ. Nâng cấp dịch vụ gửi rút nhiều nơi để đáp ứng nhu cầu khách hàng, bổ sung đối tượng khách hàng là doanh nghiệp. Nâng cấp hệ thống Bill-Payment để gia tăng tiện ích, bổ sung chức năng chi hộ, tích hợp với Ngân hàng đa kênh – Multi Channel Banking.
Thứ ba, Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trong nước
- Xây dựng trục tích hợp các kênh thanh toán; đầu tư công nghệ, nâng cao năng lực, tính năng của các hệ thống thanh toán hiện có như: IPCAS, IBPS, TTSP, BillPayment, AgriTax,…; tập trung hóa các hệ thống thanh toán tại Trụ sở chính, đặc biệt là hệ thống thanh toán IBPS.
- Chủ động tổ chức hệ thống thanh toán, tăng cường kiểm tra, giám sát, đảm bảo tính ổn định, thông suốt, đồng bộ của hệ thống thanh toán.
- Tăng cường đầu tư cho hệ thống công nghệ, đảm bảo nền tảng công nghệ đáp ứng phát triển sản phẩm thanh toán hiện đại tạo sự đồng bộ giữa các kênh thanh toán, sản phẩm dịch vụ.
Nhóm dịch vụ Thanh toán quốc tế
Thứ nhất, Phát triển sản phẩm, mở rộng tiện ích dịch vụ Thanh toán quốc tế - Nghiên cứu các cơ chế chính sách ưu đãi đối với khách hàng xuất nhập khẩu: Cơ chế cho vay, mua bán ngoại tệ, cơ chế phí, tỷ giá, lãi suất. Xây dựng gói cho vay đặc biệt đối với khách hàng xuất nhập khẩu, để thúc đẩy lượng giao dịch mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế (L/C, nhờ thu, chuyển tiền TT).
- Phát triển đa dạng các sản phẩm thanh toán quốc tế phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Đàm phán hợp tác với các Ngân hàng mới để tăng số lượng các Ngân hàng nước ngoài trong dịch vụ UPAS L/C, chuyển tiền đa tệ tạo điều kiện cho các chi nhánh lựa chọn được mức lãi suất, tỷ giá cạnh tranh.
Thứ hai, Hoàn thiện chính sách khách hàng
- Duy trì và phát triển thị phần khách hàng xuất nhập khẩu hiện có: Tăng cường công tác quan hệ, chăm sóc khách hàng; tặng quà trong các dịp lễ tết, sinh nhật, giao lưu khách hàng; hàng năm xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến mãi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank.
- Tập trung nguồn lực tiếp cận đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp FDI theo lộ trình thí điểm, sau đó triển khai toàn hệ thống.
Thứ ba, Mở rộng và phát triển quan hệ hợp tác quốc tế
- Nâng cao năng lực, cải thiện các chỉ số tài chính đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế, các tỷ lệ an toàn theo quy định. Minh bạch hóa thông tin, đẩy nhanh tốc độ hoàn thành kiểm toán báo cáo tài chính theo tiêu chuẩn quốc tế để cung cấp cho đối tác và cập nhật trên website của Agribank. Chuẩn hóa quy trình cung cấp thông tin cho các đối tác, đánh giá xếp hạng Agribank bằng các Công ty uy tín quốc tế. Tăng cường công tác quản trị rủi ro, nâng cao vị thế và uy tín của Agribank trong và ngoài
nước.
- Duy trì mối quan hệ hợp tác tốt và mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước.
3.3.2.2. Kênh phân phối hiện đại
Nhóm dịch vụ Thẻ
Thứ nhất, Phát triển chức năng tiện ích, dịch vụ gia tăng dịch vụ Thẻ
- Phát hành Thẻ trả trước (Prepaid Card), triển khai các sản phẩm thẻ mới bao gồm Thẻ tín dụng trả góp, Thẻ phi vật lý…
- Triển khai tính năng, tiện ích mới: Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, gia hạn thẻ, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ trên Internet… và bổ sung tính năng cho chủ thẻ như: sao kê thẻ tín dụng, đăng ký thay đổi hạn mức thẻ online, thông báo hết hạn thẻ… Chuyển đổi sang thẻ Chip đối với thẻ Quốc tế và công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip nội địa theo lộ trình của NHNN.
- Nghiên cứu, triển khai sản phẩm, chức năng tiện ích mới tại ATM, EDC/POS như chức năng gửi tiền, thu đổi ngoại tệ tại ATM, phát triển chức năng chấp nhận thẻ thích ứng với nhiều loại thẻ…
Thứ hai, Phát triển mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ
- Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm ngay tại chi nhánh Agribank: Thiết lập thêm một số điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng như Kiosk, Autobank ở từng khu vực để thu hút khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ.
- Phát triển kênh phân phối điện tử từ Internet, Mobile… để giao dịch và tiếp nhận thông tin khách hàng nhằm duy trì kết nối giữa Ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank.
- Đầu tư, trang bị ATM tại các địa điểm phù hợp, thuận tiện cho khách hàng, quản lý, điều chuyển các ATM kém hiệu quả, tần suất hoạt động thấp.
- Tập trung phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, áp dụng các chính sách hỗ trợ chi nhánh tiếp cận, chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Thứ ba, Chú trọng nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ dịch vụ thẻ - Tăng cường tham gia đào tạo, cập nhật sản phẩm dịch vụ và công nghệ thẻ từ các đơn vị, tổ chức nhằm xây dựng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tế triển khai, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật của Agribank cũng như định hướng khuyến khích phát triển