Biểu đồ 2.1 : Quy mô nguồn vốn huy động của SCB từn ăm 2007 đến năm 2010
3.2. Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
3.2.5. Nhóm giải pháp về marketing, chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, hoạt
động marketing đóng vai trò hết sức quan trọng. Thông qua hoạt động marketing, ngân hàng sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng, từ đó thu hút được số lượng lớn khách hàng
đến tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Để nâng cao hiệu quả marketing trong công tác huy động vốn, SCB cần triển khai thực hiện các biện pháp sau:
- Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu SCB:
Khi nhắc đến SCB rất nhiều người còn lầm tưởng SCB là Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) hoặc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank). Vì vậy, SCB cần tăng cường xây dựng hình ảnh và thương hiệu của mình bởi lẽ hình ảnh và thương hiệu mạnh sẽ giúp khách hàng tin tưởng và chọn SCB làm nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho mình.
Hiện nay hệ thống nhận diện thương hiệu SCB chưa được xây dựng một cách thống nhất, vẫn còn một số điểm giao dịch được thiết kế bảng hiệu mặt tiền theo kiểu cũ (còn thể hiện tên của điểm giao dịch). Do đó, SCB nên nhanh chóng
thiết kế lại các kiến trúc bên ngoài trụ sở ngân hàng theo hướng các chi nhánh, phòng giao dịch phải được bố trí giống nhau từ bảng hiệu mặt tiền, logo, màu sắc nhằm tạo ra một đặc trưng riêng của SCB. Có như thế mới giúp khách hàng dễ dàng nhận ra ngân hàng giao dịch của mình ở bất cứ nơi đâu trên toàn quốc.
- Tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ:
Công tác quảng cáo sản phẩm được thực hiện tốt sẽ giúp SCB gia tăng được lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Mỗi khi triển khai những sản phẩm, dịch vụ mới SCB thường lựa chọn hình thức quảng cáo là thông qua báo chí, băng rôn, brochure. Đây là hình thức quảng cáo phổ biến, cung cấp được thông tin đến với khách hàng. Tuy nhiên, đểđạt hiệu quả cao trong công tác quảng bá sản phẩm, SCB cần lựa chọn những phương thức quảng cáo trên phương tiện thông tin
đại chúng như truyền thanh, truyền hình,…vì những phương tiện này có lượng người xem đông. Đồng thời, SCB cũng nên thực hiện các phương thức quảng cáo trực tiếp đến khách hàng như: gửi thư ngỏ đến nhà, tiếp thị trực tiếp với khách hàng…
- Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu SCB:
Nhằm đẩy mạnh quảng bá thương hiệu SCB, thời gian qua SCB đã không ngừng tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo như: tài trợ chương trình “Bóng cả cuộc đời” nhằm chăm lo cho các cụ già neo đơn, chương trình “Vượt lên chính mình” của Đài truyền hình TPHCM, chương trình “SCB chăm lo Tết cho người nghèo”... Thông qua các hoạt động này, thương hiệu SCB ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. Trong thời gian tới, SCB cần đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu SCB trong đó chú trọng các hoạt động tài trợ như tài trợ cho các chương trình từ thiện, tài trợ các game show trên các kênh truyền hình phổ
biến…Đồng thời, SCB cần tích cực thực hiện các phương thức quảng cáo thương hiệu khác như: pano quảng cáo ở sân bay, siêu thị, nhà sách, làm ghếđá mang logo SCB đặt tại các công viên, khu vui chơi giải trí tập trung đông dân cư...Thông qua các hình thức quảng cáo này, thương hiệu SCB sẽ được nhiều khách hàng biết đến hơn.
- Tăng cường nhân sự cho lực lượng nhân viên tiếp đón khách hàng:
Nhằm chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, SCB đã triển khai mô hình “Nhân viên tiếp đón khách hàng” từ năm 2009. Đây là bộ phận chuyên hướng dẫn, tư vấn, bán hàng trực tiếp tại các điểm giao dịch của SCB. Mô hình này không những giúp rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng mà còn từng bước hướng
đến việc cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay số lượng nhân viên tiếp đón khách hàng tại SCB còn rất mỏng. Tính đến cuối năm 2010, SCB mới có 40/116 điểm giao dịch triển khai mô hình này, đây là một con số còn rất khiêm tốn. Vì vậy SCB cần nhanh chóng triển khai đồng bộ mô hình “Nhân viên tiếp đón khách hàng” tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc. Điều này sẽ làm cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng khi đến giao dịch tại SCB đồng thời sẽ giúp cho SCB nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.
- Thành lập tổ marketing tại mỗi chi nhánh đặc biệt là chi nhánh ở các tỉnh:
Hiện nay hệ thống SCB chỉ có một phòng marketing duy nhất tại Hội sở
chính với chức năng xây dựng, hoạch định chiến lược marketing chung cho toàn hệ
thống. Tuy nhiên, mỗi địa phương khác nhau sẽ có những đặc điểm về văn hóa, tập quán khác nhau. Vì vậy công tác tiếp thị khách hàng, quảng bá thương hiệu SCB tại mỗi vùng cũng sẽ có những đặc thù riêng, không thể lúc nào cũng theo đường lối chung của Hội sở. Việc thành lập tổ marketing tại mỗi chi nhánh sẽ làm gia tăng chi phí đối với ngân hàng. Tuy nhiên, đây là một việc làm mang lợi ích lâu dài đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Do hạn chế về số lượng nhân sự, nhân viên bán hàng của SCB kiêm nhiệm vai trò của cán bộ marketing thông qua các biện pháp marketing truyền thống như: tiếp thị khách hàng tại chỗ, gửi thư ngỏđến nhà khách hàng…Có thể nói, SCB chưa có một đội ngũ cán bộ làm công tác marketing chuyên nghiệp. Việc thành lập tổ
marketing tại mỗi chi nhánh sẽ giúp cho hoạt động marketing tại mỗi chi nhánh
marketing sẽ giúp ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, nghiên cứu thị trường, nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng từ đó giúp ngân hàng xây dựng những sản phẩm phù hợp, gia tăng tiện ích của sản phẩm đối với khách hàng.
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng:
SCB cần thường xuyên thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Việc chăm sóc khách hàng cần
được thực hiện theo hướng:
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán: nên có những chương trình miễn giảm phí chuyển tiền, phí sử dụng token, giảm phí cho khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói (ATM, chi hộ lương, thanh toán định kỳ, internet banking…). Đây là những biện pháp vừa giúp tăng cường hoạt động dịch vụ vừa giúp gia tăng nguồn tiền gửi thanh toán tại SCB.
Đối với khách hàng tiền gửi có kỳ hạn: hiện nay SCB mới chỉ có chủ trương tặng quà cho khách hàng thân thiết, khách hàng có số dư lớn vào ngày sinh nhật của khách hàng nhưng mức tặng quà tương đối khiêm tốn (200.000đ/khách hàng). Vì vậy, SCB cần nâng cao hạn mức chăm sóc khách hàng hơn nữa đồng thời mở rộng
đối tượng được tặng như tặng quà nhân dịp sinh nhật SCB và các ngày lễ lớn trong năm như ngày 08/03, Lễ, Tết…
Ngoài ra, SCB cũng cần xây dựng các chương trình dự thưởng nhằm đáp ứng tâm lý thích được “may mắn” của khách hàng. Các chương trình dự thưởng nên
được tổ chức thường xuyên với những giải thưởng có giá trị nhằm làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm.
Các biện pháp chăm sóc khách hàng sẽ là sợi dây gắn kết khá chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, giúp SCB ổn định khách hàng, ổn định nguồn vốn huy
động.
- Công tác marketing khác: SCB cần thường xuyên nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng để cải thiện và bổ sung những sản phẩm mới. Trong đó SCB cần chú trọng phân khúc thị trường theo các tiêu chí như: địa lý, thói quen, độ tuổi, thu nhập…Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu về
dịch vụ ngân hàng khác nhau, do đó SCB cũng sẽ có những biện pháp chăm sóc khách hàng khác nhau. Song song với việc thường xuyên nghiên cứu thị trường, SCB cũng cần thường xuyên nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp đặc biệt là trong công tác huy động vốn