2.2.6.1. Phân tích lỗi sai: Quy trình FMEA:
FMEA giúp tìm kiếm tất cả các cách mà một quá trình hoặc sản phẩm có thể thất bại. FMEA được sử dụng trong giai đoạn trước hoạch định, hoạch định sản xuất và sản xuất thử khi triển khai các kế hoạch, dự án thiết kế sản phẩm. Ngoài ra, phương pháp này còn phát huy sự hiệu quả đối với một số trường hợp sau đây:
+ Khi có sự thay đổi trong khi hệ thống hiện tại về các mặt như thiết kế, sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ
+ Khi các áp dụng các công nghệ mới cho hệ thống, thiết kế, sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ trong các điều kiện hiện tại,
+ Khi có mong muốn cải tiến hệ thống, thiết kế, sản phẩm hay quá trình cho phù hợp với các điều kiện hiện môi trường hiện tại
+ Khi có sự than phiền về hệ thống → Nhân viên, khách hàng, người sử dụng
+ Người sản xuất khám phá ra một vấn đề bất lợi nào đó Một số lợi ích chính của FMEA:
Xác định các điểm, khu vực thực sự cần được cải tiến trong sản phẩm/quá trình. Điều này, giúp công ty giảm thời gian và chi phí phải bỏ ra.
Theo dõi các sai lỗi tiềm tàng trong quá trình thiết kế Phòng ngừa và ngăn chặn các thất bại có thể xảy ra trong sản
phẩm và các quá trình hoạt động của tổ chức Cải thiện các chức năng trong sản phẩm Các bước thực hiện FMEA:
Hình 2.9. Hình Các bước thực hiện FMEA 2.2.6.2. Tiêu chuẩn hóa:
Phạm vi tiêu chuẩn hóa trong nhân sự, đào tạo
Bộ phận nhân sự của công ty cần xây dựng những tiêu chuẩn yêu cầu năng lực của các chức danh đối với các bộ phận quản lý và nhân viên của công ty, đồng thời có kế hoạch giám sát việc thực hiện tiêu chuẩn đó.
Áp dụng tiêu chuẩn trong công ty
Công ty áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO 9001. Cách sử dụng tốt nhất là xem xét để công nhận chúng thành tiêu chuẩn của công ty, cấp cho nó một số hiệu của công ty để dễ dàng tra cứu. Lợi thế mà ISO 9001 đem lại:
+ Cho phép bạn trở thành một đối thủ cạnh tranh phù hợp hơn trong thị trường của bạn
+ Hệ thống quản lý chất lượng giúp bạn đáp ứng những nhu cầu của khách hàng.
+ Nhiều cách làm việc hiệu quả sẽ giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc và nguồn lực
+ Cải thiện hoạt động đánh giá vận hành và cải tiến quy trình sẽ làm giảm lỗi và tăng lợi nhuận.
+ Thúc đẩy và tham gia vào đội ngũ nhân viên với các quy trình nội bộ hiệu quả hơn
+ Đạt được khách hàng có giá trị hơn với những dịch vụ khách hàng tốt hơn
CHƯƠNG 3
NHẬN XÉT CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHẤP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH CỦA
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW 3.1 NHẬN XÉT CHUNG
3.1.1 Những mặt đạt được
3.1.1.1 Kiểm soát chất lượng đầu vào của nhà cung ứng
Nhờ việc xây dựng quan hệ hợp tác lâu dài với nhà cung ứng của công ty, nhà cung ứng cũng được xem như chính thành viên trong doanh nghiệp nên công ty không bị ép giá và thời gian cung ứng vật tư không bị gián đoạn kịp thời cho công việc của doanh nghiệp, vả lại những người thân cận quen thuộc bao giờ cũng được ưu tiên hơn những đối tác khác khi cần thiết trong tình hình khan hiếm và biến động.
3.1.1.2 Thiết kế quy trình thực hiện chất lượng
Công tác quản trị chất lượng dịch vụ vệ sinh của công ty hoạt động ổn định, thống nhất từ trên xuống dưới. Mỗi phòng ban được phân công nhiệm vụ một cách rõ ràng và có sự phối hợp chặt chẽ với nhau nhằm tạo ra sự liên kết trong quá trình tiếp nhận yêu cầu và xử lý yêu cầu của KH một cách nhanh chóng, kịp thời.
Nhân viên vệ sinh cũng như nhân viên các phòng ban tuân thủ các tiêu chuẩn, nguyên tắc thực hiện công việc nhằm đảm bảo được chất lượng dịch vụ vệ sinh mà công ty đã đặt ra và yêu cầu của KH.
Quy trình làm việc phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty.
Cải tiến được chất lượng dịch vụ nhờ vào thu thập các ý kiến đóng góp của KH. 3.1.1.3 Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng
Hệ thống quy trình và văn bản cụ thể giúp nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt được các công việc mình phải làm hằng ngày một cách rõ ràng hơn. Nhờ vào sự chi tiết hóa trong mỗi quy trình, nhân viên nắm bắt được các công việc cần làm, dễ dàng đảm bảo được việc hoàn thành tất cả các nội dung công việc được đề cập với việc ước lượng, phân phối thời gian hợp lý và do đó đảm bảo được chất lượng công việc. Đồng
thời, ở mỗi bước dù đơn giản nhưng cũng có thể tạo ra sự thoải mái cho khách nên việc cụ thể từng bước giúp quy trình của Công ty có thể lưu ý cho nhân viên những việc cần quan tâm. Ngoài ra điều này cũng tạo cho người đào tạo dễ dàng hướng dẫn cho các thực tập sinh hoặc nhân viên mới.
Nhận thức về yêu cầu đảm bảo chất lượng trong đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của Công ty đã có những chuyển biến rất tích cực. Các hoạt của Công ty TNHH Saigon New luôn hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng chính mục tiêu này đã thúc đẩy sự phát triển của công tác đảm bảo chất lượng. Sự thay đổi nhận thức đã tạo ra những thuận lợi cho quá trình triển khai thực hiện các kế hoạch đánh giá, giám sát chất lượng nội bộ, nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả các hoạt động của Công ty. Vì vậy, có thể nói sự vận hành của hệ thống đảm bảo chất lượng đã góp phần hình thành văn hóa chất lượng ở Công ty TNHH Saigon New.
Hệ thống văn bản, quy trình, quy định tạo cơ sở cho các hoạt động đảm bảo chất lượng trong Công ty được vận hành có hiệu quả đã được xây dựng và ban hành. Việc ban hành, xuất bản Sổ tay chất lượng với nội dung gồm 8 chương nêu rõ các cam kết chất lượng dịch vụ của Công ty, hệ thống quản lý chất lượng, quy định trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quản lý quá trình dọn dẹp vệ sinh, quy định đo lường, phân tích và cải tiến và các tài liệu, văn bản hướng dẫn thực hiện công tác đảm bảo chất lượng trong Công ty đã trở thành một tài liệu quan trọng cho hoạt động đảm bảo chất lượng của Công ty TNHH Saigon New và sự vận hành của hệ thống đảm bảo chất lượng.
Các hoạt động đánh giá chất lượng chuyên biệt như khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ vệ sinh, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các hoạt động này được thực hiện định kỳ theo tháng. Những hoạt động này đã cung cấp cho lãnh đạo Công ty, quản lý cấp cao những thông tin, dữ liệu, những ý kiến đóng góp có giá trị của của khách hàng làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Công ty TNHH Saigon New.
3.1.1.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên
Có thể thấy, hệ thống đào tạo nhân viên của công ty rất chặt chẽ và kĩ lưỡng. Nhân viên trước khi vào làm việc được có một ngày học định hướng để hiểu rõ lịch sử, giá trị cốt lõi của tập đoàn làm tăng niềm tự hào của nhân viên khi trở thành một thành phân trong tập đoàn.
Nhân viên được năm rõ những lợi ích khi làm việc tại đây, những quy định phải tuần theo, tạo nề nếp từ ngay ngày đầu tiên như không đi trễ, không được phép sử dụng điện thoại khi chưa đến giờ giải lao...
Trong 2 tháng thử việc nhân viên được đi qua hết những nghiệp vụ từ cơ hản đến thiết yếu trong công ty, đến những kỹ năng khó hơn như là: sử dụng hóa chất, kĩ năng xử lý đồ vãi dính máu, …. để sau 2 tháng này, nhân viên có đủ những kiến thức, những kỹ năng về công việc mình cần làm trong công ty.
Các buổi huấn luyện định kì vào mỗi thứ ba giúp củng cố, trau dồi các kỹ năng, cập nhật những kiến thức, những thông tin mới cho nhân viên để nhân viên thực hiện đúng, phục vụ khách tốt.
Không chỉ nhất thiết vào các buổi huấn luyện có chủ đề mà ở các buổi bàn giao ca, khi có những vấn đề cần giải quyết, ban quản lý cũng cùng họp với nhân viên đưa ra giải pháp, điều này giúp nhân viên được nắm bắt kịp thời các kỹ năng mới, trau dồi thêm kinh nghiệm cho bản thân trong việc xử lý những tình huống tương tự.
Trong bộ phận hay phía công ty cũng có những buổi huấn luyện chi tiết, dày đặc, đi đôi với cả thực nghiệm, vì tính chất nhân viên là những người đã đi làm, nhiều trình độ khác nhau và độ tuổi khác nhau, nên việc dễ hiểu, học xong nhớ ngay và vận dụng được ngay, công ty đã làm được điều này.
Chú trọng vào việc vệ sinh dọn dẹp an toàn, cập nhật tình hình dịch Covid-19 và biện pháp phòng chống bảo vệ cộng đồng.
Có tài liệu thuận tiện cho nhân viên rất nhiều vì đôi lúc trong quá trình nghe hướng dẫn, nhân viên bị bỏ sót chi tiết nào đó, hoặc không kịp nhớ, không kịp ghi nhận.
Chương trình đào tạo chéo cho nhân viên trong các mùa thấp điểm giúp cho công ty có nguồn nhân lực dự bị mà không tốn thêm chi phí thuê nhân viên thời vụ, khi công ty chi nhánh này thiếu nhân sự, quản lí có thể điều động nhân viên chi nhánh khác qua hổ trợ.
3.1.2 Những mặt hạn chế
3.1.2.1Kiểm soát chất lượng đầu vào của nhà cung ứng
Tuy nhận thức được tầm quan trọng của việc lựa chọn nhà cung ứng nhưng trong thời gian qua công ty quá phụ thuộc vào một vài nhà cung ứng máy móc thiết bị và hóa chất vệ sinh, nguy cơ tiềm ẩn là nhà cung ứng không bán hàng cho công ty nữa, họ có thể dẫn luôn cả những nhà cung ứng khác ra đi, đây là thiệt hại lớn ảnh hưởng trực tiếp đến công tác tìm kiếm nguồn hàng và việc kinh doanh của công ty. Ngoài ra, việc bồi dưỡng thêm hay tăng giá mua khi cần nguồn nguyên liệu gấp cũng gây hao tổn nhiều chi phí của công ty. Công ty cần tìm biện pháp để tìm kiếm nhiều nhà cung ứng từ nhiều nguồn khác nhau để tránh bị lệ thuộc.
3.1.2.2Thiết kế quy trình thực hiện chất lượng
Thời gian xử lý yêu cầu từ bộ phận lễ tân đến các phòng ban khác và đưa ra được kế hoạch cho yêu cầu đến KH còn tốn nhiều thời gian.
Việc thu thập thông tin, ý kiến, góp ý của KH còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế. Quy trình thực hiện vệ sinh vẫn còn khá phức tạp và chưa thực sự tạo ra được sự đột phá, đặc trưng trong ngành dịch vụ vệ sinh.
3.1.2.3Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng
Nếu thực hiện không khéo sẽ phát sinh nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu không cần thiết. Có thể phát sinh thêm một số quy trình không cần thiết.
Sự am hiểu về công tác đảm bảo chất lượng của các cấp lãnh đạo và nhân viên tham gia trong hệ thống đảm bảo chất lượng vẫn chưa sâu, không được đào tạo chuyên nghiệp, vai trò của Nhóm đảm bảo/ kiểm soát chất lượng một số đơn vị chưa phát huy hiệu quả.
Sự gắn kết của một vài đơn vị trong công tác cải tiến chất lượng chưa chặt chẽ, một số khâu chưa vận hành theo hệ thống.
Hệ thống đảm bảo chất lượng chưa phát huy được tính hiệu quả, Công ty vẫn còn nhận nhiều phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng chuyên môn của nhân viên Công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa giải quyết được những vấn đề của khách hàng cũng như còn chậm trễ trong khâu tiếp nhận, xử lý khiếu nại dẫn đến quy trình quản lý chất lượng của Công ty chưa đạt được hiệu quả tốt nhất.
3.1.2.4Đào tạo đội ngũ nhân viên
Một số nhân viên có hành động lề mề trong công việc, chưa thực sự nhanh nhạy và thỉnh thoảng làm bỏ bước trong quá trình vệ sinh phòng khám, chuẩn bị thiếu phương tiện phòng hộ, hoặc làm dối cho nhanh xong do áp lực công việc quá nhiều khiến cho Trưởng nhóm phải nhắc nhở và tốn thời gian bổ sung. Điều này làm ảnh hưởng khá nhiều đến tâm lý khách hàng và chất lượng phục vụ. Trên thực tế, một số khách hàng khó tính, chỉ một vết bụi nhỏ xuất hiện trên sàn hoặc trên bàn làm việc họ cũng phát hiện và phản nàn ngay.
Nhân viên còn chưa ý thức, trong quá trình làm việc còn xảy ra trường hợp đùa giỡn, nói chuyện quá lớn tiếng ảnh hưởng đến khách và bị khách phàn nàn.
Mặc dù đây là công việc mang tính chất cá nhân, tuy nhiên vẫn yêu cầu sự đoàn giữa các đồng nghiệp với nhau trong bộ phận.
Trưởng nhóm mặc dù có năng lực nhưng trong xử lý công việc đôi lúc còn không công bằng, thiên vị hay lạm dụng chức quyền.
3.1.3 Nguyên nhân dẫn đến các hạn chế
3.1.3.1 Kiểm soát chất lượng đầu vào của nhà cung ứng
Công tác tìm kiếm nhà cung ứng của công ty chưa được thiết lập thành quy trình cụ thể. Đồng thời, Công ty chưa thực sự chú trọng một cách chuyên môn hoá vào từng bước lựa chọn nhà cung ứng và phổ biến cho các bộ phận có liên quan nên nhân viên làm theo thông lệ, đôi khi sẽ bỏ qua một số bước điều này sẽ dẫn đến những đánh giá không khách quan, ảnh hưởng tới kết quả tìm kiếm nguồn cung ứng nguyên vật liệu cho hoạt động sản xuất của công ty.
3.1.3.2Thiết kế quy trình thực hiện chất lượng
Do quy trình tiếp nhận yêu cầu và quy trình thực hiện vệ sinh chưa được cải tiến liên tục.
Do thiếu sự thành lập bộ phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng riêng.
Do trên thị trường có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với quy mô ngày càng phát triển và gần như có cùng một quy trình xử lý vệ sinh.
Có ít sự sáng tạo trong việc tạo ra một quy trình thực hiện dịch vụ vệ sinh đột phá và mang tính đặc trưng cho công ty.
3.1.3.3Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng
Thời gian đầu mới thực hiện xây dựng và vận hành nên nhiều bộ phận còn bỡ ngỡ, nhân viên và lãnh đạo trong Công ty chưa có sự chuẩn bị tốt nhất.
Một vài đơn vị trong công tác cải tiến chất lượng thiều sự gắn kết, một số đơn vị chưa phát huy hiệu quả do thiếu một bộ phần chủ quản để quản lý, gắn kết các đơn vị với nhau.
Hệ thống đảm bảo chất lượng chưa đi vào chiều sâu, đảm bảo chất lượng không chỉ là kiểm tra kiểm tra, đánh giá việc thực hiện theo quy trình, quy định, đánh giá việc đạt được các mục tiêu đã định ra trong quá khứ mà cần phải quan tâm đến tính phù hợp với bối cảnh hiện tại và tính hiệu quả của quá trình triển khai. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng các yêu cầu đào tạo và Công ty củng thiếu các hoạt động kiểm tra đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận này.
3.1.3.4Đào tạo đội ngũ nhân viên
Nhân viên chưa nắm rõ các quy trình vệ sinh và tác phong, thái độ đã được đào tạo. Công ty chưa có chính sách tạo động lực để kích thích tinh thần làm việc của nhân viên.
3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
3.2.1 Xây dựng bộ phận tìm kiếm nguồn hàng
Hiện nay, Công ty chưa có một phòng riêng biệt nào đứng ra đảm trách về công