Chất lượng dịch vụ Uy tín của công ty Quyết định mua Giá cả Dịch vụ khách hàng Quy mô và sự nổi tiếng Vật chất hữu hình Chất lượng dịch vụ Quyết định mua Quan hệ đối tác
3.4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu chính thức
Các giả thuyết:
H1: Uy tín càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn dịch vụ tư vấn thiết kế và xây dựng của khách hàng càng tăng (giảm).
H2: Chất lượng dịch vụ của dịch vụ tư vấn thiết kế và xây dựng càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn dịch vụ tư vấn thiết kế và xây dựng của khách hàng càng tăng (giảm).
H3: Chính sách giá của dịch vụ tư vấn thiết kế và xây dựng càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn dịch vụ tư vấn thiết kế và xây dựng của khách hàng càng tăng (giảm).
H4: Dịch vụ khách hàng của dịch vụ tư vấn thiết kế và xây dựng càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn dịch vụ tư vấn thiết kế và xây dựng của khách hàng càng tăng (giảm).
H5: Quan hệ đối tác của công ty càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn dịch vụ tư vấn thiết kế và xây dựng của khách hàng càng tăng (giảm).
Uy tín của công ty Chất lượng dịch vụ Quyết định mua Giá cả Dịch vụ khách hàng Quan hệ đối tác H1 H2 H3 H4 H5
3.4.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 3.4.2.1 Uy tín của công ty
Khi khách hàng lựa chọn công ty để sử dụng dịch vụ, họ ưu tiên lựa chọn những công ty mà họ biết hoặc được người quen giới thiệu, vì một công ty được nhiều người biết đến sẽ cung cấp dịch vụ chất lượng và đáng tin cậy hơn. Công ty có uy tín càng cao trên thị trường sẽ có ưu thế cạnh tranh hơn so với các công ty tương đương.
Biến uy tín của công ty gồm 5 quan sát:
1 Công ty có kinh nghiệm thiết kế thi công lâu năm trên thị trường 2 Công ty tuân thủ tiến độ ký kết trong hợp đồng xây dựng
3 Công ty có thực hiện đúng thiết kế xây dựng 4 Công ty luôn nghĩ đến lợi ích của khách hàng 5 Công ty có nhiều phản hồi tốt từ các khách hàng
3.4.2.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp
Dịch vụ nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có chất lượng cao, thì họ sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bươc đầu làm cho khách hàng hài lòng, từ đó họ sẽ quyết định sử dụng dịch vụ mình mang đến.[5]
Biến chất lượng dịch vụ cung cấp gồm 5 quan sát: 1 Đảm bảo sự đồng nhất giữa thiết kế và thi công 2 Quy trình làm việc chuyên nghiệp
3 Tác phong làm việc chuyên nghiệp
4 Cung cấp nhiều gói dịch vụ theo yêu cầu của bạn 5 Chính sách bảo hành dài hạn, chuyên nghiệp
3.4.2.3 Giá cả
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong tiếp thị, khách hàng thường xem giá cả là dấu hiệu cho chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên, hiệu ứng của giá cả không phải luôn luôn như vậy, có khi giá cả làm giảm giá trị vì nó không tương xứng với chất lượng của nó (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)[6].Nếu khách hàng nhận thức được rằng: chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ xứng đáng với những giá trị, lợi ích mà nó mang lại thì họ sẽ sẵn sàng lựa chọn sử dụng dịch vụ đó.
Giá cả gồm 5 quan sát:
1 Dịch vụ thanh toán linh hoạt 2 Giá cả phù hợp, có tính cạnh tranh 3 Đưa ra nhiều mức giá để lựa chọn
4 Giá cả cân bằng được giữa hiệu quả đầu tư và chất lượng công trình 5 Giá cả ổn định trong thời gian dài
3.4.2.4 Dịch vụ khách hàng
Ngoài chất lượng và giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, khi quyết định lựa chọn một dịch vụ nào đó khách hàng cần một sự đảm bảo và an tâm về dịch vụ mà mình lựa chọn, do đó khách hàng cần thấy được các dịch vụ kèm theo và dịch vụ sau bán hàng.
Hiện nay khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường là gần như giống nhau thì dịch vụ khách hàng tốt là một ưu thế cho doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường.
Biến dịch vụ khách hàng gồm 5 quan sát:
1 Đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm về thiết kế và thi công 2 Dịch vụ thiết kế đa dạng, đáp ứng nhu cấu khách hàng 3 Ý tưởng thiết kế phong phú
4 Đảm bảo an toàn trong quá trình sư dụng của khách hàng và an toàn thi công
5 Sẵn sàng hỗ trợ về kiến thức phong thuỷ, yêu cầu thẩm mỹ, an toàn, đóng góp, thực hiện ý tưởng cùng khách hàng
3.4.2.5 Quan hệ đối tác
Với đa số khách hàng là tổ chức, công ty có nhiều mối quan hệ tốt với các cơ quan công quyền, các nhà cung cấp nguyên vật liệu, nội ngoại thất sẽ có lợi thế rất lớn trong việc nắm bắt thông tin khách hàng cũng như đối thủ để tạo lợi thế cho mình trên thị trường. Công ty được nhiều tổ chức biết tới cũng góp phần nâng cao danh tiếng của công ty trên thị trường
Biến quan hệ đối tác gồm 5 quan sát:
1 Bạn biết đến công ty thông qua các mối quan hệ với một số cơ quan công quyền 2 Công ty có mối quan hệ rộng rãi với các đơn vị cung cấp nguyên vật liệu, trang
thiết bị, nội ngoại thất
số thủ tục thiết kế thi công
4 Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty trong cùng ngành
3.4.2.6 Quyết định sử dụng dịch vụ
Quyết định sử dụng dịch vụ gồm 3 quan sát: 1 Bạn lựa chọn dịch vụ của công ty
2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty khi có nhu cầu 3 Bạn sẽ giữ liên lạc với công ty sau khi dịch vụ kết thúc