5. Cấu trúc của đề tài
4.1.1. Quan điểm xây dựng giải pháp
Với nhịp sống và mức sống không ngừng phát triển của ngƣời dân Thái Nguyên thì nhu cầu đƣợc tiếp cận với những phƣơng thức, hình thức mua sắm ngày càng hiện đại là yêu cầu bức thiết đối với ngƣời tiêu dùng tại tỉnh Thái Nguyên. Việc thỏa mãn nhu cầu mua sắm của ngƣời dân tỉnh Thái Nguyên bằng các phƣơng thức, hình thức mua sắm đa dạng là yêu cầu hết sức cấp thiết và cần sớm triển khai đối với các cơ quan quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ. Trong khuôn khổ của đề tài, tác giả tập trung đƣa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn và tăng cƣờng hành vi mua sắm tại các siêu thị tỉnh Thái Nguyên, dựa theo các quan điểm nhƣ sau:
- Thay đổi thói quen mua sắm: Việc mua sắm qua các kênh bán lẻ truyền thống là chợ, các cửa hàng bách hóa, cửa hàng tạp hóa, cửa hàng chuyên doanh vẫn là các kênh chủ yếu trên thị trƣờng bản lẻ hiện nay tại Thái Nguyên. Siêu thị mới có nhiều đặc điểm nổi trội và ƣu việt hơn so với các hình thức bán
- Chiếm đƣợc niềm tin và khách hàng: Thỏa mãn ngƣời tiêu dùng thông qua việc thỏa mãn các yếu tố liên quan đến hành vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng
- Kích thích việc ra quyết định mua sắm của ngƣời tiêu dùng thông qua các các yếu tố của quá trình mua sắm và ra quyết định khi đi mua sắm tại các siêu thị của ngƣời tiêu dùng.
- Xây dựng hệ thống, mạng lƣới siêu thị hiện đại với nhiều tiện ích và tăng tính hấp dẫn so với các hình thức mua sắm khác
4.1.2. Định hướng xây dựng giải pháp
mua sắm hàng hóa.
- Về đặc điểm hành vi mua: Siêu thị sẽ là địa điểm mua sắm tiện lợi đƣợc ngƣời tiêu dùng thƣờng xuyên đến để mua sắm. Siêu thị sẽ mang đến sự hài lòng nhất, thỏa mãn đa dạng các đặc điểm, nhu cầu mua sắm của ngƣời tiêu dùng bằng những đặc điểm riêng nhƣ sản phẩm đa dạng, hàng hóa sản phẩm an toàn, chất lƣợng cao với giá cả hợp lý nhất
- Về tiến trình và quyết định mua sắm: Siêu thị sẽ là địa điểm mua sắm an toàn và dễ dàng đối với ngƣời tiêu dùng. Khi đến với siêu thị khách hàng không phải băn khoăn về nguồn gốc, xuất xứ hay hạn sử dụng… Bên cạnh đó siêu thị giúp ngƣời tiêu dùng giải quyết hợp lý nhất về các tiêu chí mua sắm của khách hàng
- Về các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua: Mỗi phƣơng thức mua sắm có một thế mạnh riêng. Nếu siêu thị phát huy hết đƣợc những đặc điểm thế mạnh của nó so với các phƣơng thức khác, đồng thời áp dụng các biện pháp xúc tiến bán hàng phù hợp nhằm thỏa mãn các nhân tố cá nhân trong quá trình mua sắm.
4.2. Giải pháp nhằm thỏa mãn và tăng cƣờng hành vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng trong các siêu thị tỉnh Thái Nguyên dùng trong các siêu thị tỉnh Thái Nguyên
4.2.1. Về yếu tố đặc điểm hành vi mua sắm
Thứ nhất, đa dạng hóa các mặt hàng trong siêu thị. Một điểm bán có đa dạng
chủng loại hàng hóa sẽ tạo thuận tiện cho ngƣời tiêu dùng, họ chỉ cần đến một nơi nhƣng có thể chọn đƣợc hầu hết các sản phẩm thiết yếu. Điều này sẽ đáp ứng đƣợc mong muốn mà nhiều ngƣời tiêu dùng đến mua hàng tại siêu thị lựa chọn nhất là “bán các sản phẩm phục vụ sinh hoạt hàng ngày và thuận tiện cho mua sắm”. Để làm đƣợc điều này, trƣớc hết các siêu thị phải đảm bảo các hàng hóa đều đƣợc nhập từ những nhà cung ứng có uy tín trên thị trƣờng. Ngoài ra, cần phải có một bộ phận chuyên đảm nhận công việc thu mua và kiểm tra chất lƣợng hàng hóa trƣớc khi nhập kho và trƣớc khi xuất kho đƣa lên kệ hàng. Hơn nữa, siêu thị phải cam kết và bảo đảm với khách hàng về nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm đặc biệt là các mặt hàng thực phẩm. Sự đảm bảo này có thể đƣợc thực hiện thông qua chính sách đổi trả hàng, bồi hoàn thiệt hại cho khách hàng nếu có bất cứ hàng hóa nào không đảm bảo chất lƣợng nhƣ đã cam kết.
Thứ hai, nâng cao chất lượng hàng hóa, cách bày hàng trong siêu thị. Hàng hóa đƣợc bày bán phải có nhãn hiệu cụ thể, thông tin chỉ dẫn rõ ràng. Các thông tin về sản phẩm phải thể hiện rõ nguồn gốc, xuất xứ, công dụng, hạn sử dụng,... Cuối cùng, siêu thị phải thƣờng xuyên rà soát các mặt hàng đang đƣợc bày bán để hạn chế sản phẩm đã quá hạn sử dụng..
Thứ ba, tăng cường mức độ mua hàng của người tiêu dùng: Thông qua các
các chƣơng trình khuyến mại hay những chính sách bán nhƣ mua một tặng hai hay ngày thứ 6 mua sắm… để khơi gợi và gia tăng ý định và mong muốn có cơ hội để sở hữu những mặt hàng mong muốn trong khả năng phù hợp.
Thứ tư, giải quyết vấn đề về thời lượng và thời gian đi mua sắm: Bằng cách đa
dạng hóa hình thức bán hàng. Trong nhịp sống hiện đại, việc mua sắm qua phƣơng thức gặp mặt trực tiếp để thỏa thuận thực tiếp không phải là điều kiện bắt buộc của ngƣời mua sắm. Hoàn toàn có thể thêm các hình thức bán hàng mới để thỏa mãn tối đa mong muốn của ngƣời tiêu dùng. Khách hàng hoàn toàn có thể không cần đến siêu thị cũng vẫn có thể xem các sản phẩm hàng hóa thông qua các kênh mua sắm trực tuyến hay trao đổi mua sắm bằng điện thoại. Vì vậy, hình thức bán hàng qua điện thoại hay qua internet là những lựa chọn mà siêu thị có thể cân nhắc.
4.2.2. Về yếu tố trong tiến trình mua sắm và quyết định mua sắm
Thứ nhất, giải quyết nhu cầu mua sắm và tìm kiếm thông tin
Với xu thế tiêu dùng thông minh, việc nhận biết nhu cầu và tìm kiếm thông tin về nhà cung cấp, ngƣời bán, sản phẩm… là việc ngày càng trở lên phổ biến. Việc cung cấp đƣợc càng nhiều thông tin hữu ích và rõ rằng cho ngƣời yêu dùng sẽ giúp cho các siêu thị chiếm đƣợc nhiềm niềm tin và uy tín của khách hàng. Quảng cáo sẽ là công cụ rất tốt giúp cho siêu thị thực hiện chức năng thông tin đến ngƣời tiêu dùng. Vì vậy, các siêu thị cần đẩy mạnh thực hiện công tác quảng cáo, quảng bá bằng cách:
- Đa dạng hơn các hình thức quảng cáo bên ngoài: Với các siêu thị có tiềm lực tài chính hạn chế, hoặc nằm ở khu vực thị trấn, thị xã, nên sử dụng cả băng rôn tại những nút giao thông nơi có mật độ ngƣời qua lại đông, tăng cƣờng quảng cáo bằng
trấn, thị xã. Những siêu thị có kinh phí dành cho quảng cáo cao hơn có thể sử dụng quảng cáo trên kênh truyền hình địa phƣơng TN1, TN2; quảng cáo trên xe bus với các tuyến trong nội thành, quảng cáo tại các điểm dừng xe bus.
- Đẩy mạnh quảng cáo bên trong siêu thị: Tập trung vào các phƣơng tiện đƣợc ngƣời tiêu dùng tham khảo nhiều nhƣ bảng hiệu chỉ dẫn, trang ảnh quảng cáo và loa phát thanh. Trong đó, các siêu thị có nguồn kinh phí hạn hẹp nên tập trung vào các phƣơng thức quảng cáo có giá rẻ nhƣ tranh ảnh dạng giấy, bảng chỉ dẫn, loa phát thanh. Còn các siêu thị có nguồn tài chính dồi dào có thể lựa chọn những phƣơng tiện quảng cáo hiện đại hơn trong siêu thị và có kết hợp cả hình ảnh và âm thanh nhƣ hệ thống màn hình LCD, bảng điện tử…
Thứ hai, thỏa mãn tiêu chí mua sắm và kích cầu tiêu dùng:
- Chính sách giá:
Trƣớc hết, mức giá của các sản phẩm nên đƣợc xác định dựa trên đặc điểm nhân khẩu của đoạn thị trƣờng mục tiêu mà siêu thị đang hƣớng đến. Các siêu thị ở khu vực thị trấn, thị xã có thể chào bán các sản phẩm ở mức giá trung bình và thấp. Các siêu thị ở khu vực thành phố nên đa dạng hóa sản phẩm của mình ở cả ba mức thấp, trung bình và cao. Tiếp theo, xây dựng và thực thi chính sách giá cả hợp lý. Các siêu thị cần có những giải pháp để cắt giảm chi phí bán hàng thông qua việc quay vòng hàng hóa nhanh, đồng thời xây dựng và duy trì quan hệ tốt với các nhà cung cấp.
Ngoài ra, các siêu thị cũng đƣa ra nhiều chính sách giá linh hoạt trong từng thời điểm và cho từng đối tƣợng khách hàng. Vào các dịp ngày lễ, tết, nên áp dụng chính sách giảm giá để kích thích nhu cầu mua hàng của ngƣời tiêu dùng. Sử dụng phƣơng thức định giá theo gói với hàng hóa bổ sung. Xây dựng các chƣơng trình bán hàng bình ổn giá, đặc biệt vào những dịp nhu cầu tiêu dùng tăng cao nhƣ Tết nguyên đán. Áp dụng chính sách định giá theo đối tƣợng khách hàng. Có chính sách chiết khấu với những đơn hàng có giá trị lớm, với số lƣợng nhiều.
Với các siêu thị đã có lực lƣợng nhân viên để cung ứng tất cả các dịch vụ trƣớc, trong và sau bán, cần tập trung vào nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣ bảo vệ, tƣ vấn bán hàng, thu ngân. Cần thƣờng xuyên đào tạo nghiệp vụ để nhân viên bán hàng hiểu rõ các mặt hàng thuộc phạm vi quản lý của mình, nhân viên thu ngân có thể xử lý những tình huống phát sinh một cách nhanh chóng, chính xác giảm bớt thời gian giao dịch cho khách hàng. Cải thiện thái độ phục vụ cho nhân viên giúp họ nhiệt tình hơn, chủ động hơn trong quá trình tiếp xúc với ngƣời mua. Với những siêu thị lực lƣợng nhân viên tiếp xúc với khách hàng còn mỏng, cần xem xét để xây dựng các nhóm nhân viên hỗ trợ ngƣời mua trong từng hoạt động trong quy trình mua hàng từ gửi xe, hƣớng dẫn, tƣ vấn, vận chuyển, bảo hành,…
- Tăng cƣờng sự tác động vào các thành viên trong gia đình
Ý kiến và lời khuyên từ những thành viên trong gia đình ảnh hƣởng rất lớn đến quyết định lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu của ngƣời tiêu dùng. Ngoài ra, các sản phẩm chủ yếu trong siêu thị là hàng hóa cho nhu cầu hàng ngày của cả gia đình. Vì vậy, siêu thị cần làm rõ đƣợc vai trò của các thành viên trong gia đình ai là ngƣời ảnh hƣởng, ngƣời quyết định, ngƣời mua, ngƣời sử dụng. Từ đó có chính sách tác động vào từng thành viên.
- Hoạt động trƣng bày
Với các siêu thị chƣa quan tâm đến cho trƣng bày khiến việc mua sắm của ngƣời tiêu dùng gặp khó khăn, cần thực hiện việc phân khu hàng hóa rõ ràng. Việc quy hoạch các gian hàng một cách logic, dễ hiểu và theo hƣớng di chuyển trong siêu thị, giúp khách hàng dễ dàng định vị đƣợc sản phẩm họ muốn mua ở đâu. Các gian hàng, kệ hàng, cần đƣợc thiết kế đặc biệt để khuyến khích ngƣời mua chọn nhiều hơn những gì họ mong muốn. Chẳng hạn nhƣ mặt hàng đƣợc mua nhiều là thực phẩm, đồ uống nên đƣợc ở phía sau của siêu thị hoặc đƣợc trƣng bày sâu bên trong siêu thị. Các sản phẩm khuyến mãi, đƣợc đặt cạnh lối đi đến các kệ nơi mặt hàng thiết yếu đƣợc bán. Các mặt hàng mới, mặt hàng mua nhanh nên đặt gần nơi thanh toán tiền. Ngoài ra, do có diện tích hạn chế nên siêu thị cần tận dụng tối đa
đi lại, có thể trƣng bày hàng hóa trên tƣờng. Điều này giúp siêu thị vừa tận dụng đƣợc không gian mà vẫn phải đảm bảo sự thông thoáng giữa các lối đi. Thêm vào đó, việc bổ sung thêm hệ thống tranh ảnh quảng cáo, bảng hiệu hƣớng dẫn vị trí sẽ là giải pháp cho các siêu thị này nhằm hƣớng dẫn khách hàng di chuyển.
Trƣng bày cũng là một cách để đƣa thông tin đến ngƣời tiêu dùng. Các siêu thị cần chú ý, bất kỳ một sản phẩm nào khi đã đƣợc bày bán trong siêu thị cũng cần phải có thông tin rõ ràng về công dụng, giá, nhà sản xuất, xuất xứ, hạn sử dụng. Bên cạnh đó các siêu thị có thể cung cấp thông tin nhiều hơn cho đối tƣợng khách hàng đi mua một mình thông qua từ nhân viên bán hàng của siêu thị. Tất cả những điều này sẽ tạo sự yên tâm cho ngƣời tiêu dùng và giúp họ ra quyết định nhanh hơn. Ngoài thông tin về sản phẩm, các siêu thị cũng cần cung cấp những thông tin liên quan đến kinh nghiệm tiêu dùng. Những thông tin này có thể là kinh nghiệm mua sắm tiết kiệm, mẹo vặt trong lựa chọn hàng hóa, cách bảo quản hàng hóa lâu bền,... Đối với hình thức khuyến mãi: Các hình thức khuyến mãi mà siêu thị nên lựa chọn: Thứ nhất là giảm giá. Đây là hình thức có đến 7/10 ngƣời đƣợc hỏi ƣa thích. Giảm giá ở đây có thể thực hiện thông qua giảm giá cho từng sản phẩm đơn lẻ hoặc cho cả một đơn hàng. Có những chƣơng trình giảm giá vào những khung “giờ vàng” trong ngày, giảm giá vào những ngày đặc biệt nhƣ lễ tết, ngày thành lập siêu thị,... Ngoài ra, siêu thị có thể sử dụng phiếu mua hàng cho những lần mua tiếp theo, thẻ tích điểm cho khách hàng. Quà tặng kèm cũng là một hình thức đƣợc ngƣời tiêu dùng quan tâm, tuy nhiên khi sử dụng hình thức này siêu thị cần lựa chọn những món quà có giá trị thiết thực và phù hợp hơn với ngƣời tiêu dùng. Riêng với những siêu thị đã áp dụng chƣơng trình khách hàng thân thiết nhƣ siêu thị Minh Cầu, cần xây dựng những chính sách ƣu đãi dành riêng cho đối tƣợng khách hàng này để tạo dựng, duy trì và phát triển thêm lƣợng khách hàng trung thành.
Thứ ba, Giải quyết vấn đề sau bán hàng:
Gia tăng lợi ích cho khách hàng bằng các dịch vụ hỗ trợ. Để thực hiện đƣợc việc gia tăng lợi ích này cho khách hàng thì các siêu thị cần phải quan tâm trong toàn bộ quá trình bán hàng của siêu thị bao gồm trƣớc bán, trong bán và sau bán:
Với dịch vụ trong bán hàng, siêu thị nên tập trung vào dịch vụ tƣ vấn. Cần có chính sách đào tạo nhân viên bán hàng để họ có kiến thức, am hiểu về gian hàng hoặc ngành thuộc quản lý của mình. Ngoài ra, các dịch vụ hỗ trợ khác trong quá trình mua hàng của ngƣời tiêu dùng mà siêu thị có thể bổ sung mà không đòi hỏi nhiều nguồn lực nhƣ dịch vụ vận chuyển hàng trong siêu thị, gói quà miễn phí.
Các dịch vụ sau bán nhƣ vận chuyển, bảo hành, bảo dƣỡng, đổi trả hàng cần đƣợc bổ sung. Với những hàng hóa cồng kềnh hoặc những đơn hàng có giá trị lớn, siêu thị nên có dịch vụ vận chuyển hàng miễn phí. Những hàng hóa liên quan nhiều đến công nghệ, kỹ thuật nhƣ đồ điện, đồ gia dụng nên áp dụng dịch vụ bảo hành, bảo dƣỡng. Với các siêu thị có các nguồn lực hạn chế có thể áp dụng dịch vụ đổi trả hàng sau 3 - 7 ngày sử dụng với tất cả các sản phẩm (trừ lƣơng thực, thực phẩm, hàng giảm giá,...).
4.2.3. Về yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
Thứ nhất, tạo ra sự khác biệt với các phương thức mua sắm khác
Mỗi siêu thị cần phải tạo ra một phong cách riêng cho mình trong quá trình cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng. Đây là một vấn đề không đơn giản với các siêu thị ở Thái Nguyên nhƣng sẽ ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng và hiệu quả kinh doanh của siêu thị. Điều này sẽ càng có ý nghĩa khi bƣớc vào thời kỳ cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Siêu thị nên thiết kế cho mình một logo riêng trên bảng hiệu hay trên ấn phẩm quảng cáo, túi gói hàng. Phong cách riêng này có thể đƣợc thể hiện qua cách bài trí cửa hàng, cách ăn mặc của đội ngũ nhân viên, những lợi ích, dịch vụ hấp dẫn riêng biệt mà siêu thị dành cho khách hàng. Dấu ấn riêng này