5. Kết cấu luận văn
3.4.2. Yếu tố chủ quan
3.4.2.1 Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý và điều hành
'Trình độ của cán bộ quản lý điều hành có ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ NHTT do đây là đội ngũ cán bộ đề ra những định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàngtừng thời kỳ. Số lượng nhân viên toàn thể BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018 là 102 cán bộ trong đó số lượng lãnh đạo phòng và lãnh đạo chi nhánh là 16 người. Giai đoạn 2016-2018, trình độ cán bộ quản lý điều hành tại BIDV Đông Hà Nội như sau:
Biểu đồ 3.6: Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý điều hành tại BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018
Nguồn: Báo cáo nguồn nhân lực của Ngân hàng BIDV – Đông Hà Nội, 2016-2018
Trình độ của cán bộ quản lý tại BIDV Đông Hà Nội khá cao, giai đoạn 2016- 2018, số lượng cán bộ quản lý tại ngân hàng không thay đổi (16 cán bộ) song 'trình độ cán bộ tăng dần theo hướng gia tăng cán bộ trình độ sau đại học và giảm cán bộ trình độ đại học. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để 'Chi nhánh phát triển kinh doanh dịch vụ NHTT nhờ xây dựng được các chiến lược phát triển đúng đắn, phù hợp với điều kiện thực tiễn tại Chi nhánh.
Tuy nhiên, theo đánh giá chung tại báo cáo tổng kết tình hình hoạt động hàng năm của BIDV Đông Hà Nội thì: “'các kỹ năng quản trị, điều hành của cán bộ quản lý tại ngân hàng còn hạn chế, lãnh đạo không có sự am hiểu về thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh nên chưa xây dựng được hệ thống hoạt động gắn kết, hiệu quả'. Từ đó ảnh hưởng đến việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHTT nói riêng.”
3.4.3.2 Chiến lươc phát triển
Về mục tiêu chiến lược: Tuân theo đúng các định hướng mà BIDV đã đề ra trước kia, cụ thể: “o Mở rộng và phát triển thị phần dịch vụ NHTT của ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội và một số khu vực lân cận;Xây dựng BIDV Đông Hà
11 9 8 5 7 8 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Sau đại học Đại học
Nội trở thành Chi nhánh dẫn đầu trong hệ thống các NHTM trên địa bàn;Cung cấp các dịch vụ ngân hàng như tín dụng, chuyển tiền, thanh toán, bảo lãnh, hoạt động theo thông lệ quốc tế;)Hoạt động an toàn, quản lý rủi ro trong giới hạn hợp lý, phát triển mạnh và bền vững, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng với đa lĩnh vực - đa sản phẩm - dịch vụ - tiện ích có chất lượng ngày càng được đồi mới, hoàn thiện.”
Về nội dung của chiến lược: Theo định hướng của riêng mình, BIDV Đông Hà Nội hướng đến: “phát triển hệ thống dịch vụ NHTT đa dạng, đa tiện ích thỏa mãn nhu cầu, của khách hàng và thị trường trên cơ sở nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại gắn với ứng dụng của công nghệ cao, mở rộng và phát triển các dịch vụ tài chính;Tập trung xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ có tính chuyên nghiệp cao, đủ năng lực, phẩm chất đáp ứng yêu cầu của quá trình xây dựng Chi nhánh, ngày một hiện đại”;
Bên cạnh đó, Chi nhánh còn chú trọng giữ vững thị trường, nâng cao chất lượng, từng bước phát triển mở rộng dịch vụ;Tăng tỷ lệ thu lãi nội bảng, tập trung thu nợ đã xử lý rủi ro (XLRR), giảm chi phí trích dự phòng rủi ro, và các chi phí khác, đảm bảo ổn định và cải thiện thu nhập cho người lao động;Nâng cao năng lực quản trị điều hành, và khả năng cạnh tranh, đẩy mạnh ứng dụng CNTT hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng năng suất lao động, tăng doanh thu, mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng KHCN, DNVVN; Quyết liệt triển khai các phương án xử lý, thu hồi nợ xấu, nợ XLRR, đưa ra các phương án ngăn ngừa, hạn chế nợ nhóm 2, nợ xấu phát sinh;)Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tập trung HĐV với phát triển sản phẩm dịch vụ, tăng tỷ trọng nguồn vốn CASA trong cơ cấu nguồn vốn ngắn hạn, huy động vốn giá rẻ, duy trì lãi suất đầu vào ổn định;Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
BIDV Đông Hà Nội đã xây dựng các chiến lược ở trên tuy nhiên: còn chung chung, chưa đưa ra được kế hoạch cụ thể và lộ trình thực hiện; từng lĩnh vực hoạt động chưa được xây dựng cụ thể; không căn cứ trên điều kiện thực tế hoạt động của chi nhánh để hình thành, triển khai. Từ đây khiến việc thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHTT của Chi nhánh thiếu định hướng, và căn cứ triển khai hiệu quả.
Đối với Ngân hàng, chỉ tiêu lợi nhuận được dùng để đánh giá khả năng tài chính của ngân hàng. Khi lợi nhuận của ngân hàng cao tạo động lực thúc đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh nói chung, và kinh doanh dịch vụ NHTT nói riêng. Từ đó, giúp tăng doanh số cung cấp dịch vụ và ngược lại. Trong giai đoạn 2016-2018, chỉ tiêu lợi nhuận thể hiện khả năng tài chính của ngân hàng BIDV Đông Hà Nội như sau:
Biểu đồ 3.7: Lợi nhuận của BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Đông Hà Nội, 2016-2018
Qua các năm, lợi nhuận kinh doanh thể hiện khả năng tài chính của ngân hàng BIDV Đông Hà Nội có xu hướng tăng dần, cụ thể: lợi nhuận kinh doanh của Chi nhánh năm 2016 đạt 140 tỷ đồng, đến năm 2017 đạt 176,41 tỷ đồng, đến năm 2018 đạt 181 tỷ đồng. Sự tăng lên của lợi nhuận kinh doanh hàng năm tại BIDV Đông Hà Nội thể hiện chi nhánh sử dụng hiệu quả các nguồn lực, góp phần nâng cao khả năng tài chính, tạo tiền để để chi nhánh đầu tư đẩy mạnh các hoạt động phát triển dịch vụ NHTT.
3.4.3.4 Chất lượng nguồn nhân lực
Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hàng năm Chi nhánh đã lên kế hoạch đào tạo nghiệp vụ và đăng ký với Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực BIDV để tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn. Theo đó, chi nhánh hiện đang thực hiện đào tạo theo 2 hình thức: đào tạo tại chỗ (mời các chuyên gia về chi nhánh giảng dạy), và cử cán bộ đi đào tạo tại Trường đào tạo.
Đào tạo tại chỗ (Mời chuyên gia về giảng dạy): BIDV Đông Hà Nội khá chú
60.376 71.229 73.665 - 10000.0 20000.0 30000.0 40000.0 50000.0 60000.0 70000.0 80000.0
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
trọng đến các hình thức đào tạo tại chi nhánh, mời chuyên gia về giảng dạy/đào tạo trực tuyến thông qua truyền hình trực tiếp, hình thức này tạo điều kiện thuận lợi cho CBCNV dễ dàng bố trí thời gian tham gia đào tạo, không mất thời gian, chi phí đi lại. Hàng năm, BIDV Đông Hà Nội tổ chức cho số lượt cán bộ tham gia đào tạo theo hình thức này như sau:
Bảng 3.10: Số lượt cán bộ tham gia khóa học đào tạo của chuyên gia về giảng dạy tại trụ sở của Chi nhánh
Đơn vị: người
'Lớp học Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Chuyên viên thanh toán
quốc tế chuyên nghiệp 3 3 2
Chuyên viên QHKH
chuyên nghiệp 21 24 21
Tiền tệ kho quỹ chuyên
sâu 16 16 17
Chuyên viên tín dụng 13 14 15
Nghiệp vụ GDV - kế toán 12 14 15
Đào tạo tiếng anh' 58 65 86
Nguồn: Báo cáo nhân sự BIDV Đông Hà Nội, 2016-2018
Từ kết quả trên cho thấy, BIDV Đông Hà Nội đã tổ chức các lớp đào tạo với nội dung khá đa dạng, đầy đủ theo các nghiệp vụ phát sinh hàng ngày tại Chi nhánh. Theo đó,.các lớp đào tạo được tổ chức bao gồm: chuyên viên thanh toán quốc tế; chuyên viên quan hệ khách hàng chuyên sâu;tiền tệ kho quỹ chuyên sâu....Số lượng cán bộ được đào tạo thay đổi qua các năm, và phần lớn cán bộ được tham gia các lớp đào tạo tiếng anh.
Mặc dù, BIDV Đông Hà Nội đã có sự quan tâm, bố trí cán bộ tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ do chuyên gia giảng dạy tuy nhiên so với tổng số cán bộ của chi nhánh thì tỷ lệ tham gia đào tạo vẫn thấp. Giải thích về tình trạng này, ban lãnh đạo
được hoàn thiện đã ảnh hưởng đến hiệu quả đào tạo tại ngân hàng. Hiện tại, BIDV Đông Hà Nội chỉ có một phòng hội trường phục vụ đào tạo có sức chứa khoảng 50 cán bộ. Như vậy,'cơ sở vật chất hạn chế đã không đáp ứng được toàn bộ nhu cầu đào tạo cho tất cả cán bộ nhân viên ngân hàng". Từ đó, công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh giảm hiệu quả, gây tác động nhất định đến hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ NHTT của BIDV Đông Hà Nội những năm qua.
Cử cán bộ tham gia đào tạo tại Trường đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực BIDV:
Hàng năm BIDV Đông Hà Nội đã tạo điều kiện cho cán bộ tham gia các lớp đào tạo do trụ sở chính tổ chức tại Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực của BIDV. Trong hình thức đào tạo này, cán bộ, nhân viên của BIDV Đông Hà Nội được tham gia đào tạo tập trung cùng nhân lực của các chi nhánh khác tại Hà Nội. 'Số lượng cán bộ được tham gia đào tạo theo hình thức này hàng năm như sau:
Đơn vị: người
Biểu đồ 3.8: Số lượng cán bộ tham gia đào tạo tại Trường đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực BIDV
Nguồn: Báo cáo nhân sự BIDV Đông Hà Nội, 2016-2018
Kết quả cho thấy: "Số lượng cán bộ được tham gia đào tạo tại Trường đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực BIDV"liên tục thay đổi qua các năm, cụ thể: năm 2016,
45 53 48 40 42 44 46 48 50 52 54
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng
BIDV Đông Hà Nội bố trí cho 45 cán bộ tham gia đào tạo, đến năm 2017 là 53 cán bộ, năm 2018 là 48 cán bộ.'Phần lớn, các cán bộ tham gia đào tạo hiện đang nắm giữ vị trí chủ chốt tại các phòng/ban tại CN. Nội dung đào tạo: tập trung chủ nâng cao kỹ năng lập kế hoạch, sắp xếp, và đánh giá công việc phát sinh hàng ngày. Theo phản hồi của ban lãnh đạo chi nhánh: "các lớp đào tạo tại Trường đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực BIDV đều khá thiết thực, đáp ứng được yêu cầu thực tiễn của công việc, nhưng do vị trí của trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực BIDV được đặt tại Hà Nội gây khó khăn với việc đi lại của cán bộ. Do đó, một phần nhỏ cán bộ không tham gia đầy đủ các buổi đào tạo trong chương trình của khóa học dẫn đến hiệu quả đào tạo không đạt như mong muốn". Chính vì điều này làm đã làm ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực,và tác động tiêu cực đến hoạt động phát triển dịch vụ NHTT của BIDV Đông Hà Nội những năm qua.
Ngoài ra, Trong chi nhánh còn tổ chức tự đào tạo thông qua các buổi tạo đàm về nghiệp vụ, tổ chức các lớp: phát triển sản phẩm mới, các lớp kỹ năng bán hàng....do các phòng đầu mối trong Chi nhánh tự kết hợp với nhau để thực hiện tổ chức đào tạo, đây là cơ hội cho cán bộ trong Chi nhánh có thể trao đổi nghiệp vụ, sản phẩm và đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm trên địa bàn. Đối với công tác tự đào tạo tại Chi nhánh, vẫn còn hạn chế 'về giảng viên chưa được đào tạo về kỹ năng giảng dạy, cũng như chưa được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm mà chỉ là tự nghiên cứu trao đổi'. Từ đó cũng ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động phát triển NHTT tại Chi nhánh.
3.5. Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHTT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội
3.5.1. Những kết quả đạt được
3.5.1.1. Phương diện định tính
- Tuân thủ theo cơ sở pháp lý, nguyên tắc và quy trình tín dụng: chi nhánh đã thực hiện đúng và đầy đủ quy trình cung cấp dịch vụ NHTT chung theo quy định của Nhà nước và theo yêu cầu riêng của BIDV
- Chính sách quản trị điều hành, chiến lược phát triển của BIDV Đông Hà Nội: Nhìn chung, các chính sách điều hành và chiến lược phát triển của ngân hàng đối với hoạt động trong từng thời gian cụ thể đều được thực hiện khá nghiêm túc, đúng đắn và
kịp thời nên doanh số dịch vụ NHTT đã ghi nhận những sự tăng lên nhất định
- Chi nhánh thường xuyên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ NHTT, đánh giá rủi ro, rà soát quy trình tác nghiệp đối với các dịch vụ NHTT. Tổ chức việc phân loại khách hàng để có những chương trình tiếp cận, những chính sách sản phẩm riêng cho từng đối tượng khách hàng
- Công tác cung cấp dịch vụ đến khách hàng ngày càng được cải thiện. Ngày càng có ít khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ NHTT do chi nhánh cung cấp. Bên cạnh đó, nhờ có các chương trình đào tạo mà trình độ nghiệp vụ của cán bộ chi nhánh cũng được nâng cao một cách đáng kể, lỗi tác nghiệp được giảm thiểu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
3.5.1.2. Trên phương diện định lượng
- Doanh thu từ hoạt động cung ứng dịch vụ NHTT ngày một tăng. Tuy tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHTT chỉ đóng góp một phần nhỏ trong tổng thu nhập chi nhánh ( xấp xỉ 10%) nhưng qua từng năm trong giai đoạn nghiên cứu đã có sự tăng trưởng liên tục. Điều này cho thấy bản thân chi nhánh đã có những nỗ lực nhất định để gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHTT hay đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHTT tại đây.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT ngày càng được mở rộng với tốc độ nhanh. Trong suốt giai đoạn nghiên cứu, số lượng KH sử dụng dịch vụ NHTT do chi nhánh cung cấp duy trì mức tăng trưởng 25-30%, tốc độ tăng trưởng lớn hơn nhiều so với các dịch vụ tài chính khác mà chi nhánh cung cấp ( 15-18%). Đây là kết quả của chi nhánh trong việc không ngừng nỗ lực thu hút khách hàng đến và sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh
- Mạng lưới phân phối dịch vụ tại chi nhánh được mở rộng. Từ năm 2016- 2018 chi nhánh đã mở rộng thêm được 1 PGD trên địa bàn TP Hà Nội. Địa bàn TP Hà Nội là một địa bàn tương đối dày đặc các PGD của các ngân hàng trong cùng hệ thống BIDV cũng như khách hệ thống, bên cạnh đó, dưới sự quản lý chặt chẽ của NHNN trong việc cấp phép mở thêm các PGD trên địa bàn thành phố thì việc được phép mở thêm một PGD là khá khó khăn. Tuy nhiên, dưới sức ép tăng trưởng, dưới sự nỗ lực của toàn thể cán bộ chi nhánh mà BIDV Đông Hà Nội đã được mở thêm 01 PGD trên địa bàn TP Hà Nội trong thời gian này. Điều này còn cho thấy chi nhánh đang nỗ lực
mở rộng quy mô, vươn mình nhằm tiếp cận những cơ hội phát triển mới tại các vị trí mới thuận lợi.
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHTT tại chi nhánh có những sự cải thiện nhất định. Chất lượng dịch vụ nhìn chung đang ngày một cải thiện nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
3.5.2. Hạn chế
Mặc dù, số lượng sản phẩm, dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội khá phát triển và có lợi thế cạnh tranh trên địa bàn, song sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt so với các NHTM khác về hình thức, tính năng sản phẩm. Điều này làm hạn chế công tác phát triển dịch vụ NHTT của chi nhánh.
Doanh số cung cấp dịch vụ NHTT của BIDV Đông Hà Nội mặc dù có ghi