Mở rộng quy mô dịch vụ NHTT

5. Kết cấu luận văn

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

4.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ NHTT

Công tác giới thiệu, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ TCNH là ưu tiên hàng đầu, giúp đẩy mạnh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt trong đại bộ phận dân cư, đặc biệt là trên địa bàn huyện Đông Anh – một huyện chưa thực sự phát triển và việc sử dụng dịch vụ NHTT còn khá mới với nhiều người. BIDV Đông Hà Nội cần thiết làm cho khách hàng hiểu được đầy đủ dịch vụ NHTT là gì, dịch vụ đó mang lại cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:

Thứ nhất: Tổ chức các buổi họp mặt khách hàng tại các địa điểm du lịch vui chơi giải trí tại địa bàn hoặc các địa điểm lân cận địa bàn phù hợp và thuận tiện cho di chuyển của KH, trong các buổi họp mặt này sẽ lồng ghép chương trình quảng bá giới thiệu về sản phẩm dịch vụ NHTT, KH không bị nhàm chán mà bỏ về. Đồng thời, khi tiếp nhận những phản hồi của KH thì NH sẽ có những đóng góp í kiến để ngày một hoàn thiện mình để phát triển về sau. Tại địa bàn Đông Anh, người dân vẫn đang sống tập trung theo xóm, làng và có mức độ lan tỏa cao. Chính vì vậy chi nhánh nên tổ chức những chương trình quảng bá đến tận xóm làng để truyền thông cho khách hàng về dịch vụ NHTT một cách hiệu quả hơn.

Thứ hai: Đưa ra chương trình khuyến mãi hấp dẫn. BIDV Đông Hà Nội cũng nên đưa ra thêm các CTKM để thu hút khách hàng đến và sử dụng các dịch vụ NHTT tại đây

Thứ ba: Thực hiện truyền thông thông qua các kênh phương tiện thông tin hiện đại như mạng xã hội, báo chí, truyền hình…

Thứ tư: Nâng cấp trang chủ trực tuyến của Ngân hàng, để thực sự là kênh thông tin quan trọng, kênh giao dịch trực tuyến và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng. Trang chủ BIDV cần được

thiết kế màu sắc chủ đạo theo đúng màu sắc của thương hiệu để khách hàng nhận diện tránh nhầm lẫn, thông tin đầy đủ dễ tra cứu dễ sử dụng, phong phú và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng ngắn gọn, dễ hiểu tránh viết tắt quá nhiều giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.

Thứ năm: Phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng và đưa tờ rơi, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu. Yêu cầu trên tờ rơi có thông tin liên hệ trực tiếp đến cán bộ hỗ trợ giải đáp thắc mắc tại chi nhánh hoặc phòng giao dịch BIDV gần nhất, tâm lý khách hàng gần đây vì nhiều lý do thường không thích liên hệ với số tổng đài.

Thứ sáu: Khách hàng có tâm lý e ngại khi muốn tham gia giao dịch trực tuyến một phần do cảm nhận về tính an toàn của sản phẩm và một phần do chưa tự tin vào bản thân vì vậy các cán bộ BIDV Đông Hà Nội cần chủ động “kết bạn” với khách hàng trước khi tư vấn về dịch vụ NHTT với khách hàng, khi hiểu được tâm tư nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng chỉ dẫn khách thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ, khi có khách hàng đến quầy giao dịch thì các cán bộ giao dịch ở quầy có thể trong lúc chờ duyệt giao dịch dẫn dắt đặt vấn đề về dịch vụ trực tuyến cho khách hàng bằng những câu hỏi mang tính gợi mở.

Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHTT mà không còn tâm lý lo ngại, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và khi khách hàng cảm nhận được tính năng tiết kiệm thời gian của dịch vụ có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...

Bản thân BIDV Đông Hà Nội cần có chính sách khuyến khích để cho mỗi cán bộ có thể giới thiệu thêm nhiều KH sử dụng dịch vụ NHTT tại chi nhánh. Đồng thời, chi nhánh thiết lập quy định, chuẩn hóa chính sách chăm sóc khách hàng áp dụng cho cán bộ tại chi nhánh để đảm bảo mỗi khách hàng đều được chăm sóc tối đa.

4.2.2 Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến

BIDV Đông Hà Nội cần nâng cấp hoàn chỉnh các sản phẩm quen thuộc nhằm giữ chân nền khách hàng hiện có, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng dần tiến đến giới thiệu các sản phẩm mới, sản phẩm NHTT. Khi đã đưa được

sản phẩm NHTT vào đời sống hàng ngày, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm sẽ là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ NHTT chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại, chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHTT, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHTT hiện tại như sản phẩm tín dụng trực tuyến, thanh toán các khoản thuế cá nhân … để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. BIDV Đông Hà Nội trong quá trình cung ứng sản phẩm thì sẽ đóng góp những ý kiến phù hợp, sát với thực tế để hỗ trợ BIDV Việt Nam tiếp tục hoàn thiện sản phẩm.

Thứ nhất, phát triển các tiện ích đi kèm dịch vụ Internet Banking. Các tiện ích đi kèm có thể là thanh toán tiền điện, vé máy bay, thanh toán thẻ điện thoại… sẽ giúp KH tiện lợi hơn khi sử dụng

Thứ hai: Phát triển sản phẩm Mobile-banking tương tích trên tất cả các dòng điện thoại di động. Trong thời gian tới, BIDV cần quảng bá việc triển khai và phát triển sản phẩm Mobile- banking trên các loại điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi, chỉ cần có sóng nhà mạng điện thoại.

Thứ ba: Phát triển sản phẩm mới. Ngoài các sản phẩm hiện có, BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHTT để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHTT chưa thể cung cấp. BIDV cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ cho vay, cho thuê tài chính…trực tuyến các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHTT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng như hệ thống Live-Bank của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong đang phát triển.

4.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yêu cầu đầu tiên mà ngân hàng cần phải quan tâm đến để thu hút khách hàng. Theo đó, BIDV cần chú trọng những nội dung sau:

Thứ nhất: Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của CBNV chi nhánh, PGD để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của BIDV. Cần tăng cường mật độ chương trình “khách hàng bí mật” mà BIDV đang thực hiện và đảm bảo được tính nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có cơ chế thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.

Thứ hai: Thực hiện đẩy mạnh khâu chăm sóc khách hàng. Chi nhánh thực hiện thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng. Các nhóm này được thành lập tại các PGD khác nhau và có thể kiểm tra chéo nhau nhằm tăng hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.

Thứ ba: Khởi tạo trang FanPage (Nhóm cộng đồng cùng sở thích) trên trang mạng xã hội Facebook kết nối tương tác thu thập ý kiến, thắc mắc của khách hàng. Từ đó NH có thể tiếp nhận được những thông tin phản hồi của KH và phản hồi để làm hài lòng khách hàng. Các fangage này được thành lập và quản lý theo đúng quy định của BIDV Việt Nam. Chi nhánh cắt cử cán bộ chuyên trách có chuyên môn cao và thành thạo công nghệ thông tin để chuyên khai thác và giải đáp những thắc mắc của KH trên fangage

Thứ tư, đơn giản hóa mẫu biểu và thủ tục đăng ký để khách hàng dễ dàng tiếp cận, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

4.2.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Theo kết quả phân tích cho thấy, chất lượng nguồn nhân lực tại BIDV Đông Hà Nội hiện tại chưa cao nên phần nào làm giảm hiệu quả triển khai các hoạt động

phát triển dịch vụ NHTT của Chi nhánh. Với thực trạng này, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động đào tạo nhân lực nhằm nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên tác nghiệp, cung cấp dịch vụ NHTT đến khách hàng.

Thực hiện giải pháp này, ngay từ khâu tuyển dụng Chi nhánh cần thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ, công bằng đảm bảo tuyển chọn được những nhân sự có chuyên môn nghiệp vụ tốt, phù hợp với vị trí làm việc, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo lại của Chi nhánh. Hiện tại, công tác tuyển dụng nhân sự tại BIDV được thực hiện tập trung tại Hội sở, chỉ nhánh chỉ có thẩm quyền nhận hồ sơ và tổ chức sơ tuyển. Thời gian tới, BIDV Đông Hà Nội có thể đề xuất được chủ động thực hiện tuyển dụng nhân sự khi có nhu cầu để đáp ứng kịp thời các yêu cầu công việc phát sinh trong quá trình hoạt động. Sau khi đã tuyển dụng được nhân lực phù hợp, BIDV Đông Hà Nội cần đánh giá mức độ phù hợp giữa trình độ chuyên môn với yêu cầu công việc để triển khai đào tạo bổ sung, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, bán hàng.

Để nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, góp phần gia tăng năng suất làm việc của người lao động cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT cung cấp, BIDV Đông Hà Nội cần tăng cường các lớp đào tạo chuyên sâu, đào tạo về các sản phẩm cũng như tính năng của dịch vụ NHTT. Với đội ngũ GDV, là đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng, đảm bảo những nhân viên này phải nắm chắc các nghiệp vụ phát sinh, am hiểu về quy trình xử lý giao dịch để tiến hành các thủ tục cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, đơn giản, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả làm việc.

BIDV Đông Hà Nội nên nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm của Vietcombank trong thành lập “quỹ tài năng trẻ” sử dụng để trao học bổng cho những sinh viên có thành tích suất sắc đang theo học tại các trường đại học chính quy ngành tài chính – ngân hàng. Những sinh viên được nhận học bổng phải cam kết làm việc tại Chi nhánh ít nhất 3 năm. Sau thời hạn cam kết, chi nhánh có thể kết thúc hoặc gia hạn hợp đồng tùy theo năng lực làm việc thực tế của nhân viên.

Ngoài ra, BIDV Đông Hà Nội cần quan tâm, chú trọng triển khai các chính sách khen thưởng, đãi ngộ hấp dẫn đối với nhân viên đạt thành tích cao trong công

việc, coi đây là công cụ giữ chân và thu hút nhân tài về làm việc tại Chi nhánh. Hiện tại, mức lương tại BIDV Đông Hà Nội so với các chi nhánh NHTM trên địa bàn còn thấp (đặc biệt so với Vietcombank và Vietinbank) mặc dù áp lực công việc và tần suất, thời gian làm việc ngang bằng. Từ hạn chế này, trong thời gian chi nhánh cần đưa ra chính sách lương, thưởng phù hợp hơn với công hiến của từng nhân viên.

4.2.4 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ

An toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Đây là những vấn đề luôn song hành cùng sự nghiệp phát triển dịch vụ NHTT

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào kinh doanh ngân hàng là rất cần thiết và là xu thế tất yếu khách quan để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ NHTT nói riêng. Với mục tiêu gia tăng doanh số cung cấp các dịch vụ NHTT hiện đại, BIDV Đông Hà Nội cần đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ ngân hàng, nội dung triển khai giải pháp như sau:

- Học hỏi ứng dụng các công nghệ mới trong triển khai, cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHTT nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (gia tăng tính bảo mật thông tin khách hàng), đa dạng hóa danh mục sản phẩm. Nghiên cứu xây dựng hệ thống “quản trị thông tin khách hàng - EDW”. Đây là hệ thống hỗ trợ công tác quản lý hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói chung và kinh doanh dịch vụ NHTT nói riêng. Đề xuất với hội sở nghiên cứu ứng dụng các chuẩn bảo mật mới nhằm phòng ngừa, ngăn chặn rủi ro trong kinh doanh một số dịch vụ NHTT như: giao dịch thẻ, giao dịch qua ATM, POS...

- BIDV Đông Hà Nội cần đề xuất với Hội sở cấp thêm kinh phí đầu tư và nâng cấp hệ thống đường truyền, tiến tới xây dựng hệ thống đường truyền riêng cho các máy ATM do chi nhánh quản lý, nhằm giảm thiểu tình trạng gián đoạn đường truyền, giảm thiểu các sai sót phát sinh trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phối hợp với các công ty Viễn thông để gia tăng dung lượng đường truyền, hạn chế tình trạng nghẽn mạch trong giao dịch.

- Cần có sự phối hợp và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuậtcần phải được đào tạo những kiến thức về

các nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực NHTT để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ NHTT mới.

- Tiếp tục thực hiện chỉnh sửa, hoàn thiện hệ thống các trang thiết bị hiện có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, không hỏng hóc, mất dữ liệu, khắc phục sự cố về đường truyền trong quá trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, cũng như bản thân cán bộ đang làm việc tại Chi nhánh.

4.3 Kiến nghị

4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam cần tạo sự quan tâm hơn đối với chi nhánh Đông Hà Nội, tăng tính tự chủ cho chi nhánh để chi nhánh có thể thêm quyền phán quyết, có thể chủ động mở các chương trình ưu đãi, sản phẩm phù hợp với đặc thù kinh doanh trên địa bàn trên cơ sở phù hợp với quy định của NHCT

- Về phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp