6. Ket cấu của đề tài
1.3. Kết luận chương 1
Chương 1 đã trình bày về cơ sở lý luận về hệ thống nhận diện khuôn mặt bao gồm: Khái niệm hệ thống nhận diện khuôn mặt; các giai đoạn trong quy trình nhận diện; các yếu tố ảnh hưởng tới độ chính xác của hệ thống. Ngoài ra chương 1 đã trình bày sơ lược các nghiên cứu liên quan tới đề tài khóa luận. Cuối cùng đưa ra được khoảng trống khóa luận cần giải quyết. Chi tiết các vẫn đề cần giải quyết sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.
Đặng Thị Ngọc Mai - K18HTTTB 14
Khoá luận tốt nghiệp Ứng dụng nhận diện khuôn mặt trong
Triết lý kinh doanh
- An toàn tuyệt đối, bền vững và có hiệu quả cao
- Trung thành, tận tuỵ, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương
- Sự thành công của khách hàng được xem như chính là sự thành công của VietinBank [8].
Ngành nghề kinh doanh:
Hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam bao gồm:
- Thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân, huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng.
- Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép [8].
Hình 2. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietinbank
Với bộ máy tổ chức được phân quyền chặt chẽ giúp cho công tác quản lý Ngân hàng của Vietinbank luôn đạt hiệu quả tốt. Các phòng ban được phân chia cụ thể và rõ ràng, do đó nghiệp vụ ngân hàng của từng bên được nâng cao, tăng tính chuyên nghiệp trong công việc.
2.1. Quy trình chăm sóc khách hàng
2.2.1 Đánh giá ưu, nhược điểm quy trình chăm sóc khách hàng
■ Ưu điểm:
- Phần lớn ở các phòng giao dịch đều đáp ứng chung được các giao dịch mà khách hàng mong muốn khi tới ngân hàng.
- Các phòng giao dịch đều hoạt động đúng giờ quy định, tránh cho việc khách hàng đến mà không thực hiện được yêu cầu.
- Vietinbank luôn mở rộng mạng lưới tại các khu vực, thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm kiếm và đi lại.
- Có ưu tiên hơn cho các khách hàng thân thiết khi đến thực hiện giao dịch.
■ Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm mà Viettinbank đang tiến hành xây dựng và hoàn thiện trong quy trình chăm sóc khách hàng còn tồn tại một số hạn chế như sau:
- Một số điểm giao dịch trong Sài Gòn của Vietinbank đã áp dụng việc lấy thứ tự khách hàng theo thời gian thực. Tuy nhiên chưa được mở rộng tại tất cả các điểm giao dịch. Vietinbank hiện vẫn trong giao đoạn cố gắng hoàn thiện.
- Thời gian phục vụ khách hàng chưa thật sự ở mức nhanh chóng và tối ưu: Khách hàng đến, nhân viên hỏi nhu cầu và yêu cầu điền đơn=> thực hiện giao dịch.
- Vấn đề xác định danh tính thật của khách hàng chưa được bảo đảm và chuẩn xác: Việc xác thực chỉ thông qua nhìn nhận của giao dịch viên, đối chiếu từ chứng minh thư và khách hàng. Chữ ký khách hàng hoàn toàn có thể giả mạo. - Khách hàng thân thiết chỉ nhận dạng khi giao dịch viên tiến hành giao dịch. - Trong quá trình khách hàng đến cùng một lúc tại phòng giao dịch, dẫn đến việc
Khoá luận tốt nghiệp Ứng dụng nhận diện khuôn mặt trong bài toán chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Vietinbank sử dụng OpenCv
Nhìn nhận từ những hạn chế nêu trên, KLTN sẽ đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong ngân hàng.
2.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng tại các phòng giao dịch
Hiện nay, việc đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng tự động là một trong những chiến lược thiết yếu và quan trọng của các ngân hàng tại Việt Nam, nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và đạt lợi nhuận cao. Điều này đã tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc quản lý và phục vụ khách hàng.
Vietinbank đã không ngừng triển khai và mở rộng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch tại các địa bàn thành phố cũng như nhiều địa phương trong cả nước. Tuy nhiên, với tốc độ lượng khách hàng tăng qua các năm thì hệ thống vẫn chưa đủ phục vụ nhanh nhất để hài lòng khách hàng.
Các phòng giao dịch của Vietinbank đều làm việc theo khung giờ chung được quy định. Khách hàng sẽ đến vào các khung giờ làm việc đó. Các bước tiến hành quy trình làm làm việc chung tại các phòng giao dịch:
Bước 1: Nhân viên tại các phòng giao dịch hỏi nhu cầu của khách hàng.
Bước 2: Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục và xuất trình giấy tờ cần thiết phục vụ
cho các giao dịch (mở thẻ, rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản,...)
Bước 3: Nhân viên căn cứ vào các thông tin khách hàng cung cấp, kiểm tra lại
thông tin trên hệ thống, đúng thì thực hiện giao dịch, sai hoặc thiếu xót sẽ yêu cầu khách hàng bổ sung.
Bước 4: Nếu yêu cầu được xác thực và đủ điều kiện, tiến hành giao dịch và yêu cầu
khách hàng xác nhận.
Một số điểm lưu ý:
- Một số giao dịch với số tiền lớn ( rút hay chuyển khoản), khách hàng nên thông báo trước bằng cách gọi điện đến phòng giao dịch. Với những khách hàng này, giao dịch viên không phải là người trực tiếp phụ trách giao dịch, nhân viên bên bộ phận thủ quỹ sẽ tiến hành.
- Tư vấn khách hàng mở thẻ tại ngân hàng.
- Đa phần giao dịch viên sẽ có một hạn mức số tiền nhất định giao dịch trong một ngày (tùy vào địa điểm mà các phòng ban yêu cầu hạn mức tại các phòng giao dịch là khác nhau). Khi giao dịch viên A đã hết hạn mức giao dịch có thể để cho giao dịch viên B thực hiện hoặc là đợi yêu cầu gia hạn hạn mức trong ngày. Việc này chỉ tiến hành thủ công thông qua giao tiếp.
- Các khách VIP của ngân hàng sẽ được ưu đãi và thực hiện giao dịch nhanh hơn do bộ phận thụ quỹ trực tiếp đảm nhận.
2.2. Mục tiêu hướng đến trong công tác phục vụ khách hàng ứng dụng hệ thống nhận diện khuôn mặt.
2.3.1 Mục tiêu ngắn hạn
■ Đem lại sự thoải mái và tôn trọng cho khách hàng khi đến phòng giao dịch:
Phòng giao dịch là nơi khách hàng thực hiện các yêu cầu mong muốn, thông thường số lượng ra vào tại điểm giao dịch rất đông, số lượng nhân viên cũng khác nhau tại từng địa điểm. Mặc dù Vietinbank đang nỗ lực không ngừng để mở rộng thêm các chi nhánh, nhưng gần như vẫn chưa đáp kịp thời do số lượng khách hàng ngày một tăng lên. Hệ thống nhận diện khuôn mặt sẽ ghi nhận lại thông tin khách hàng khi người đó đã từng đến giao dịch trên bất kỳ phòng giao dịch nào của ngân hàng. Việc trích xuất ra thông tin khách hàng cũ giúp giao dịch viên nắm bắt được các thông tin cơ bản của khách hàng với những lợi ích đem lại như:
- Giao dịch viên chào trực tiếp bằng tên khách hàng, vị khách đó sẽ cảm thấy thân thiện và thoải mái hơn thay vì cứ mỗi lần đến phòng giao dịch đều phải ghi lại thông tin cá nhân.
■ Nhận diện khách hàng mới nhanh chóng
Không chỉ khách hàng cũ mà khách hàng mới cũng cần được phục vụ một cách nhiệt tình. Khi một khách hàng mới đến ngân hàng, có nghĩa là họ sẽ có khả năng là một khách hàng thân thiết lâu dài trong tương lai, vì vậy ta cần để lại cho họ những cái nhìn tốt và ấn tượng để những lần sau tới những khách hàng đó sẽ lại quay lại. Khi nhận ra một khách hàng mới,thay vì để khách hàng hỏi trước, giao dịch viên sẽ chào và hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết như:
Điều này sẽ làm giảm được thời gian chờ đợi cũng như giải đáp được các thắc mắc cũng như nhu cầu khách mong muốn, tạo thiện cảm cho khách hàng từ lần đầu tiên tới.
2.3.1 Mục tiêu trong tương lai
■ Tạo ra một lượng khách hàng trung thành lớn trong tương lai
Khái niệm khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành là những tổ chức
doanh nghiệp hay một cá nhân cụ thể luôn chọn sử dụng dịch vụ của mình thay vì sử dụng dịch vụ tương đồng của các đối thủ cạnh tranh. Họ luôn thấy và mong muốn được rằng lựa chọn của mình đem lại cho họ sự thoải mái, niềm tin, an toàn và được tôn trọng.
Tiêu chí cơ bản để xây dựng khách hàng trung thành:
- Doanh nghiệp, cơ quan hay tổ chức luôn phải đặt lợi ích khách hàng lên đầu
- Luôn có những chính sách tốt, sự ưu đãi dành cho các khách hàng không chỉ ở khách hàng lớn mà còn cho khách hàng vừa và nhỏ, từ đó tạo niềm tin lâu dài.
- Dịch vụ phải hơn tầm các đối thủ cạnh tranh
- Luôn tạo dựng và giữ vững niềm tin cho khách hàng
- Giá cả dịch vụ phải luôn đi đôi với chất lượng, làm sao để khách hàng thấy rằng đồng tiền luôn đặt đúng chỗ
- Xây dựng tình yêu thương hiệu ở khách hàng thông qua quảng cáo hay một điều không thể thiếu đó là thông qua góc nhìn đánh giá của khách hàng hiện tại.
Để tìm kiếm một khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp 6,7 lần thay vì giữ chân một khách hàng cũ. “Hệ thống nhận diện khuôn mặt” sẽ đem lại những lợi ích rất lớn trong việc tạo ra khách hàng trung thành. Việc rút ngắn thời gian giao dịch sẽ đem lại hiệu quả rất lớn. Đa phần các khách VIP của ngân hàng đều là các doanh
Khoá luận tốt nghiệp Ứng dụng nhận diện khuôn mặt trong bài toán chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Vietinbank sử dụng OpenCv
nghiệp hay cá nhân bận rộn. Trước khi đến họ thường gọi trước để được hẹn lịch và chuẩn bị số tiền mong muốn. Khi khách hàng đó đến cửa phòng giao dịch, hệ thống nhận diện lập tức truy xuất ra thông tin và giao dịch khách hàng muốn thực hiện. Mọi thủ tục xác nhận sẽ được rút ngắn thời gian mà vẫn đảm bảo sự an toàn và chính xác tuyệt đối trong việc nhận diện và xác dịch giao dịch cần làm. Điều này khiến những vị khách đó cảm thấy được phục vụ một cách chu đáo và tận tâm, không để lỡ thời gian và công việc.
■ Xây dựng củng cố thương hiệu ngày càng vững mạnh:
Thương hiệu luôn là điều mà mọi ngân hàng đều hướng đến. Để có một vị thế vững chắc trên thị trường thì thương hiệu phải càng lớn mạnh. Thương hiệu tốt được khách hàng biết đến nhiều với những ưu thế vượt trội mà các ngân hàng khách không có. Một ngân hàng với các tính năng vượt trội sẽ luôn được khách hàng biết đến trong khi hiện nay tại thị trường Việt Nam chưa có ngân hàng nào áp dụng hệ thống nhận diện khuôn mặt, vì vậy nếu Vietinbank thành công khi áp dụng sẽ đem lại một bước ngoặt rất lớn trên thị trường ngân hàng ngày càng nhiều cạnh tranh.
■ Ứng dụng hệ thống nhận diện khuôn mặt tăng cường mức độ bảo mật cao trong các giao dịch
Một thời gian không xa nữa, hệ thống nhận diện khuôn mặt sẽ được áp dụng ngay cả trong việc thực hiện giao dịch tại phòng giao dịch và cả các cây ATM.
Khi khách hàng muốn thực hiện giao dịch tại các điểm ATM sẽ được camera yêu cầu nhận diện khuôn mặt và nhập mật khẩu theo quy định, đảm bảo tính chính xác và an toàn 100% cho các giao dịch, bảo vệ quyền và lợi ích của khách hàng một cách tối ưu nhất.
Khi khách hàng đến các điểm giao dịch trên toàn quốc, ngoài những việc phải xuất trình CMTND và giao dịch viên đối chiếu với chữ ký để thực hiện các giao dịch như rút tiền hay chuyển khoản, việc nhận diện khuôn mặt sẽ hỗ trợ xác thực danh tính khách hàng, tăng tính chính xác, tránh các trường hợp khách hàng bị mất giấy tờ tùy thân hay giấy tờ đó là giả mạo.
2.3. Các tiêu chí trong việc cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng ứng dụng Công nghệ nhận diện khuôn mặt tại các điểm giao dịch
■ Tiêu chuẩn 1: Tính thuận tiện
- Vị trí đặt camera quan sát phải thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng ra vào các phòng giao dịch.
■ Tiêu chuẩn 2: Khả năng truy xuất dữ liệu được thể hiện:
- Khách hàng bước đến cửa giao dịch, hệ thống camera truy xuất được hình ảnh. - Dữ liệu hình ảnh được gửi về máy chủ được kiểm tra và truy xuất được thông
tin khách hàng nếu là người từng có giao dịch dù chỉ một lần tại các điểm giao dịch của ngân hàng trên toàn hệ thống.
■ Tiêu chuẩn 3: Độ an toàn của dữ liệu:
- Mọi dữ liệu hình ảnh của khách hàng khi ra vào các phòng giao dịch phải được bảo mật hoàn toàn
■ Tiêu chuẩn 4: Môi trường đặt camera:
- Ngoài việc thuận tiện cho việc thu thập hình ảnh còn đảm bảo đủ độ sáng cho việc thu thập hình ảnh rõ nét
- Camera thu thập và lưu trữ phải được bảo vệ tránh các tác động của con người; bụi, cháy nổ, chập diện...
■ Tiêu chuẩn 5: Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh xảy ra và đóng một vai trò
quan trọng trong việc thúc đẩy ngân hàng đi lên. Có đến 100 ngân hàng khác nhau đang tồn tại và phát triển ở Việt Nam với hàng ngàn phòng giao dịch nằm ở khắp mọi nơi trên 63 tỉnh và thành phố, cho thấy sự cạnh tranh cao và nỗ lực cung cấp dịch vụ của các ngân hàng ngày càng tốt hơn. Ứng dụng Công nghệ
nhận diện khuôn mặt sẽ là một khởi đầu hoàn toàn mới với sự tiến bộ và không
ngừng phát triển của ngân hàng Vietinbank.
2.4. Công nghệ và ngôn ngữ sử dụng trong Công nghệ nhận dạng khuôn mặt
Khi mà xã hội ngày càng phát triển thì việc ứng dụng nhận diện khuôn mặt không còn phải là quá xa lạ. Có rất nhiều công nghệ được sử dụng như DeepIDl, CNN và không thể không nhắc đến OpenCV. Phần tiếp theo của KLTN sẽ giới
3∙d Partylfcs: Eigen PP Development: Ilantainers Contnbutors L______________ 4 Modules: Core ImgProc r~--- > Target archs:
Khoá luận tốt nghiệp Ứng dụng nhận diện khuôn mặt trong
bài toán chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Vietinbank sử dụng OpenCv
thiệu OpenCV và những lợi ích mà nó đem lại trong việc ứng dụng vào công nghệ nhiện diện khuôn mặt.
2.5.1. Giới thiệu về OpenCV
Thị giác máy tính (Computer Vision) là một lĩnh vực bao gồm các phương pháp thu thập, xử lý , phân tích các hình ảnh. Nhìn chung là việc tập hợp các dữ liệu đa chiều lấy từ thực tế, đưa ra các đặc trưng, thông số hay biểu tượng riêng của thực thể đó. Dựa trên bối cảnh sao chép khả năng thị giác của con người bằng việc có thể nhận diện được hình ảnh sự hiểu biết về hình ảnh đó để phát triển lĩnh vực này. Nhờ vào sự giúp đỡ từ các ngành như thống kê, vật lý, lý thuyết học hay hình học để xây dựng các mô hình, việc nhận diện hình ảnh có thể xem đó như là việc giải quyết vấn đề của các biểu tượng thông tin được trích xuất từ dữ liệu hình ảnh [3].
Thị giác máy tính còn được mô tả giống như tổng thể của một quá trình tự động và tích hợp các thể hiện nhận thức của tri giác. Con người đã sử dụng giác quan của mình là cặp mắt để thu nhận các hình ảnh từ thế giới xung quanh... Thị giác máy tính cũng vậy, cặp mắt của nó chính là những thiết bị điện tử tiên tiến mà con người đã chế tạo ra như: camera, sensor hồng ngoại hay nhiều thiết bị khác,...Với việc sử dụng hệ thống cảm biến thông minh, các thiết bị sẽ thu thập được thông tin từ thế giới đa chiều, lưu trữ dữ liệu đó dưới dạng ảnh số. Sau quá trình thu thập thành công, dữ liệu hình ảnh đó sẽ được tiến hành xử lý, phân tích và chọn lọc ra những thông tin đặc trưng và cần thiết để máy có thể hiểu được nó đang nhìn thấy gì, cần phải làm gì.
Dự án OpenCV là từ viết tắt của OpenSource Computer Vision được chính thức khởi động từ năm 1999 và xuất hiện trong một hội nghị về các vấn đề thị giác và nhận dạng: Hội nghị IEEE tổ chức vào năm 2000. Nhưng phải đến tận năm 2006