5. Kết cấu của luận văn
4.3.3. Kiến nghị với khách hàng
Khách hàng là chủ thể để thẻ hoạt động và cũng là một trong những nguyên nhân chính gây ra rủi ro. Vì thế khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển cũng như hạn chế và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động vụ thẻ. Do đó, hơn ai hết khách hàng phải thường xuyên cập nhập thông tin, nắm bắt các công nghệ mới để tăng thêm sự hiểu biết, sự tự tin trong việc sử dụng các dịch vụ cũng như hạn chế các rủi ro có thể xảy ra.
KẾT LUẬN
Những thành tựu vượt bậc của công nghệ viễn thông hiện đại nhanh chóng được ứng dụng vào mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội. Kỹ thuật tin học phát triển đã giúp cho Ngân Hàng mở rộng khả năng ứng dụng tin học vào công nghệ thanh toán làm cho kỹ thuật thanh toán qua Ngân Hàng ngày càng hiện đại và tinh vi. Thẻ Ngân Hàng nói chung, thẻ ghi nợ quốc tế ra đời là một phương tiện chi trả hiện đại của thế giới ngày nay, nó góp phần quan trọng trong việc cải thiện công tác thanh toán, chuyển dịch và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đồng thời trở thành một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nhà nước nói chung.
Luận văn đã giải quyết được những nội dung chính như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lí luận về phát triển dịch vụ Thẻ
ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại: tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Thẻ GNQT; tổng quan một số mô hình nghiên cứu có liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp; đồng thời tìm hiểu về kinh nghiệm phát triển dịch vụ Thẻ GNQT ở một số tổ chức trên Thế giới, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.
Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế tại các
ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh, thông qua phân tích số liệu thứ cấp và điều tra phân tích số liệu sơ cấp, khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ GNQT của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh, tiến hành phân tích bằng các phương pháp phù hợp để đánh giá, đưa ra kết luận về những điểm mạnh và điểm yếu, nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh, từ đó làm cơ sở để đưa ra giải pháp thúc đẩy sự phát triển thẻ GNQT cho Ngân hàng.
Thứ ba, phân tích những cơ hội và thách thức đối với dịch vụ Thẻ ghi
nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh để đưa ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ GNQT; đề xuất một hệ thống giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm phát triển dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế đối với các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh như: nâng cao hình ảnh của ngân hàng và có các chính sách tiếp thị quảng cáo tích cực, nâng cao chất lượng trong cung ứng dịch vụ hậu mãi, nâng cao khả năng quản lý và ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và nâng cao phòng chống rủi ro, nhằm góp phần thúc đẩy dịch vụ Thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính Phủ (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP về tổ chức và hoạt động của NHTM.
2. Lê Thị Huyền Diệu (2009), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Tham luận, Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam.
3. Hội đồng Lý luận trung ương (2014), Giáo trình Triết học Mác - Lê nin,
Nxb Chính trị quốc gia - Sự thật, Hà Nội.
4. Học Viện Ngân Hàng (2005), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nxb
Thống kê, Hà Nội.
5. Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb
Thống kê, Hà Nội.
6. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ của các
ngân hàng thương mại Việt Nam, Nxb Văn Hóa Thông Tin, Hà Nội.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng.
8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/4/2005 về việc ban hành Quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng.
9. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo
khoa học, Nxb Phương Đông, Hà Nội.
10. Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV,
Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
11. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Quy trình phát
hành và thanh toán thẻ trên hệ thống Transware, Quy trình nghiệp vụ.
12. Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả, Báo cáo tổng hợp về phát hành và thanh toán thẻ năm 2015, 2016, 2017.
13. Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả, Bảng cân đối vốn kinh doanh tổng hợp năm 2015, 2016, 2017.
14. Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Cẩm Phả, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017.
15. Ngân hàng TMCP Vietinbank - Chi nhánh Cẩm Phả (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, phương hướng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh năm 2017.
16. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Cẩm Phả,
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017.
17. Nguyễn Cao Phong (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân
hàng, Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
18. Lê Quốc Thịnh (2007), Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế.
19. Hồ Thị Kim Trang (2016), Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Hành chính quốc gia Việt Nam - Phân viện
miền Trung.
20. Nguyễn Hữu Tài (2005), Giáo trình Lý thuyết Tài Chính - Tiền Tệ, Nxb Thống Kê, Hà Nội.
21. Tạp chí ngân hàng (số 07, năm 2016).
22. http://www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 23. http://www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam
24. http://www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam 25. http://www.vietinbank.vn: Ngân hàng Vietinbank Việt Nam 26. http://www.tapchinganhang.gov.vn
27. https://www. thebank.vn
28. http://www.baoquangninh.com.vn 29. http://www.agribank.quangtri.gov.vn 30. https://kinhdoanh.vnexpress.net
PHỤ LỤC
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào quý Anh (Chị)!
Tôi là học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thái Nguyên. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại các Ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố
Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh”. Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi bên dưới, tất cả ý kiến của Anh (Chị) đều có ý nghĩa rất lớn đối với sự thành công của nghiên cứu. Do đó, tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân thành của Anh (Chị). Những câu trả lời của anh/chị hoàn toàn sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
I. Thông tin khách hàng:
Giới tính: Nam Nữ - Độ tuổi của Anh/Chị:
Dưới 22 tuổi
Từ 22 đến 35 tuổi
Từ 36 đến 45 tuổi
Từ 46 đến 55 tuổi
- Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị:
Dưới 3 triệu
Từ 3 triệu đến 5 triệu
Từ 5 triệu đến 10 triệu
II. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh
Câu 1: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến của Anh (Chị) đối với các phát biểu dưới đây đối với dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của các Ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh
Hướng dẫn trả lời: Anh (Chị) hãy lựa chọn rồi khoanh tròn vào 1 trong 3 số thứ tự được qui ước như sau:
1. Hoàn toàn đồng ý 2. Đồng ý
3. Bình thường 4. Không đồng ý
5. Hoàn toàn không đồng ý
Phân nhóm Các tiêu chí đánh giá Tổng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý BT Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Các yếu tố về nguồn lực
1.Các trang thiết bị của các NHTMNN hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
1 2 3 4 5
2.Cơ sở hạ tầng của các NHTMNN khang trang, địa điểm thuận lợi
1 2 3 4 5
3.Các NHTMNN có mạng
lưới liên kết thẻ rộng lớn 1 2 3 4 5
4. Các chức năng và dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ dàng sử dụng
1 2 3 4 5
Yếu tố về kết quả
5. Việc sử dụng thẻ của khách
hàng thuận lợi và nhanh chóng 1 2 3 4 5
6. NHTMNN luôn đảm bảo
độ chính xác của các giao dịch 1 2 3 4 5
7. Các dịch vụ kèm theo rất
tiện ích và phù hợp 1 2 3 4 5
8. NHTMNN luôn đảm bảo an ninh khi khách hàng thực hiện sử dụng thẻ
Phân nhóm Các tiêu chí đánh giá Tổng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý BT Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý 9. Các loại phí của dịch vụ NHTMNN rất cạnh tranh 1 2 3 4 5 Yếu tố đánh giá quá trình phục vụ
10. Thái độ phục vụ của nhân viên các NHTMNN thân thiện, nhiệt tình, chu đáo
1 2 3 4 5
11. Khách hàng không phải
chờ đợi lâu để được phục vụ 1 2 3 4 5
12. Thông tin của khách hàng
được bảo mật tuyệt đối 1 2 3 4 5
Yếu tố đánh giá khả năng quản lý
13. NHTMNN ứng dụng tốt
CNTT trong quản lý điều hành 1 2 3 4 5
14. NHTMNN tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 Yếu tố về chính sách ưu đãi 15. NHTMNN có chính sách ưu
đãi cho các đối tượng đặc biệt 1 2 3 4 5
16. NHTMNN có cách ứng xử
và quan hệ tốt với cộng đồng 1 2 3 4 5
Câu 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
quốc tế của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh? 17. Nhìn chung quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ
thẻ của các NHTMNN 1 2 3 4 5
18. Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của các NHTMNN
cho bạn bè, đối tác 1 2 3 4 5
19. Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ
thẻ của NHTMNN 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC
KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Đơn vị: phiếu Phân nhóm Các tiêu chí đánh giá Tổng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý TB Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Các yếu tố về nguồn lực
1. Các trang thiết bị của các NHTMNN hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
200 30 141 29
2. Cơ sở hạ tầng của các NHTMNN khang trang, địa
điểm thuận lợi 200 38 117 35 10
3. Các NHTMNN có mạng
lưới liên kết thẻ rộng lớn 200 50 136 14
4. Các chức năng và dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ dàng sử dụng
200 67 115 18
Yếu tố về kết quả
5. Việc sử dụng thẻ của khách
hàng thuận lợi và nhanh chóng 200 39 106 35 20
6. NHTMNN luôn đảm bảo độ
chính xác của các giao dịch 200 56 128 16
7. Các dịch vụ kèm theo rất
tiện ích và phù hợp 200 15 117 35 33
8. NHTMNN luôn đảm bảo an ninh khi khách hàng thực hiện sử dụng thẻ 200 85 85 30 9. Các loại phí của dịch vụ NHTMNN rất cạnh tranh 200 65 119 17 Yếu tố đánh giá quá trình phục vụ
10. Thái độ phục vụ của nhân viên các NHTMNN thân thiện, nhiệt tình, chu đáo
200 95 95 10
11. Khách hàng không phải
chờ đợi lâu để được phục vụ 200 26 110 47 17
12. Thông tin của khách hàng
được bảo mật tuyệt đối 200 56 114 30
Yếu tố đánh giá khả năng quản lý
13. NHTMNN ứng dụng tốt
CNTT trong quản lý điều hành 200 55 55 81 9
14. NHTMNN tiếp nhận và giải quyết thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp 200 37 120 35 8 Yếu tố về chính sách ưu đãi 15. NHTMNN có chính sách ưu
đãi cho các đối tượng đặc biệt 200 10 73 63 54
16. NHTMNN có cách ứng xử
Câu 2: Đánh giá sự hài lòng của 150 khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ
quốc tế của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh?
Đơn vị: phiếu Tổng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý 17. Nhìn chung quý vị hài lòng với
chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTMNN
200 57 130 13
18. Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của
các NHTMNN cho bạn bè, đối tác 200 32 132 36
19. Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của
NHTMNN