5. Bố cục của luận văn
4.2.1. Giải pháp Marketing về dịch vụ thẻ
Cùng với sự gia tăng nhanh chóng các đối thủ cạnh tranh trong ngành thì các khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, do đó mức độ trung thành của khách hàng đối với khách hàng sẽ có xu hướng giảm dần qua thời gian. Vì vậy, ngân hàng cần có chính sách hợp lý để giữ chân khách hàng để khách hàng không quên sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng như sau:
Nhân viên ngân hàng nhất là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, chính là những người quảng cáo cho khách hàng về NH mình một cách tích cực và hiệu quả nhất. Vì thế mỗi nhân viên cần phải luôn mỉm cười, tác phong nhanh nhẹn, cẩn thận, trang phục gọn gàng, đẹp mắt nhằm đem lại cho khách hàng sự tin tưởng, sự thoải mái. Như vậy, họ sẽ giúp NH giới thiệu hình ảnh của mình với nhiều người, đồng thời họ cũng tiêu dùng sản phẩm nhiều hơn và có thể trở thành khách hàng trung thành.
Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hóa riêng có
của ngân hàng, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng có uy tín, có đầy đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp nhằm tạo ra mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và phát triển mối quan hệ ấy thêm bền chặt, lâu dài hơn.Những khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng nên được đánh giá cao. Khi xây dựng chiến lược đối với những khách hàng này, ngân hàng phải hết sức quan tâm, gắn hoạt động của ngân hàng với hoạt động của khách hàng, thẩm định và đầu tư kịp thời các dự án có hiệu quả rõ ràng.
Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng phải luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng.
* Tổ chức có hiệu quả chương trình Marketing hỗn hợp Chính sách sản phẩm
- Cần đầu tư nhân lực có trình độ, am hiểu thị trường, có khả năng phân tích nhanh chóng, chính xác các thông tin thu thập được để hoạch định chiến lược hiệu quả.
- Thường xuyên tổ chức khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng. - Phân tích đối thủ cạnh tranh về phương thức triển khai và hiệu quả kinh doanh, dự báo được kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ của đối thủ…
- Chủ động tìm kiếm khách hàng, đối tác để hợp tác phát triển dịch vụ thẻ tại địa bàn hoạt động.
- Nghiên cứu và đẩy mạnh thực hiện việc “bán chéo” sản phẩm cho khách hàng.
- Mở rộng và khai thác triệt để các sản phẩm thẻ hiện có.
+ Đối với thẻ ghi nợ nội địa Success: Cần hoàn thiện, bổ sung thêm các chức năng, tiện ích mới.
+ Đối với thẻ tín dụng nội địa: NH cần đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, linh hoạt trong điều kiện sử dụng, áp dụng mức tín dụng phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng.
- Phát triển các sản phẩm thẻ mới
+ Đẩy nhanh tiến độ phát hành các loại thẻ quốc tế theo chuẩn EMV nhằm chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thẻ.
+ Chuyển đổi sản phẩm thẻ từ sang thẻ chip, các khóa bảo mật số liệu về chủ thẻ để tăng tính bảo mật, an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
+ Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt. + Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ: Sản phẩm thẻ của phụ nữ cần được thiết kế thanh lịch, bắt mắt.
+ Thẻ trả trước: Đây là loại thẻ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng vì có thể nhận thẻ ngay mà không phải đăng ký các thủ tục phát hành. Thẻ trả trước được sử dụng làm quà tặng người thân, bạn bè vào các dịp lễ tết, sinh nhật hoặc vào những ngày kỷ niệm, hoặc tại các công ty muốn thanh toán lương hàng tháng cho người lao động mà không có tài khoản tại Ngân hàng.
- Phát triển các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng
+ Cần gia tăng thêm các tiện ích mới như: mua bảo hiểm cho chủ thẻ, tự động thông báo biến động số dư tài khoản của chủ thẻ bằng SMS, thu đổi ngoại tệ, thanh toán vé máy bay trực tuyến qua thẻ, mở rộng kết nối với các website thương mại điện tử của các thương hiệu uy tín.
+ Mở rộng dịch vụ thanh toán hoá đơn trả sau cho các mạng viễn thông Viettel, Mobifone, Vinafone…; Phát triển thêm tính năng như thanh toán qua SMS Banking.
+ Định hướng cho khách hàng về dịch vụ thẻ: thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về thẻ.
+ Xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng cho cán bộ nhân viên NH: Xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng thông qua việc thiết lập những quy trình công việc, những nguyên tắc ứng xử, những tấm gương về nghề, về người, đặc biệt là trau dồi cho cán bộ NH các kỹ năng như: kỹ năng về phán đoán tâm lý, kỹ năng xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng…
Chính sách giá cả
Nghiên cứu và xây dựng chính sách giá cho từng nhóm khách hàng Ngoài việc thực hiện khung lãi suất và biểu phí theo quy định của Hội sở chính, chi nhánh cần xây dựng chính sách giá áp dụng cho từng nhóm đối tượng khách hàng theo đặc thù của chi nhánh. Tùy vào tình hình thị trường tại địa bàn và mối quan hệ với khách hàng mà chi nhánh có những điều chỉnh cho phù hợp.
Xây dựng những chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng
Ngân hàng nên xem xét miễn, giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân thiết và nhóm khách hàng có khả năng bán chéo sản phẩm, giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối dài lâu…
Chính sách phân phối
Mạng lưới ĐVCNT (POS)
Để đẩy mạnh doanh số thanh toán thẻ thì việc phát triển, mở rộng mạng lưới ĐVCNT là hết sức cần thiết. Nếu thiết bị POS có mặt ở khắp mọi nơi, chấp nhận thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng thì họ sẽ nhận thấy được những tiện ích mà dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại.
Loại hình ĐVCNT hiện nay của chi nhánh chủ yếu là các khách sạn, nhà hàng, cửa hàng trang sức và làm đẹp, mật độ thanh toán thẻ tại các ĐVCNT này chưa cao. Trong thời gian tới chi nhánh nên đầu tư tiếp thị đến các đơn vị chưa lắp đặt POS và có doanh số thanh toán cao như các cửa hàng điện thoại di động, kinh doanh nội thất... và các đơn vị phục vụ nhu cầu cuộc sống hàng ngày như siêu thị, cửa hàng thời trang và khu vui chơi giải trí. Việc đầu tư cũng cần được xem xét một cách kỹ lưỡng do một số hệ thống các siêu thị mặc dù có doanh số thanh toán thẻ tương đối cao, nhưng đã bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa. Một siêu thị có khi có đến ba, bốn ngân hàng cùng đặt POS thì việc đầu tư sẽ trở nên lãng phí.
Không những đa dạng hóa loại hình ĐVCNT mà chi nhánh cũng nên mở rộng các ĐVCNT tới tận địa bàn hoạt động kinh doanh của khách hàng để phát triển doanh thu thẻ cũng như tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa hai bên.
Một vấn đề cần đặc biệt chú ý là ngoài việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm. Chi nhánh cần có những chính sách hợp lý để khuyến khích các ĐVCNT chấp nhận thanh toán qua thẻ và ưu tiên sử dụng POS của Chi nhánh như ưu đãi về phí chấp nhận thẻ; ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán; tặng thưởng cho những ĐVCNT có doanh số cao và ổn định…
Mạng lưới ATM
Với số lượng máy ATM như hiện nay vẫn chưa thực sự tương xứng so với quy mô hoạt động của ngân nhàng. Do đó ngân hàng cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung quá nhiều giao dịch vào một số máy tại trụ sở chính. Việc triển khai mở rộng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng và phải được sự đồng ý của Chi nhánh. Bên cạnh đó cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của các doanh nghiệp trả lương lớn, các đối tác kinh doanh về việc lắp đặt máy ATM tại trụ sở nơi doanh nghiệp làm việc để gia tăng tiện ích cho khách
hàng. Bên cạnh đó cần nghiên cứu xem xét về số lượng máy triển khai, địa điểm đặt máy có hiệu quả như tại các khu vực dân cư đông đúc, tại các siêu thị, các trung tâm thương mại lớn và các vấn đề khác đảm bảo hoạt động ổn định cho máy như đường truyền, điện, thời tiết, giao thông…
Thường xuyên thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng, giảm thiểu sự cố, lỗi kỹ thuật trong quá trình giao dịch. Xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố liên quan đến giao dịch qua máy ATM.
Chính sách xúc tiến hỗn hợp
+ Các tờ rơi quảng cáo tuyên truyền về các sản phẩm thẻ, lợi ích khi sử dụng thẻ, chức năng của thẻ, hướng dẫn cách sử dụng thẻ…Nên đặt tại các quầy giao dịch, bến xe, nhà ga, siêu thị, xe taxi, rạp chiếu phim, các trường trên địa bàn tỉnh.
+ Treo các băng rôn quảng cáo nhân các đợt khuyến mãi, những ngày lễ kỷ niệm lớn trên các tuyến đường chính, tại các siêu thị, trường học…
+ Quảng cáo trên hệ thống ATM: Đây là cách thức quảng cáo riêng có của dịch vụ thẻ, ngân hàng duy trì việc quảng cáo trên hệ thống ATM tại màn hình chờ giao dịch của máy.
+ Quảng cáo trên truyền hình, trên radio vào những khung giờ vàng, trước những chương trình yêu thích để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
+ NH cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ.
+ Tài trợ cho các sự kiện như: Hội thi nông dân giỏi các cấp,chương trình khuyến học, tài trợ cho các hoạt động xã hội.