Kết quả nghiên cứu dựa trên sự khảo sát tại UBND quận Thủ Đức, chưa có sự đối chiếu so sánh với các quận khác trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; thêm vào đó do giới hạn về trình độ hiểu biết, thái độ nhận thức, văn hóa khác nhau sẽ có sự đánh giá khác nhau, nên cần có thêm các nghiên cứu để có thể so sánh hoàn thiện hơn.
Do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng, mẫu nghiên cứu bảng khảo sát còn nhỏ, do nghiên cứu định lượng nên mẫu nghiên cứu càng lớn càng tốt, đề tài chưa lường hết được những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Từ hạn chế của đề tài đã gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo hướng: Vận dụng kết quả nghiên cứu mà đề tài đã hoàn thành tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm bổ sung các thang đo mới và sát với tình hình thực tế.
Mở rộng nghiên cứu ở các địa phương khác nhau nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu mang tính khái quát chung.
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Chương này đã kết luận về vấn đề nghiên cứu và đề xuất một số hàm ý quản trị cải tiến các nội dung liên quan nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức theo hướng tập trung vào cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân.
KẾT LUẬN
Việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay đang là vấn đề được mọi người quan tâm nghiên cứu. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức bao gồm 6 nhân tố với 29 biến quan sát đó là nhân tố độ tin cậy; cơ sở vật chất; quy trình thủ tục hành chính; đội ngũ cán bộ công chức; chi phí và thời gian; cơ chế giám sát và góp ý cả 6 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê.
Kết quả nghiên cứu lại cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 6 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của người dân thì đều đạt trên mức bình thường nhưng mức hài lòng chưa cao, vì vậy tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát trên cơ sở tác động vào việc áp dụng công nghệ thông tin; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức về kiến thức, năng lực, thái độ phục vụ, tăng cường thanh tra, kiểm tra nhằm đánh giá mức độ hoàn thành công việc; đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho các cá nhân, tổ chức; công khai quy trình và tiến độ giải quyết thủ tục hành chính trên trang web điện tử của UBND Quận để người dân tra cứu, giám sát việc thực thi công vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Tóm lại, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công vừa là mục tiêu, vừa là động lực để thúc đẩy quá trình cải cách hành chính; đồng thời qua đó củng cố niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước..
DANH MỤCTÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nƣớc
1. Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006). Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam. Nhà xuất bản thống kê.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản thống kê.
3. Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà (2010). Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước -
http://caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/Tapchitochucnhanuoc/nam2010/t4-2010.doc,
4. Phan Tấn Phát (2010). Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre, luận văn thạc sĩ, đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh
5. Lê Dân (2011). Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng số 3 (44) 2011, trang 163 – 168.
6. Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006). Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam. Nhà xuất bản thống kê.
7. Lê Chi Mai (2006). Dịch vụ hành chính công. Nhà xuất bản Lý luận Chính trị. 8. Nguyễn Quang Thủy (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum, luận văn thạc sĩ, đại học Đà Nẵng.
9. Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức- Báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2011-2015.
10. Smith PC, Kendall LM, Hulin CL. The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement. Chicago: Rand McNally; 1969.
11. Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing.
12. Paul R. Niven write Balanced Scorecard Step-By-Step:Maximizing Performance and Maintaining Results.
13. Carman JH. (1990). Consumar perception of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. J Retail 66 (1): pp.33-35.
14. Dalry JF, Donnelly M, Wisniewski M, Curry AC. (1995). Measuring service quality in local government. In: Proceedings of the First World Congress on TQM. Chap-man and Hall, Londres, pp.263-266
15. Kotler, P. (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
16. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA.
17. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw- Hill. Cronin, J.J., & Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): pp.55-68.
18. Nunally (1978), Psychometric Theory , New York, McGraw-Hill; Peterson (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research , No. 21 Vol 2, pp. 28-91; Slater (1995).
19. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Cosumer, McGraw-Hill, NY.
STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ NƠI CÔNG TÁC
1 Phạm Hoài Vũ Trưởng phòng Phòng Tư pháp quận
2 Lâm Hợp Tác Phó Trưởng phòng Phòng Tư pháp quận
3 Nguyễn Khắc Điệp Phó Trưởng phòng Phòng Tư pháp quận
4 Khưu Trần Kim Ngân Nhân viên Phòng Tư pháp quận
5 Nguyễn Thanh Hưng Nhân viên Phòng Tư pháp quận
6 Nguyễn Thị Bích Liên Nhân viên Phòng Tư pháp quận
7 Trần Hữu Phước Trưởng phòng Phòng Nội vụ quận
8 Nguyễn Thanh Quang Phó Trưởng phòng Phòng Nội vụ quận
9 Nguyễn Ngọc Thảo Nhân viên Phòng Nội vụ quận
10 Võ Thị Sen Nhân viên Phòng Nội vụ quận
11 Trần Minh Trí Nhân viên Phòng Nội vụ quận
Ghi chú: cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với các thành viên tham gia. Câu hỏi được đặt ra và xin ý kiến của từng thành viên. Khi các ý kiến đóng góp đã bão hòa, nhóm nghiên cứu ghi nhận được số lượng thành viên đóng góp các ý kiến hữu ích là 11 người.
PHẦN GIỚI THIỆU:
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức. Nhóm nghiên cứu chúng tôi mong anh (chị) dành thời gian cung cấp cho chúng tôi cảm nhận về dịch vụ hành chính công tại Quận Thủ Đức. Trân trọng cảm ơn sự quan tâm đóng góp ý kiến của anh (chị).
I. PHẦN CÂU HỎI CHUNG
Xin anh (chị) vui lòng đánh dấu "X" vào ô thích hợp cho mỗi câu hỏi dưới đây:
S1. Giới tính
Nam Nữ
S2. Tuổi của Anh (Chị) thuộc nhóm nào?
Dưới 25 Từ 25 đến 34
Từ 35 đến 44 Từ 45 trở lên
S3. Hồ sơ hành chính Anh (Chị) giải quyết thuộc lĩnh vực: - Sao y, chứng thực
- Cấp chứng nhận, xác nhận hồ sơ giấy phép đăng ký kinh doanh - Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở - Cấp, điều chỉnh, gia hạn, sao lục bảng chính giấy phép xây dựng
- Lĩnh vực khác (ghi rõ)………
S4. Quá trình Anh (Chị) chuẩn bị hồ sơ: Nơi tìm hiểu quy trình thủ tục, biểu mẫu:
- Báo, đài, internet
- Ủy ban nhân dân phường
- Tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Q1. Nhóm các nhân tố tác động đến Độ tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức.
Stt Các nhân tố Mức độ quan trọng
01 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ
quan công khai, minh bạch 1 2 3 4 5
02 Hồ sơ không bị mất mát, sai sót 1 2 3 4 5
03 UBND quận Thủ Đức là nơi tin cậy để người dân
khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính 1 2 3 4 5
Q2. Nhóm các nhân tố tác động đến Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức.
Stt Các nhân tố Mức độ quan trọng
04 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng
mát 1 2 3 4 5
05 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ các
tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế, …) 1 2 3 4 5
06 Các thủ tục hành chính được niêm yết đầy đủ,
thuận tiện cho việc tìm hiểu 1 2 3 4 5
07 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ được bố trí hợp
Stt Các nhân tố Mức độ quan trọng
08 Cán bộ công chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận
và hoàn trả hồ sơ 1 2 3 4 5
09 Cán bộ công chức tận tình giải thích những thắc
mắc của người dân 1 2 3 4 5
10 Cán bộ công chức hướng dẫn thủ tục đầy đủ 1 2 3 4 5 11 Cán bộ công chức phục vụ công bằng với tất cả
người dân 1 2 3 4 5
12 Cán bộ công chức có tinh thần trách nhiệm đối
với hồ sơ của người dân 1 2 3 4 5
13 Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn, nghiệp
vụ 1 2 3 4 5
14 Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng giải
quyết công việc 1 2 3 4 5
15 Cán bộ công chức giải quyết thỏa đáng các vướng
mắc của người dân 1 2 3 4 5
16 Cán bộ công chức hướng dẫn thủ tục dễ hiểu 1 2 3 4 5
Q4. Nhóm các nhân tố tác động đến Quy trình thủ tục hành chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức
Stt Các nhân tố Mức độ quan trọng
17 Thời gian giải quyết hồ sơ là hợp lý 1 2 3 4 5 Các loại giấy tờ nộp khi tham gia giao dịch hành
phù hợp
21 Giải quyết hồ sơ theo đúng trình tự, cách thức 1 2 3 4 5 Q5. Nhóm các nhân tố tác động đến Chi phí và thời gian ảnh hưởng đến sự hài lhài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức
Stt Các nhân tố Mức độ quan trọng
22 Thời gian chờ đợi đến lượt giải quyết hồ sơ nhanh 1 2 3 4 5 23 Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn 1 2 3 4 5 24 Thu phí, lệ phí theo đúng quy định đã niêm yết 1 2 3 4 5 25 Người dân không phải chịu các khoản chi phí ngoài quy
định. 1 2 3 4 5
Q6. Nhóm các nhân tố tác động đến Cơ chế giám sát, góp ý ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức
Các nhân tố Mức độ quan trọng
26 Bố trí đầy đủ hộp thư, số góp ý và niêm yết điện
thoại đường dây nóng 1 2 3 4 5
27 Cán bộ công chức tiếp thu các phản ánh, kiến
nghị, góp ý của người dân 1 2 3 4 5
28 Cán bộ công chức phản hồi thỏa đáng các phản
ánh, kiến nghị, góp ý của người dân 1 2 3 4 5 Q7. Sự hài lòng của người dân
Stt Các nhân tố Mức độ quan trọng
... Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã trả lời những câu hỏi trên.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.783 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 7.30 1.899 .680 .639 DTC2 6.93 2.216 .636 .696 DTC3 7.24 2.109 .557 .778 Scale: CƠ SỞ VẬT CHẤT Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.768 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 10.46 4.731 .648 .672 CSVC2 10.29 5.298 .408 .794 CSVC3 10.55 4.827 .667 .667
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.794 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 6.78 2.729 .643 .716 CSVC3 6.86 2.825 .655 .711 CSVC4 6.94 2.237 .637 .738
Scale: ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CÔNG CHỨC
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.863 9
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CBCC1 29.05 23.540 .595 .848
CBCC5 28.86 24.228 .499 .856 CBCC6 29.07 23.566 .621 .846 CBCC7 28.81 22.357 .597 .848 CBCC8 28.90 22.211 .645 .843 CBCC9 28.82 23.002 .607 .846 Scale: QUY TRÌNH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.821 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QTTT1 14.49 8.725 .634 .779 QTTT2 14.50 8.620 .618 .784 QTTT3 14.38 9.055 .555 .802 QTTT4 14.42 8.751 .653 .774 QTTT5 14.61 8.577 .606 .787
Cronbach's Alpha N of Items
.716 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CPTG1 10.39 4.736 .467 .676 CPTG2 10.39 4.729 .522 .645 CPTG3 10.52 4.596 .528 .640 CPTG4 10.62 4.412 .501 .657
Scale: CƠ CHẾ GIÁM SÁT VÀ GÓP Ý
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.729 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GSGY1 7.18 1.473 .649 .515
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .769
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2710.262
Df 351
Sig. .000
Total Variance Explained
Co m po ne nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 5.003 18.528 18.528 5.003 18.528 18.528 3.560 13.186 13.186 2 3.605 13.354 31.882 3.605 13.354 31.882 3.416 12.653 25.839 3 2.958 10.955 42.837 2.958 10.955 42.837 2.937 10.878 36.717 4 2.182 8.082 50.919 2.182 8.082 50.919 2.255 8.352 45.069 5 1.505 5.574 56.493 1.505 5.574 56.493 2.179 8.070 53.139 6 1.160 4.297 60.790 1.160 4.297 60.790 2.066 7.651 60.790 7 .991 3.671 64.461 8 .856 3.172 67.633 9 .801 2.967 70.599 10 .769 2.849 73.448
14 .580 2.148 83.022 15 .543 2.013 85.035 16 .531 1.967 87.003 17 .440 1.629 88.631 18 .429 1.588 90.219 19 .399 1.479 91.698 20 .388 1.438 93.136 21 .329 1.218 94.354 22 .316 1.171 95.525 23 .293 1.083 96.608 24 .284 1.051 97.659 25 .247 .913 98.573 26 .214 .793 99.366 27 .171 .634 100.000
Rotated Component Matrix Component 1 2 3 4 5 6 QF2 .795 QA1 .769 QA3 .765 QF1 .754 QA2 .751 QF3 .560 QC6 .830 QC3 .747 QC1 .743 QC4 .668 QC5 .444 .538 QC2 .518 .481 QD4 .810 QD1 .793 QD5 .779 QD2 .682 .332 QD3 .654 .251 QE3 .776 QE2 .706 QE4 .702 QE1 .657
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .759
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2569.252
Df 325
Sig. .000
Total Variance Explained
Com pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.709 18.113 18.113 4.709 18.113 18.113 3.556 13.677 13.677 2 3.605 13.866 31.979 3.605 13.866 31.979 3.171 12.195 25.872 3 2.827 10.874 42.853 2.827 10.874 42.853 2.927 11.258 37.131 QC7 .269 .820 QC8 .336 .803 QC9 .484 .524
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.