2.3.4.3 .Tổ chức sự kiện
3.2 Một số đề xuất nhằm tăng cường hơn nữa hiệu quả hoạt động của siêu thị
3.2.1 Chú trọng hơn nữa tới công tác hướng dẫn tiêu dùng cho khách hàng
Bán hàng là một chuyện. Bán được hàng sao cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn lại là chuyện khác. Điều này chỉ có thể xảy ra khi khách hàng cảm thấy sản phẩm mình mua mang lại nhiều lợi ích, chính vì thế siêu thị cần phải chú trọng hơn nữa tới việc hỗ trợ kiến thức tiêu dùng, hướng dẫn khách hàng những công năng của sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật.
Một thực tế là không thể bán được hàng cho những người không biết cách sử dụng chúng, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm hiệu quả sẽ
là đòn bẩy giúp siêu thị tiêu thụ số lượng hàng hóa lớn hơn. Quán triệt tư tưởng này tới toàn bộ nhân viên sẽ thu hút ngày càng nhiều nhiều người tiêu dùng đến với siêu thị.
Từ năm 2012, Big C Hải Phòng đã khai trương quầy điện máy B - bar. Khu vực này được bố trí các quầy “bar” hiện đại, trên đó có hệ thống máy vi tính cảm ứng. Chỉ cần chạm tay vào khách hàng có thể xem những thông tin khái quát nhất liên quan đến
một sản phẩm như: hình ảnh, thông số kỹ thuật, giá... Ngoài ra tại B - bar còn có các video hướng dẫn phát liên tục trên màn hình LCD, các bảng thông tin chi tiết được dán trên từng quầy. Khi có nhu cầu về mặt hàng nào, khách hàng có thể đến khu vực riêng của mặt hàng đó, chủ động theo dõi qua video và sự tư vấn của nhân viên bán khách hàng sẽ nhanh chóng nắm được đặc tính, nguyên tắc lựa chọn, ý nghĩa các thông số kỹ thuật, cụ thể cách sử dụng, bảo quản sản
phẩm… Từ đó, khách hàng sẽ có cái nhìn bao quát về mặt hàng để có thể so sánh, cân nhắc, lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của mình.
Việc Big C chuyển đổi từ cách bán hàng truyền thống sang B-bar có nhiều nguyên nhân. Điện máy là mặt hàng có giá trị cao và phức tạp, bởi vậy lựa chọn sản phẩm điện máy là việc không dễ dàng với khách hàng. Nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, Big C cải tiến phương pháp bán hàng điện máy truyền thống sang phương pháp bán hàng hiện đại B - bar với mục tiêu : chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ và có chiều sâu hơn, đa dạng hóa gam hàng, tăng cường tư vấn trực tiếp cho khách.
Tuy nhiên quầy B – bar hoạt động vẫn kém hiệu quả, 42% khách hàng cho rằng chế độ bảo hành hàng hóa kém hơn các cửa hàng chuyên doanh; một
mặt do hình thức bán hàng này còn khá mới với người dân, người dân vẫn có thói quen mua hàng điện máy tại các siêu thị, cửa hàng điện máy, mặt khác do trình độ của nhân viên tư vấn phần nào vẫn còn hạn chế.
B – bar chỉ là một ví dụ về việc hướng dẫn tiêu dùng cho khách hàng. Vậy làm thế nào để công tác này phát huy hiệu quả?
- Xác định rõ mục tiêu: không được nhầm lẫn giữa hướng dẫn tiêu dùng cho khách hàng với những biện pháp bán hàng. Mục tiêu đầu tiên không phải là bán được nhiều sản phẩm mà là đi cùng khách hàng trong việc mua và sử dụng sản phẩm.
- Tìm cách tiếp cận: đây là điểm rất quan trọng, cách tiếp cận phải mang tính giải đáp cao hơn là tính thương mại. Khách hàng tham gia tư vấn, trao đổi phải được nâng cao hiểu biết, kỹ năng sử dụng sản phẩm chứ không phải nhận được những ấn tượng như các show quảng cáo, qua đó siêu thị có thể thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Cách tiếp cận đề xuất: mục sở thị, gặp gỡ, tư vấn qua mạng.
- Theo dõi thường xuyên hiệu quả của quá trình: sau những hoạt động hướng dẫn Big C nên phát phiếu thăm dò để thu thập phản hồi của khách hàng, đặc biệt với những người đã mua sản phẩm của siêu thị, coi việc lấy ý kiến của nhóm khách hàng này là nhiệm vụ không thể thiếu trong công tác hậu mãi. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho siêu thị, không chỉ thể hiện sự tận tâm, tri ân với khách hàng những phiếu ý kiến phản hồi này còn cho biết siêu thị đã làm được gì, còn tồn tại những nhược điểm nào và gợi ý hướng khắc phục trong tương lai.