Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Đánh giá chung về công tác quản lý huy động vốn tại Vietcombank
4.2.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
4.2.2.1. Những hạn chế tồn tại
Qua khảo sát lấy phiếu điều tra của 100 khách hàng đang quan hệ với VCB Bắc Ninh về chất lượng dịch vụ huy động vốn và tổng hợp điểm số bình quân với 5 mức đánh giá, kết quả như bảng 4.22
Bảng 4.22. Đánh giá của người được phỏng vấn về mức độ đáp ứng của ngân hàng
Đơn vị: %
Tiêu chí đánh giá
Mức độ đánh giá Rất hài
lòng Hài lòng thường Bình hài lòng Không Rất không hài lòng
Thời gian giao
dịch trong ngày 3 26 42 20 9 Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu 1 27 35 27 10 Đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời 20 21 59 0 0 Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện
10 20 50 15 5
Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh
2 15 35 30 18
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Khách hàng đánh giá khác nhau về các tiêu chí liên quan đến mức độ đáp ứng của ngân hàng, trong đó khách hàng đánh giá thấp nhất là ở tiêu chí 5 về mức điều chỉnh lãi suất tiền gửi, đây là do ngân hàng chịu những quy định chung
về mức lãi suất, và đây cũng là hạn chế mà ngân hàng cần nghiên cứu khắc phục trong thời gian tới đây để thu hút nguồn vốn vào ngân hàng. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn cũng chưa thực sự được khách hàng hài lòng so với các tiêu chí khác, đây cũng chính là vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm tới đây.
Bảng 4.23. Đánh giá của người được phỏng vấn về năng lực phục vụ của ngân hàng Đơn vị: % Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
Nhân viên giao dịch có phong cách văn minh, lịch sự
3 26 47 20 4
Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu
1 20 42 27 10
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ
8 21 59 10 2
Thời gian giao dịch không mất
quá nhiều 10 30 50 5 5
Bảng thông báo lãi suất được thiết kế rõ và đẩy đủ thông tin
30 40 30 0 0
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Đối với nhóm các tiêu chí đánh giá về năng lực phục vụ của ngân hàng, tại bảng 4.23 cho thấy chỉ tiêu về phong cách giao dịch của nhân viên và kỹ năng truyền đạt của nhân viên nhận được tỉ lệ không hài lòng và rất không hài lòng nhiều nhất. Đây là điều mà ngân hàng cần phải chú ý cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác huy động vốn của mình. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thu hút được số lượng khách hàng lớn hơn.
Bảng 4.24. Đánh giá của người được phỏng vấn về mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng
Đơn vị: % Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
4 23 33 29 11
Nhân viên không có sự phân biệt đổi xử, thuờng quan tâm chú ý tới khách...
12 25 52 9 2
Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe phản hồi của khách hàng
8 21 59 10 2
Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ cho khách hàng
1 6 50 28 15
Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý
23 36 37 4 0
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng cũng được đánh giá cao theo bảng 4.24, tuy nhiên trong đó có tiêu chí về sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng cùng với tiêu chí hiểu những nhu cầu đặc biệt của khách hàng thì bị đánh giá thấp nhất; đây là yếu tố có ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng giao dịch, làm hạn chế hiệu quả huy động vốn của Chi nhánh trong thời gian qua mà cần phải tập trung giải quyết trong thời gian tới.
Khách hàng không hài lòng về mạng lưới của ngân hàng hiện nay nhất trong các tiêu chí được phỏng vấn về cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ của ngân hàng (bảng 4.25). Mạng lưới của VCB vẫn chưa phủ khắp để giúp cho các giao dịch được thuận tiện, ngoài các phòng giao dịch ra còn có các dịch vụ
khác như máy ATM cũng còn thưa thớt, và đây là lý do hạn chế cho công tác huy động vốn của ngân hàng.
Bảng 4.25. Đánh giá của người được phỏng vấn về cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ của ngân hàng
Đơn vị: % Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Mạng lưới, địa điểm giao dịch thuận tiện 1 6 50 28 15 Trang phục đồng bộ, gọn gàng, lịch sự 15 28 52 5 0
Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có 8 21 59 10 2 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 12 25 52 8 3 Trang thiết bị,
công nghệ hiện đại 25 38 37 4 0
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Qua quá trình phân tích thực trạng, tác giả rút ra một số hạn chế trong quá trình quản lý như sau:
- Về công tác lập kế hoạch quản lý huy động vốn: Chi nhánh chưa thật sự chủ động trong việc xây dựng kế hoạch về cơ cấu huy động về kỳ hạn lẫn loại tiền. Việc xây dựng và giao kế hoạch còn mang nặng tính chủ quan, áp đặt chưa thực sự căn cứ vào khả năng tổ chức kinh doanh và mức độ chiếm lĩnh thị phần của đơn vị
- Về công tác tổ chức triển khai thực hiện quản lý huy động vốn: vẫn sử dụng cơ cấu tổ chức truyền thống; các sản phẩm đa dạng nhưng vẫn chưa có tính riêng biệt, mạng lưới còn chưa bao phủ, các chương trình khuyến mại của chi nhánh còn ít, phụ thuộc vào các chương trình khuyến mại của VCB Việt Nam,
chưa có chương trình riêng, Chính sách chăm sóc khách hàng chưa cụ thể và toàn diện, chưa có chiến lược, chưa phù hợp
- Về công tác kiểm soát quản lý huy động vốn: Chế độ báo cáo thống kê và các tiêu chí đánh giá kết quả huy động chưa được xây dựng rõ ràng, kỷ luật báo cáo tình hình còn chưa cao. Sự phối kết hợp giữa các bộ phận chưa tốt; việc xử lý vi phạm kỹ luật chưa phản ánh đúng kết quả huy động
4.2.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại
- Chính sách quản lý huy động vốn hiện nay của chi nhánh chưa phù hợp với tình hình thực tế, chưa phản ánh được chiến lược tổng thể về công tác huy động vốn, còn mang tính phân tán, chưa gắn kết với cân đối sử dụng vốn và sự phù hợp về kỳ hạn .
- Mô hình tổ chức bộ máy quản lý huy động vốn của chi nhánh bộc lộ nhiều bất cập. Đặc điểm và tính chất hoạt động của chi nhánh phụ thuộc vào quy mô, đặc điểm vùng tuy nhiên ở đây lại đánh đồng và áp dụng chung cùng cơ chế, chính sách.
Chưa chủ động đề xuất, xây dựng, thiết lập cơ chế marketing và cơ chế tài chính cho các chương trình marketing huy động vốn. Việc phối hợp thực hiện các chương trình marketing giữa các bộ phận, phòng ban thực hiện chưa đồng đều. Việc thực hiện marketing mới chỉ ở khâu quảng bá thương hiệu và chăm sóc khách hàng. Việc quảng bá những tiện ích riêng có của từng sản phẩm dịch vụ theo từng nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng chưa được thực hiện một cách bài bản, chuyên nghiệp. Trong quá trình chăm sóc khách hàng, phải kết hợp việc nắm bắt nhu cầu thị hiếu của khách hàng với việc tư vấn nghiên cứu các sản phẩm thiết thực. Điều này rất quan trọng và có tính chất quyết định hiệu quả hoạt động trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
- Số lượng nhân sự chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Hiện nay Vietcombank Bắc Ninh có 113 cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh, trong khi đó lượng khách hàng đến giao dịch tại các phòng quá đông dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch, điều đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng công tác huy động vốn cá nhân. Bên cạnh đó chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều, dẫn đến việc tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ còn hạn chế.
- Hoạt động quản trị điều hành chi nhánh còn chưa năng động và sáng tạo Ngoài ra, còn một số nguyên nhân khách quan làm cho hoạt động quản lý huy động vốn chưa được hiệu quả như:
Trên địa bàn mạng lưới NHTM ngày càng đông đảo, đặc biệt là các NHTMCP và các Ngân hàng nước ngoài khiến cho công tác HĐV của Chi nhánh ngày càng vấp phải cạnh tranh gay gắt. Một số ngân hàng TMCP lách luật huy động dưới nhiều hình thức lãi suất cao, tổ chức nhiều đợt khuyến mại, quảng cáo, liên tục tung ra các chiến dịch nhằm thu hút vốn. Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều tổ chức tham gia vào công tác huy động vốn (các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, các quỹ đầu tư...) và các ngân hàng nước ngoài cũng là mối đe dọa không nhỏ cho công tác huy động vốn của Chi nhánh.
Tâm lý của người dân muốn gửi kỳ hạn ngắn, người dân chờ mong sẽ sử dụng tiền vào mục đích đầu tư trong tương lai gần hay hy vọng lãi suất tăng lên.
Bên cạnh đó, tỉnh Bắc Ninh là một tỉnh đang phát triển nên bất động sản đang trong giai đoạn tăng trưởng, nhiều người đã tập trung vào đầu tư bất động
sản để kiếm lời hơn là gửi tiền tiết kiệm.