6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Chất lƣợng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, hiểu nhƣ thế nào là chất lƣợng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những quan niệm về chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trƣờng.
Chất lƣợng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trƣng thể hiện tắnh năng kỹ thuật nói lên tắnh hữu ắch của sản phẩm. Chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trƣờng về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục. Chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc sử dụng trong tiêu dùng.
Những thuộc tắnh chung nhất phản ánh chất lƣợng sản phẩm:
-Các thuộc tắnh kỹ thuật: phản ánh tắnh công dụng, chức năng của sản phẩm. Đƣợc quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tắnh về cơ, lý, hoá của sản phẩm.
-Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trƣng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kắch thƣớc, tắnh cân đối, màu sắc, trang trắ, tắnh thời trang.
-Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trƣng cho tắnh chất của sản phẩm giữ đƣợc khả năng làm việc bình thƣờng theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định. Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của ngƣời tiêu dùng.
-Độ tin cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lƣợng của một sản phẩm và đảm báo cho tổ chức có khả năng duy trì và phát triển thị trƣờng của mình.
-Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ ngƣời tiêu dùng và môi trƣờng là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm.
-Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đƣa sản phẩm của mình ra thị trƣờng.
-Tắnh tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tắnh sẵn có, tắnh dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng.
-Tắnh kinh tế của sản phẩm: Thể hiện khi sử dụng sản phẩm nhƣ có tiêu hao nguyên liệu, năng lƣợng.
Chất lƣợng sản phẩm đóng vai trò rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng vì khi một sản phẩm mang lại những yếu tố nhƣ độ bền, sai số hƣ hỏng thấp, đáng tin cậy, v.vẦ sẽ mang lại cho khách hàng lợi ắch lớn hơn về chất lƣợng, kinh tế, thời gianẦ
Chất lƣợng sản phẩm không những tác động lên sự hài lòng mà còn tác động lên lòng trung thành của khách hàng, sẽ gia tăng khả năng mua lại sản phẩm, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu, do Công ty CP TBVP Siêu Thanh là công ty cung cấp dịch vụ (không sản xuất sản phẩm), cụ thể ở đây là dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy photocopy RICOH nên khách hàng chỉ đánh giá sự
hài lòng của mình về dịch vụ đƣợc cung cấp, tác giả sẽ bỏ qua thành phần chất lƣợng sản phẩm này khi xây dựng mô hình nghiên cứu.
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LạNG CỦA KHÁCH HÀNG