7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.4.1. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu áp dụng trong các nghiên cứu Marketing và ngày càng đƣợc sử dụng rộng sang các lĩnh vực khác. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc.Thành công của mô hình là đã đóng góp rất lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Mô hình SERVQUAL thể hiện nhƣ sau:
- Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan.
Nhà cung cấp dịch vụ sẽ cố gắng gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách cam kết, hứa hẹn với khách hàng.Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp đúng ngay lần đầu tiên và luôn cố gắng quan tâm giải quyết khi khách hàng gặp vấn đề.
- Sự phản hồi (Responsiness)
Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Thể hiện sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những mong muốn của khách hàng, cụ thể nhƣ: nhà cung cấp dịch vụ luôn luôn trong tƣ thế sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách hàng khi gặp nhữung vấn đề khó khăn hay sự phản hồi khi có ý kiến từ khách hàng về dịch vụ họ sử dụng.
- Sự đảm bảo (Assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
- Sự đồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm và tôn trọng. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi quan trọng để giúp nhà cung cấp dịch vụ tạo nên sự thành công trong yếu tố này.
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1988)
1.4.2. Thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Thang đo SERVPERF đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc và chất lƣợng cảm nhận.
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần kỳ vọng thì có 5 thành phần cơ bản đó là:
- Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Là năng lực, khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cung cấp cụ thể nhƣ: kiến thức, chuyên môn và phong cách đồng phục của nhân viên và khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng.
- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Nguồn: Cronin và Taylor, 1992
1.4.3. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng (mô hình FTSQ) của Gronroos (1984) Gronroos (1984)
Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image). Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh.
- Chất lƣợng kỹ thuật
Đây là chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng.Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng
tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Khả năng giải quyết vấn đề, Kỹ năng chuyên môn, Trình độ tác nghiệp, Trang thiết bị hiện đại, Hệ thống lƣu trữ thông tin.
- Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào hay làm thế nào để khách hàng cảm nhận đƣợc từ kết quả của chất lƣợng kỹ thuật từ nhà cung cấp đƣa ra.
- Hình ảnh
Hình ảnh là một yếu tốt quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, chính sách giá, quan hệ công chúng, truyền miệng.
Nguồn: Gronroos (1984)
1.4.4. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài long của Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy và NguyễnThị Hà Mi.
Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới đƣợc phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau:
- Hình ảnh thƣơng hiệu - Chất lƣợng mong đợi - Chất lƣợng cảm nhận - Giá trị cảm nhận - Sự thỏa mãn của khách hàng - Sự phàn nàn - Lòng trung thành
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng nhƣ tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình. Ngoài ra, chƣơng 1 của đề tài cũng đƣa ra một số mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào mô hình thích hợp, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay.
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển - Giới thiệu về BAOVIET Bank - Giới thiệu về BAOVIET Bank
Được thành lập theo giấy phép hoạt động số 328/GP-NHNN ngày 11/12/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BAOVIET Bank) là thành viên trẻ nhất của tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt cũng là một ngân hàng thương mại trẻ trong hệ thống các tổ chức tín dụng tại Việt Nam. Sự ra đời của BAOVIET Bank góp phần hình thành thế chân kiềng vững chắc giữa Bảo hiểm - Ngân hàng - Chứng khoán, tạo nên sức mạnh tổng hợp, đảm bảo cho sự phát triển bền vững, toàn diện cho toàn hệ thống Bảo Việt.
Với các cổ đông sáng lập là Tập đoàn Bảo Việt, Công ty CP sữa Việt Nam (Vinamilk) và Công ty Cổ phần Tập đoàn Công nghệ CMC cùng một số cổ đông là các tổ chức có uy tín khác trong nƣớc, BAOVIET Bank có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển quan hệ đối tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nƣớc, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiến tiến và hiệu quả nhất để tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng, tạo tiền đề để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Tầm nhìn
Trở thành ngân hàng hàng đầu về chất lƣợng dịch vụ và giải pháp tài chính toàn diện ngân hàng – bảo hiểm – đầu tƣ.
Sứ mệnh
Xây dựng một ngân hàng hiện đại, đề cao tính chuẩn mực trong quản trị điều hành và hoạt động, đảm bảo mức độ cao nhất về chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng thông qua đó tạo giá trị gia tăng bền vững cho cổ đông, lợi ích dài hạn cho nhân viên và thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng và xã hội.
Giá trị cốt lõi
Hƣớng tới chuẩn mực: Chuẩn mực về mô hình tổ chức, mô thức quản trị, công nghệ, dịch vụ ngân hàng và môi trƣờng hoạt động để xây dựng một ngân hàng năng động.
Hiệu quả bền vững: Ƣu tiên cho các nỗ lực, những đóng góp thiết thực để tạo ra hiệu quả bền vững. Coi trọng việc đánh giá đúng rủi ro và xây dựng nguồn lực, năng lực cần thiết cho việc duy trì hiệu quả bền vững.
Sáng tạo không ngừng: Nắm bắt và sẵn sàng tiếp nhận các ý tƣởng, cơ hội mới, có giải pháp hoàn thiện nhằm tạo sự khác biệt. Luôn coi sáng tạo là chìa khóa của thành công trong môi trƣờng kinh doanh ngân hàng đầy cạnh tranh và biến động.
Hợp tác thành công: Đề cao tinh thần hợp tác, tôn trọng đồng nghiệp và phát huy sức mạnh tập thể.
Đồng lòng chia sẻ: Có tinh thần trách nhiệm, chia sẻ với đồng nghiệp, khách hàng và cộng đồng xã hội.
-Ngày 28/03/2011, Ngân hàng Bảo Việt (BAOVIET Bank) tổ chức khai trƣơng Chi nhánh Đà Nẵng (BAOVIET Bank Đà Nẵng) tại 86-88 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng. BAOVIET Bank Đà Nẵng là điểm giao dịch đầu tiên của BAOVIET Bank tại trung tâm kinh tế, văn hóa xã hội vùng Trung Bộ và là điểm giao dịch thứ 28 của hệ thống BAOVIET Bank trong cả nƣớc.
- BAOVIET Bank Đà Nẵng
Địa chỉ: 86-88 Nguyễn Văn Linh, Nam Dƣơng, Hải Châu, TP. Đà Nẵng
Điện thoại: 84 - 0236 - 353 8688 Fax: 84 - 0236 - 353 9988 Email: g.dng@baovietbank.vn - Thông điệp của BAOVIET Bank
Sự ra đời của BAOVIET Bank đánh dấu một bƣớc phát triển mới trong chiến lƣợc đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ của Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt. Tuy là một thành viên mới nhƣng với danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, đặc biệt là các sản phẩm liên kết với các đơn vị trong Tập đoàn, BAOVIET Bank đƣợc kỳ vọng sẽ đóng vai trò tích cực trong việc đa dạng hoá, tối ƣu hoá và gia tăng giá trị chung cho các sản phẩm, dịch vụ của Tập đoàn Bảo Việt.
Ngoài Tập đoàn Bảo Việt, BAOVIET Bank còn rất tự hào có đƣợc sự tham gia góp vốn của một số cổ đông khác đều là những doanh nghiệp hàng đầu trong từng lĩnh vực kinh doanh nhƣ Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk), Công ty Cổ phần Tập đoàn Công nghệ HIPT…, đây là cơ sở vững chắc và quan trọng để ngân hàng tiếp cận thị trƣờng, thu xếp tài chính, ứng dụng công nghệ tiến tiến nhằm mang đến những sản phẩm dịch vụ tối ƣu cho đối tác và khách hàng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân tố con ngƣời đối với sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là với doanh nghiệp ngân hàng mới thành lập, Hội đồng quản trị BAOVIET Bank đã rất nỗ lực để xây dựng một đội ngũ lãnh đạo ngân hàng với đầy đủ “Đức – Tâm – Tài”, đủ khả năng để chèo lái con thuyền BAOVIET Bank vững chãi trên những hải trình tƣơng lai.
Mục tiêu của BAOVIET Bank là phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại phù hợp với chuẩn quốc tế hƣớng đến các chuẩn mực về quản trị ngân hàng tiên tiến, hƣớng đến khách hàng. Tính chuẩn mực ở đây đƣợc biết đến là các chuẩn mực về mô thức quản trị, về công nghệ, về hệ thống giám
sát, quản lý rủi ro toàn diện, cũng nhƣ chuẩn mực về hệ thống thông tin quản lý, về tác phong làm việc chuyên nghiệp đối với từng cán bộ nhân viên. Chuẩn mực mà BAOVIET Bank hƣớng tới còn nhằm bảo đảm cho ngân hàng có một cấu trúc tiên tiến, giúp cho BAOVIET Bank khẳng định tính ƣu việt trong một thị trƣờng mà tất cả các ngân hàng đang cần phải có những cải cách căn bản về hệ thống và quản trị. Ngoài ra, chuẩn mực sẽ là cơ sở để BAOVIET Bank cung cấp cho ra thị trƣờng các dịch vụ và tiện ích ngân hàng hiện đại và hoàn hảo nhất.
Chúng tôi cam kết sẽ xây dựng một ngân hàng chuẩn mực, cung ứng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, mang lợi ích cao nhất đến với mỗi khách hàng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tài chính Ngân hàng Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng Việt – Chi nhánh Đà Nẵng
Mô hình tổ chức có ảnh hƣởng quan trọng đến sự phát triển bền vững của một ngân hàng thƣơng mại, bảo đảm các điều kiện thích hợp cho tăng trƣởng và quản lý rủi ro. Vì vậy, ngay từ đầu BAOVIET BANK đã đƣợc tổ chức với một cấu trúc tiền tiến theo những nguyên tắc cơ bản sau:
Tách bạch chức năng "tạo doanh thu", "quản lý rủi ro" và tác nghiệp trong cơ cấu tổ chức;
Quản lý tập trung cao về Hội sở chính, theo đó chi nhánh thực sự đƣợc coi là điểm bán hàng;
Hội sở chính phải thực sự mạnh với bộ máy nhân sự đủ năng lực và cơ chế vận hành hiệu quả để phát huy đƣợc vai trò quản lý tập trung toàn hệ thống
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng
Ghi chú: Quản lý trực tuyến : Quản lý chức năng :
Với cơ cấu tổ chức này, Ban Giám đốc chỉ đạo toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh trƣớc Tổng giám đốc và Hội đồng quản trị. Các phòng ban chức năng giúp việc cho Giám đốc về chuyên môn và lĩnh vực phụ trách, tham mƣu cho việc ra quyết định trong kinh doanh, cụ thể:
- Ban Giám Đốc: trực tiếp lãnh đạo, điều hành mọi hoạt động tại Chi nhánh theo quy định của Hội sở chính, và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của chi nhánh với Tổng giám đốc và Hội Đồng quản trị.
PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG HÀNH CHÍNH ĐỐC BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÒNG NGÂN QUỸ PHÒNG GD THANH KHÊ PHÒNG GD HẢI CHÂU Phòng GD Ngũ HS
- Phòng kinh doanh: Thực hiện các nghiệp vụ về tín dụng và bảo lãnh: Cho vay doanh nghiệp, cá nhân, bảo lãnh trong nƣớc, cho vay xuất nhập khẩu, cầm cố giấy tờ có giá, thẩm định, tƣ vấn khách hàng,... theo các quy định của pháp luật và quy định của Hội sở Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng . Tổ chức thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát các quy trình nghiệp vụ liên quan. Thu hồi các khoản nợ đến hạn, nợ quá hạn, các khoản bảo lãnh trả thay, đề xuất các biện pháp ngăn ngừa và xử lý nợ quá hạn. Thực hiện các báo cáo thống kê về nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh trong phạm vi hoạt động của chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc và theo chế độ thông tin do Tổng giám đốc ban hành. Tổ chức theo dõi các tài sản đảm bảo của khách hàng. Lƣu trữ, bảo quản hồ sơ tín dụng và các nghiệp vụ trong phạm vi hoạt động của chi nhánh theo chế độ quy định. Thực hiện các nghiệp vụ khác theo quy định của Hội sở Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng .
- Phòng Kế Toán: Hƣớng dẫn khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng , thực hiện các thủ tục nhận và chi trả tiền gửi