8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.7. Mô hình chất lƣợng dịch vụ công
Zeitham V.A Parasuraman (1991) đã đƣa ra mô hình quản lý chất lƣợng “SERQUAL” (service quality = chất lƣợng phục vụ). Mô hình đƣa ra 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: xuất hiện khi tổ chức gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 4: phƣơng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc.
Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4.
Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế đã nêu đƣợc những lý thuyết sau: Định nghĩa về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hành chính công và tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế, vai trò sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế, đồng thời đƣa ra các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng trong thực tế.
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột do Cục thuế tỉnh Đắk Lắk cung cấp.
Sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính thông qua các buổi hội nghị khách hàng để lấy ý kiến khách hàng; Đồng thời sử dụng các phƣơng pháp định lƣợng nhƣ: Thu thập dữ liệu sơ cấp để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất; Điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp và đƣa ra các kết luận, kiến nghị.
2.1.1. Sơ lƣợc về Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk
Kể từ ngày 01/10/1990 khi hợp nhất 3 tổ chức thu (theo Quyết định số 314/TC-QĐ, ngày 21/8/1990 của Bộ trƣởng Bộ Tài chính) là Chi cục Thuế Công thƣơng nghiệp, Chi cục Thuế quốc doanh, Chi cục Thuế nông nghiệp, ngành Thuế đi vào hoạt động trong một thể thống nhất.
Đƣợc sự quan tâm chỉ đạo thƣờng xuyên, sâu sát và kịp thời của Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh; sự phối hợp, giúp đỡ của các ban, ngành, đoàn thể, sự đồng thuận của các doanh nhân, doanh nghiệp, hộ kinh doanh và của nhân dân các dân tộc tỉnh Đắk Lắk, Ngành Thuế Đắk Lắk không ngừng hoàn thiện bộ máy tổ chức, tích cực khắc phục khó khăn, nỗ lực, phấn đấu vƣơn lên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị của Đảng và Nhà nƣớc giao.
Số thu ngân sách của tỉnh Đắk Lắk năm sau luôn tăng cao hơn năm trƣớc, góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc và của tỉnh nhà.
hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị đƣợc Đảng và Nhà nƣớc giao, số thu đạt mức tăng trƣởng cao, năm sau luôn cao hơn năm trƣớc. Năm 1991, số thu thuế và phí toàn ngành thực hiện chỉ đạt 52,799 tỷ đồng thì đến năm 2011, Ngành Thuế tỉnh Đắk Lắk thu đạt 2.610 tỷ đồng; dự toán của năm 2012 là 3.450 tỷ đồng
Phát huy truyền thống vẻ vang của Ngành Thuế Việt Nam, với bề dày truyền thống tốt đẹp, sự năng động, sáng tạo, vững vàng trƣớc những khó khăn và thử thách, toàn thể cán bộ, công chức Ngành Thuế tỉnh Đắk Lắk tiếp tục đoàn kết, quyết tâm cao, đẩy mạnh các phong trào thi đua yêu nƣớc, thực hành tiết kiệm chống lãng phí, chống tham nhũng, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị đƣợc giao.
Với tinh thần và quyết tâm đó, Ngành Thuế tỉnh Đắk Lắk tin tƣởng rằng sẽ ngày càng phục vụ tốt hơn, đóng góp hiệu quả hơn vào sự nghiệp đổi mới và phát triển của tỉnh Đắk Lắk nói riêng và của Đất nƣớc nói chung.
2.1.2. Tình hình đặc điểm các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột Buôn Ma Thuột
Thành phố Buôn Ma Thuột không chỉ là trung tâm Văn hóa, Kinh tế, Chính trị của tỉnh Đắk Lắk mà còn là thành phố trung tâm cấp Vùng Tây Nguyên, có vị trí chiến lƣợc quan trọng về quốc phòng của vùng và cả nƣớc.
Hiện nay thành phố Buôn Ma Thuột có 13 phƣờng, 08 xã. Với những đặc điểm nhƣ Dịch vụ, hoạt động dịch vụ trên địa bàn phong phú, đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của nhân dân.
Mạng lƣới chợ đƣợc bố trí đều khắp trên địa bàn, chợ trung tâm và một số chợ phƣờng, xã đƣợc đầu tƣ xây dựng và sửa chữa nâng cấp. Nhiều siêu thị và trung tâm thƣơng mại đƣợc hình thành. Hệ thống khách sạn đƣợc phát triển khá nhanh.
chính viễn thông cũng phát triển với tốc độ nhanh.
Các thành phần kinh tế đƣợc tạo cơ hội và điều kiện phát triển, quy mô sản xuất ngày càng đƣợc nâng cao.
Đối với ngành nghề kinh tế tƣ nhân phát triển nhanh, mỗi năm bình quân có 400 doanh nghiệp mới đăng ký kinh doanh, hiện nay toàn thành phố có 2.352 doanh nghiệp, trong đó công ty trách nhiệm hữu hạn (1.770 đơn vị), Doanh nghiệp nhà nƣớc (4 đơn vị), Công ty cổ phần (183 đơn vị), Doanh nghiệp tƣ nhân (355 đơn vị), Hợp tác xã (39 đơn vị trong đó hợp tác xã công nghiệp 09; hợp tác xã thƣơng mại dịch vụ 04; hợp tác xã vận tải, xây dựng 26). Số hộ kinh doanh cá thể cũng phát triển mạnh, đến nay có 13.227 cơ sở.
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.1. Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Phân tích nhân tố khám phá EFA( Price) Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lƣợng N =150) Cronbach‟s Alpha Thang đo nháp Điều chỉnh Thang đo chính thức
- Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích đƣợc
Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy
- Kiểm định mô hình - Kiểm định giả thuyết
Bƣớc 1: Lựa chọn các nhân tố ảnh hƣởng, xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế theo 5 nhóm nhân tố: Khả năng tiếp cận thông tin về pháp luật, thủ tục hành chính thuế; thực hiện thủ tục hành chính thuế; Việc giải quyết vƣớng mắc, khiếu nại của cơ quan thuế; Sự phục vụ của công chức thuế; sự hài lòng.
- Mã hóa biến, lựa chọn các biến ảnh hƣởng
Phụ lục: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế
- Xây dựng thang đo: Dựa trên các tiêu chí đƣợc cho là ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, tác giả đã xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp gồm 22 biến quan sát.
Một trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert. Bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ hài lòng của ngƣời đƣợc phỏng vấn. Vì vậy, bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ các mức độ 1 là “rất không hài lòng” đến 5 là “rất hài lòng”.
Bƣớc 2:Chọn mẫu và kích thƣớc mẫu cần thiết
- Mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu: Thực hiện chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên.
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:Khảo sát doanh nghiệp qua thƣ, phỏng vấn trực tiếp dựa vào các tài liệu sẵn có là phƣơng pháp đƣợc lựa chọn để thu thập số liệu cho nghiên cứu này. Trƣớc khi tiến hành khảo sát, tác giả đã tiến hành xây dựng phiếu khảo sát doanh nghiệp từ nhiều ý kiến đóng góp khác nhau.
Chọn mẫu:
Trong EFA, kích thƣớc mẫu thƣờng đƣợc xác định dựa vào (1) kích thƣớc tối thiểu và (2) số lƣợng biến đo lƣờng đƣa vào phân tích.
Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lƣờng (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lƣờng cần tổi thiểu là 5 quan sát (với 20 biến quan sát ban đầu của thang đo chất lƣợng dịch vụ, nhƣ vậy để tiến hành EFA, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 20 x 5 = 100).
Nếu sử dụng phƣơng pháp ƣớc lƣợng ML (Maximum Likelihood) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Nhƣ vậy, cỡ mẫu của đề tài có thể nằm trong khoảng 100 đến 150.
Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế sử dụng dịch vụ hành chính do Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk cung cấp với 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố: Thực hiện thủ tục hành chính thuế; việc giải quyết vƣớng mắc, khiếu nại của cơ quan thuế; sự phục vụ của công chức thuế; sự hài lòng.
Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, 200 bản câu hỏi lấy ý kiến đƣợc gửi đi. Tổng số bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 200 bản, tổng số bản thu về là 150 bản hợp lệ. Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng kích thƣớc mẫu là 150. Thời điểm điều tra đƣợc tiến hành từ tháng 10 - 11 năm 2015.
- Các bƣớc nghiên cứu định lƣợng chính thức:
Để định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế, ta tiến hành 3 bƣớc sau:
+ Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha để đánh giá mức độ chặt chẽ và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.
Hệ số Croanbach Alpha (α) là một đại lƣợng có thể đƣợc sử dụng trƣớc hết để đo lƣờng độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo.
Alpha = N.p/[1 + p(N – 1)]
Ý nghĩa: Mức độ giống nhau của các câu hỏi trong một Factors
Kiểm định độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach alpha) đƣợc sử dụng trƣớc để loại các biến rác (Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại). Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994).
Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach‟s Alpha. Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha trƣớc khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha chỉ cho biết các đo lƣờng có liên kết với nhau hay không; nhƣng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại.
Khi đó, việc tính toán hệ số tƣơng quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí đƣợc sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: – Loại các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lƣờng tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
– Các biến quan sát có tƣơng quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) đƣợc xem là biến rác thì sẽ đƣợc loại ra và thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số tin
cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
– Loại các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trƣớc đây đã sử dụng tiêu chí này).
– Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 + Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ đƣợc sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998).
Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008);
Kiểm định Bartlett: các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể;
Xem xét giá trị KMO: 0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngƣợc lại KMO≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005);
Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5;
Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1;
Xem xét giá trị tổng phƣơng sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân tố đƣợc trích giải thích đƣợc % sự biến thiên của các biến quan sát.
- Sử dụng phƣơng pháp trích yếu tố là Principal components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues =1. Với các thang đo đơn hƣớng thì sử dụng phƣơng pháp trích yếu tố Princial components.
Tiến hành loại các biến số có trọng số nhân tố (còn gọi là hệ số tải nhân tố) nhỏ hơn 0,4 và tổng phƣơng sai trích đƣợc bằng hoặc lớn hơn 50% (thang đo đƣợc chấp nhận) (Gerbing & Anderson, 1988; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
- Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để