7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Phƣơng diện khách hàng
Phƣơng diện khách hàng là đích đến cuối cùng của các trƣờng học vì nhiệm vụ của nó là tập trung vào khách hàng và phục vụ những nhu cầu của khách hàng. Còn đối với các tổ chức hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận thì khách hàng là yếu tố cơ bản để tổ chức đạt đƣợc mục tiêu tài chính. Hầu hết các tổ chức đều đƣa ra quan điểm “ khách hàng là thƣợng đế”. Vấn đề ở đây ai là khách hàng? Đây luôn là vấn đề gây tranh cãi nhất. Có thể là nhà tuyển dụng, là phụ huynh, là sinh viên,… Vì vậy cần xác đinh đƣợc khách hàng là ai để có thể đƣa ra mục tiêu đúng đắn. Nhƣng bản chất sâu xa thì khách hàng là
ngƣời mua dịch vụ và sinh viên cũng vậy. Cho nên trong bài viết này, tác giả xin đề cập đến khách hàng là sinh viên.
Ngày nay, nhu cầu của khách hàng càng trở nên phong phú và phức tạp. Vì vậy, các trƣờng phải có mục tiêu rõ ràng trong phƣơng diện này.
a. Mục tiêu phương diện khách hàng
Mục tiêu phƣơng diện khách hàng cũng đƣợc cụ thể hóa từ tầm nhìn và chiến lƣợc của trƣờng. Những mục tiêu này phải gắn kết chặt chẽ với mục tiêu của phƣơng diện tài chính trong quan hệ nhân quả. Bởi muốn đạt đƣợc mục tiêu tài chính cần phải đạt đƣợc các mục tiêu của phƣơng diện khách hàng. Nhƣng nếu chỉ tập trung để đạt đƣợc mục tiêu phƣơng diện của khách hàng thì đôi lúc mục tiêu tài chính không đạt đƣợc. Vì vậy, Ban giám hiệu cần dung hòa các mục tiêu này để đạt đến mục tiêu chung của trƣờng.
Nhìn chung thì các trƣờng đều hƣớng đến các mục tiêu nhƣ: tăng uy tín của nhà trƣờng, tăng quy mô đào tạo, gia tăng sự hài lòng của sinh viên,…
b. Thước đo của phương diện khách hàng
Để đo lƣờng hiệu quả hoạt động trên phƣơng diện khách hàng, các trƣờng có thể sử dụng các thƣớc đo nhƣ: mức độ hài lòng của sinh viên, tỷ lệ % sinh viên tăng thêm, tỷ lệ % về chỉ tiêu tuyển sinh tăng thêm, tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp đạt loại khá trở lên, tỷ lệ sinh viên có việc làm đúng chuyên ngành, số lƣợng sinh viên chính quy trên 1 giảng viên quy đổi,…
Mức độ hài lòng của sinh viên: đây là thƣớc đo đánh giá mức độ thõa mãn của sinh viên về trƣờng. Sự thỏa mãn của sinh viên là tín hiệu phản ánh kết quả rõ ràng nhất về mức độ hoạt động của nhà trƣờng. Việc đo lƣờng thỏa mãn của nhu cầu của sinh viên là việc đánh giá thái độ thay vì đánh giá hành vi thực tế của sinh viên. Thƣớc đo sử dụng để đo lƣờng sự thỏa mãn của sinh viên thông qua các cuộc khảo sát. Đối tƣợng đƣợc chọn là sinh viên ở tất cả các khoa, các ngành, các hệ đào tạo để có kết quả đại diện cho tổng thể.
Trƣờng nên tiến hành khảo sát thu thập ý kiến của sinh viên tại trƣờng về mức độ hài lòng về các nội dung: về chƣơng trình đào tạo, về đội ngũ giảng viên và phƣơng pháp giảng dạy, giáo trình và tài liệu học tập, cơ sở vật chất, công tác quản lý và phục vụ đào tạo, các hoạt động dành cho sinh viên,… Nội dung khảo sát đƣợc đánh giá theo thang đo từ 1 đến 5 với mức độ tăng dần từ (1) rất không hài lòng, (2) không hài lòng, (3) bình thƣờng, (4) hài lòng và (5) rất hài lòng. Sau khi thu thập các phiếu điều tra và tổng hợp các kết quả khảo sát với phần mềm SPSS, nhà trƣờng sẽ biết đƣợc mức độ hài lòng của sinh viên ở mức nào. Từ đó tìm ra nguyên nhân làm cho sinh viên chƣa hài lòng để có hƣớng giải quyết nhằm gia tăng sự hài lòng cho sinh viên. Cách để làm hài lòng sinh viên là nhà trƣờng cần nhận diện đƣợc các yếu tố cần thiết để tạo ra các giá trị thực sự cho sinh viên nhƣ cung cấp những dịch vụ hỗ trợ cùng với dịch vụ chính. Các yếu tố thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các trƣờng nhƣ chất lƣợng và sự khác biệt. Đây là những yếu tố dẫn đến sự thành công của các thƣớc đo trong phƣơng diện khách hàng.
Chất lượng là cơ sở cạnh tranh chủ yếu trong suốt những năm 60 của thế kỷ 20 và vẫn còn quan trọng cho tới ngày nay. Chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ tạo ra cơ hội phân biệt dịch vụ của họ đối với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Đối với các trƣờng cung cấp sản phẩm dịch vụ không đảm bảo chất lƣợng thì khách hàng có thể từ chối sản phẩm dịch vụ của họ.
Sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ: để thu hút sinh viên và đáp ứng những nhu cầu mới của sinh viên, ngoài những tính năng cơ bản, sản phẩm, dịch vụ còn phải có thêm những đặc điểm nổi bật khác để phân biệt với cái cũ. Nhờ tính khác biệt này sinh viên sẽ giữ mối liên hệ với nhà trƣờng.
Tỷ lệ % sinh viên tăng thêm: thƣớc đo này đƣợc xác định dựa vào số lƣợng sinh viên năm nay và năm trƣớc, và số liệu này đƣợc lấy trong báo cáo của phòng quản lý đào tạo để biết đƣợc tốc độ tăng của sinh viên năm nay so
với năm trƣớc, giúp nhà trƣờng nắm bắt đƣợc tình hình đó để có kế hoạch cũng nhƣ các chƣơng trình để thu hút sinh viên mới.
Tỷ lệ SV tăng thêm =
SL SV năm nay – SL SV năm trƣớc
X 100% (1.6) Số lƣợng sinh viên năm trƣớc
Tỷ lệ % về chỉ tiêu tuyển sinh tăng thêm: thƣớc đo này đƣợc xác định dựa vào chỉ tiêu tuyển sinh năm nay và năm trƣớc, số liệu đƣợc lấy từ báo cáo công tác tuyển sinh của phòng Quản lý đào tạo, số liệu đƣợc lấy từ báo cáo công tác tuyển sinh của phòng Quản lý đào tạo.
Tỷ lệ chỉ tiêu tuyển sinh tăng thêm =
Chỉ tiêu tuyển sinh năm nay - Chỉ
tiêu tuyển sinh năm trƣớc X 100% (1.7) Chỉ tiêu tuyển sinh năm trƣớc
Tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp đạt loại khá giỏi: Đây là một trong các thƣớc đo để đánh giá về chất lƣợng giáo dục, uy tín của nhà trƣờng. Nếu tỷ lệ này cao chứng tỏ trong công tác giảng dạy, chƣơng trình đào tạo,… đƣợc thực hiện tốt. Thƣớc đo đƣợc xác định dựa vào số lƣợng sinh viên tốt nghiệp đạt khá giỏi và tổng số sinh viên tốt nghiệp trong báo cáo tổng kết năm học.
Tỷ lệ sinh viên TN đạt
khá giỏi
=
Số lƣợng sinh viên TN đạt khá giỏi
X 100% (1.8) Tổng số sinh viên tốt nghiệp
Tỷ lệ sinh viên có việc làm đúng chuyên ngành: Thƣớc đo này đạt tỷ lệ cao sẽ minh chứng cho uy tín của nhà trƣờng. Và đây cũng là mong muốn của nhà trƣờng. Thƣớc đo đƣợc xác định dựa vào số lƣợng sinh viên có việc làm đúng chuyên ngành và tổng số sinh viên tốt nghiệp. Và số liệu có đƣợc thông qua các cuộc điều tra, khảo sát sinh viên sau khi ra trƣờng.
Tỷ lệ SVcó việc làm đúng chuyên ngành = SL SV có việc làm đúng chuyên ngành X 100% (1.9) Tổng số sinh viên TN chuyên ngành
Số lƣợng sinh viên chính quy trên 1 giảng viên quy đổi: thƣớc đo này đƣợc tính bằng cách lấy tổng quy mô đào tạo hệ chính quy của cơ sở đào tạo chia cho tổng số giảng viên quy đổi của cơ sở đào tạo. Qua thƣớc đo này cho biết đƣợc nhà trƣờng có đủ về số lƣợng giảng viên trong quá trình đào tạo cũng nhƣ chất lƣợng giáo dục có đảm bảo hay không.
SL SVchính quy trên 1 GV quy đổi
=
Số lƣợng sinh viên chính quy
(1.10) Tổng số giảng viên quy đổi