7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Cải thiện một số mặt trong chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng hoạt
hoạt động chăm sóc khách hàng TGTK
Cần triển khai hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng một cách bài bản, khoa học và có hệ thống nhằm đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ huy động TGTK và thu thập các góp ý của khách hàng nhằm có cơ sở để tiếp tục hoàn thiện từng mặt hoạt động.
Cải thiện phong cách giao dịch của giao dịch viên. Tiếp tục hoàn thiện, nâng cấp không gian giao dịch của các Phòng giao dịch, tăng cƣờng tính chuyên nghiệp, giảm thời gian chờ đợi, tăng cƣờng sự thuận tiện cho khách hàng.
Tăng cƣờng các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân. Cần thiết kế và áp dụng những chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân nhỏ, lẻ một cách phù hợp. Tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu đầy đủ về khách hàng cá nhân trên cơ sở đó tiến hành phân loại khách hàng nhằm xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với từng đối tƣợng. Chú trọng hơn nữa việc
nghiên cứu các chính sách khách hàng phù hợp với đặc thù của khách hàng là hộ đồng bào dân tộc thiểu số trên địa bàn.
Ngân hàng phải có một chính sách khách hàng và bạn hàng dài hạn .Giữ và thu hút một số lƣợng lớn khách hàng tầm cỡ trên địa bàn chính là tạo đƣợc khả năng tăng cƣờng vốn.
Thực hiện đa dạng hoá khách hàng theo hƣớng:
- Tiếp tục phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị khách hàng truyền thống.
- Phát triển khách hàng là các hộ sản suất tƣ nhân cá thể thuộc mọi tầng lớp dân cƣ trong tất cả các lĩnh vực: kinh doanh, dịch vụ, thƣơng mại và đời sống.
Thực hiện chính sách khách hàng tích cực và hấp dẫn vì lợi ích của khách hàng và NH:
- Trƣớc hết phải tạo đƣợc chữ tín đối với khách hàng, NH phải bảo đảm an toàn nguồn vốn mà khách hàng gửi bằng các biện pháp bảo hiểm tiền gửi, khuyến khích ngƣời dân tin tƣởng và yên tâm khi gửi tiền.
- Phải tạo sự hấp dẫn lợi ích vật chất đối với khách hàng, đó là thƣờng xuyên nắm bắt lãi suất thị trƣờng để có thể áp dụng một cơ chế lãi suất linh hoạt, mang tính cạnh tranh, không phân biệt giữa doanh nghiệp nhà nƣớc và doanh nghiệp ngoài quốc doanh .Phải tạo sự thuyết phục về uy tín và độ tin cậy, tính dài hạn của sự hợp tác, sự khiêm nhƣờng trong giao tiếp cũng nhƣ tính khẩn trƣơng khi xử lí công việc.
- Tiến hành phân loại khách hàng, thông qua đó có chính sách ƣu đãi với các khách hàng truyền thống, khách hàng có tín nhiệm, các ngành nghề cần khuyến khích phát triển, khách hàng suất nhập khẩu,...
- Trong quan hệ với khách hàng, NH cần khơi dậy khả năng tiềm tàng của họ, cùng khách hàng tháo gỡ và giải quyết những khó khăn vƣớng mắc, để tạo ra
sự đồng tình và tin tƣởng của khách hàng đối với chi nhánh.
Tóm lại, việc xây dựng chiến lƣợc khách hàng là một vấn đề quan trọng, nó quyết định tới việc mở rộng hay thu hẹp hoạt động của một NH. Do đó trong quá trình thực hiện NH cần có tầm nhìn xa và mƣu cầu lợi ích lâu dài.