Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh thẻ là tăng trưởng quy mô tổng thể thị trường trên toàn thị trường hiện tại và thị trường mới. NHTM cần đưa ra các biện pháp cần thiết để tăng số lượng thẻ phát hành, tăng số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành. Ngoài ra khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập và mở rộng phạm vị sử dụng dịch vụ không chỉ người dân ở thành phố mà đến các vùng nông thôn, ven thành phố.
b.Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ
Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ là việc phát triển điểm đặt máy giao dịch thẻ ATM và máy POS. Dựa vào thông tin về số lượng máy giao dịch thẻ ATM và số lượng máy POS được đặt trên địa bàn từ lúc triển khai dịch vụ tới thời điểm hiện tại, ngân hàng có thể nắm bắt được các thông tin về mở rộng mạng lưới. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể nhận định về tính năng, độ tiện lợi của các loại máy này và đánh giá các loại máy này có phù hợp với trình độ khoa học công nghệ hiện tại hay không? Từ đó, ngân hàng sẽ có các giải pháp cụ thể và phù hợp, nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thông qua việc mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ ATM của ngân hàng.
c.Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng với dịch vụ và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Trước nhu cầu sử
20
dụng dịch vụ ngân hàng với tiện ích cao và tính năng hiện đại, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện hệ thống công nghệ và hệ thống phân phối, nâng cao phong cách phục vụ và trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên. Các NHTM muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần chú trọng một số mặt như sau:
-Đầu tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó
phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm mới.
-Mở rộng mạng lưới giao dịch rộng khắp.
-Đầu tư môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí
quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất.
-Đào tạo con người, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ, nghiêm
túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt tạo sự tin tưởng, tin cậy, thoải mái trong giao dịch với khách hàng.
d. Kiểm soát rủi ro
Rủi ro trong dịch vụ thẻ của NHTM là một điều không tránh khỏi do càng ngày dịch vụ càng tiếp cận với các loại hình thanh toán dịch vụ hiện đại nên tỷ lệ rủi ro đối với các loại hình cung ứng dịch vụ online là rất lớn. Các vụ khiếu nại do chủ thẻ không thực hiện giao dịch mà vẫn bị trừ tiền trong tài khoản diễn ra hàng ngày của các ngân hàng. Các ĐVCNT thì luôn luôn đối đầu với bọn tội phạm dùng thẻ giả để mua hàng hóa dịch vụ làm thiệt hại cho ĐVCNT. Các cá nhân thường xuyên có tài khoản trên mạng, hay mua bán qua các trạng mạng không có uy tín cũng bị thiệt hại. Tất cả các trường hợp rủi ro trên một phần là do ý thức về bảo vệ tài khoản thẻ của chủ thẻ không cẩn thận, dễ dàng bị lợi dụng. ĐVCNT thì không kiểm tra kỹ càng các thông tin trên thẻ nếu khách hàng có số tiền chi tiêu lớn.
e.Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ
21
tăng trưởng nguồn thu nhập. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau:
-Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ, thu từ việc sử
dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng…
-Thẻ quốc tế: Đối với thẻ ghi nợ thì có nguồn thu từ các khoản phí liên
quan, số dư trên tài khoản thanh toán, phí từ Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch và phí do Visa/Master card trả cho ngân hàng phát hành. Còn đối với thẻ tín dụng thì thu nhập lại từ phí phát hành, phí thường niên, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/Master Card trả NHPH.
-Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên
doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng.
-Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên
ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng khác trong liên minh.
1.2.2.Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại
a.Hoạt động phát hành
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Cả ba quá trình này đều quan trọng và không được coi nhẹ. Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, các chính sách ưu đãi…
22
Về cơ bản hoạt động phát hành thẻ được thực hiện: Thẩm định khách hàng phát hành thẻ; cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng; in nổi và mã hóa thẻ; cung cấp mã hóa cá nhân (PIN) cho chủ thẻ; quản lý thông tin khách hàng; quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng; quản lý tình hình thu nợ của khách hàng; tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế.
b. Hoạt động thanh toán
Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các ĐVCNT mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh, một cơ sở thuận lợi cho sử dụng thẻ. Đối với Tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên, việc khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng mạng lưới ĐVCNT có ý nghĩa rất quan trọng.
Hiện nay, hoạt động thanh toán trên thị trường thẻ thế giới đã phát triển ở mức độ rất cao với hàng trăm nghìn ĐVCNT tại hơn 200 quốc gia, chấp nhận thẻ mang các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, JCB và nhiều loại thẻ ngân hàng quốc tế và nội địa khác. Tại Việt Nam, tuy thẻ ngân hàng còn là mới mẻ nhưng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của một lượng lớn khách nước ngoài cũng như thị trường nội địa ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng thanh toán thẻ tính đến năm 2008 đạt hơn 40 ngân hàng với mạng lưới 29.000 ĐVCNT và gần 14 triệu thẻ thanh toán. Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng chủ yếu được thực hiện: xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT; quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT; tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT; cung cấp dịch vụ khách hàng; tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT; cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho thanh toán thẻ.
c. Hoạt động quản lý rủi ro
23
rủi ro khác nhau như: việc các tổ chức, cá nhân cố ý sử dụng thẻ một cách không hợp pháp, các ĐVCNT không tuân thủ quy trình đã được hướng dẫn, thực hiện giao dịch giả mạo, cung cấp các thông tin về thẻ cho bên thứ ba hoặc việc các ĐVCNT không thông báo việc chấm dứt hoạt động kinh doanh trong khi vẫn còn nợ tiền ngân hàng…Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro.
Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống (backbone) trong hoạt động thẻ, thực hiện các chức năng: ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo; quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất, thất lạc; xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi; cập nhật thông tin trên các danh sách thẻ mất cắp, thất lạc; hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo; theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm Thẻ bao gồm cả hoạt động của các cán bộ; tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo.
d.Hoạt động marketing
Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chú trong đáng kể vào công tác marketing. Về lý thuyết, marketing trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng ( ĐVCNT và chủ thẻ ), giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.
Trên thực tế, marketing bao gồm các hoạt động như:
24
hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ thông qua những lợi ích về thẻ ngân hàng và các ưu thế của ngân hàng riêng biệt.
-Cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT như: lắp đặt các thiết bị đọc thẻ,
hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị từ ĐVCNT.
-Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các
ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuếch trương thẻ.
-Nâng cao tính trung thành của các ĐVCNT bằng cách xếp hạng, tính
điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có thể giảm phí chiết khấu…
-Tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử
dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ưu thế, những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng.
-Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ
thông qua các chương trình khuyến mại, điểm thưởng…
1.2.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng
thương mại
a. Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh thẻ
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ
Muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc đa dạng hóa các sản phẩm và tiện ích của ngân hàng là điều hết sức quan trọng. Việc đa dạng về sản phẩm và tiện ích của dịch vụ thẻ giúp ngân hàng thu hút được nhiều nhóm khách hàng khác nhau hơn với nhu cầu sử dụng khác nhau.
25
Số lượng thẻ phát hành là tổng số lượng thẻ mà ngân hàng đã phát hành được trong năm. Việc xem xét chỉ tiêu số lượng thẻ ngân hàng được phát hành, giúp cho ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có hoạt động hiệu quả hay không, số lượng thẻ ngân hàng được phát hành, chứng tỏ chất lượng sản phẩm của ngân hàng đã đạt một chuẩn mực nhất định, được người dân tín nhiệm sử dụng sản phẩm của mình, đó là thước đo hiệu quả để đánh giá sự phát triển về mặt kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Số lượng giao dịch
Số lượng giao dịch thực hiện qua hệ thống là giao dịch trong đó chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch tại hệ thống máy ATM hoặc máy POS. Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng tần suất nhiều hơn, với các loại thẻ này thì ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Số lượng giao dịch càng lớn thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng có hiệu quả.
Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt. Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng và khả năng mà ngân hàng mà ngân hàng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua dịch vụ thẻ, cung ứng vốn cho nền kinh tế. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó.
Thị phần thẻ thanh toán
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng. Thông qua chỉ tiêu thị phần, sẽ cho ta thấy được sản phẩm thẻ của ngân hàng đang đứng ở vị trí nào trên thị trường, việc chiếm được thị phần lớn sẽ đem lại cho ngân hàng vị trí thống trị, và việc đưa các sản phẩm
26
thẻ mới ra thị trường sẽ được khách hàng dễ dàng chấp nhận hơn. Ngoài ra thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác…và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả.
b. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ
Số lượng máy ATM và máy POS
Thẻ là hình thức thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nó mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người sử dụng. Vì vậy để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng thì ngân hàng cũng cần phải chú trọng đến vấn đề phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc. Nếu mạng lưới ATM, cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc sử dụng và thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lượng người sử dụng sẽ nhiều hơn.
c.Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Nâng cao chất lượng phục vụ chính là nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Ngày nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến thương hiệu, uy tín của ngân hàng mà còn yêu cầu sự nhanh chóng trong việc thực hiện các giao dịch, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, mạng lưới ATM/POS rộng khắp. Cho nên các ngân hàng cần phải quan tâm đến những đánh giá, phản hồi của khách hàng để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
d.Kiểm soát rủi ro
Năng lực kiểm soát rủi ro tốt hay không thể hiện thông qua các mức độ giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm:
-Giảm thiểu các trường hợp sai sót trong việc xác thực thông tin, thẩm
27
thu nhập và nguồn trả nợ của khách hàng không đủ.
-Giảm thiểu trường hợp giao nhận thẻ không đúng quy định.