7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.7. Chính sách cơ sở vật chất (Physical Evidence)
Nâng cao hình ảnh, vị thế của BIDV bằng việc xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lƣợc Marketing Ngân hàng. Do vậy mà trụ sở Ngân hàng tạo ra ấn tƣợng đầu tiên của khách hàng đối với Ngân hàng về mức độ an toàn, khả năng tài chính, khả năng cho vay đối với các dự án lớn, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cũng nhƣ những tiện ích mà Ngân hàng mang lại cho khách hàng và hơn hết là mức độ hài lòng của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm Ngân hàng. Ngoài vị trí và mức độ khang trang của trụ sở Ngân hàng thì một yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động của Ngân hàng đó là hệ thống thiết bị máy móc phục vụ cho hoạt động của Ngân hàng nhằm tăng năng suất và rút ngắn thời gian thực hiện công việc. Ngân hàng cần tiến hành trang bị thêm máy móc thiết bị hiện đại và nâng cấp các chƣơng trình phần mềm, xác lập hệ thống thông tin nội bộ, hoàn chỉnh đồng bộ để phục vụ kinh doanh, nâng cao độ chính xác, an toàn, hiệu quả, thuận lợi và cung cấp thông tin kịp thời chính xác giúp cho công tác chỉ đạo điều hành hoạt động của Ngân hàng một cách tốt nhất. Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động Ngân hàng giúp Ngân hàng cókhả năng cung ứng cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ
hiệu quả nhất và kinh tế nhất.
3.2.8. Tăng cường công tác tổ chức & kiểm tra hoạt động marketing
a. Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động Marketing
Hiện nay, mọi hoạt động marketing tại BIDV Kon Tum chƣa có bộ phận chuyên trách, thực hiện kiêm nhiệm, nên công tác marketing tại chi nhánh chƣa thật sự bài bản, có khoa học và thực hiện chuyên nghiệp do đó đề nghị trong thời gian đến BIDV Kon Tum nên thành lập tổ marketing độc lập từ 2 đến 3 nhân viên, do đồng chí tổ trƣởng chịu trách nhiệm chính, trực thuộc Ph ng Kế hoạch-Tổng hợp, do Trƣởng Phòng Kế hoạch –Tổng hợp điều hành và 01 Phó Giám đốc phụ trách.
b. Tăng cường công tác kiểm tra hoạt động marketing
Cần xây dựng một hệ thống kiểm tra marketing chặt chẽ, hoạt động liên tục, đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung đạt mục tiêu hiêu quả cao nhƣ việc kiểm tra kế hoạch hàng năm, kiểm tra hiệu suất. Thông qua công kiểm tra ngân hàng thực hiện đánh giá kết quả marketing đạt đƣợc, đồng thời, đánh giá việc phối hợp giữa các cá nhân, giữa các bộ phận trong ngân hàng.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN 3.3.1. Đối với Chính phủ 3.3.1. Đối với Chính phủ
TDBL là một trong các biện pháp của Nhà nƣớc để kích thích nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân, từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển. TDBL góp phần tạo việc làm cho ngƣời dân, giảm tỷ lệ thất nghiệp đồng thời làm giảm các tệ nạn xã hội. Với tác dụng to lớn nhƣ vậy Nhà nƣớc nên tạo điều kiện cho hoạt động TDBL ngày càng mở rộng và phát triển. Vì vậy, Nhà nƣớc cần phải giữ đƣợc sự ổn định của nền kinh tế, đây là điều kiện quan trọng để tạo niềm tin cho các nhà sản xuất, ngân hàng và ngƣời tiêu dùng đối với triển vọng của nền kinh tế.
Đƣa ra những chính sách phù hợp cải thiện môi trƣờng kinh tế xã hội, khoa học công nghệ cũng nhƣ bảo vệ ngƣời tiêu dùng. Thói quen và tâm lý tiêu dùng của ngƣời dân sẽ thay đổi theo mức thu nhập và điều kiện phát triển kinh tế xã hội. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện, trình độ dân trí nâng cao sẽ là điều kiện để ngƣời dân tiếp cận với các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Do vậy, Nhà nƣớc cần có những cơ chế đầu tƣ thỏa đáng cho những nhà đầu tƣ vào việc phát triển dịch vụ tự động hiện đại nhƣ hệ thống bán hàng tự động, khuyến khích các doanh nghiệp đầu tƣ vào lĩnh vực phát triển công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội. Cần khuyến khích hoạt động tiêu dùng qua kênh tín dụng của ngân hàng nhƣ khuyến khích ngƣời dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Một trong những chủ trƣơng lớn trong thời gian qua là trả lƣơng cán bộ nhân viên qua tài khoản. Điều này không chỉ làm tăng số lƣợng khách hàng cho ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng quảng bá các sản phẩm TDBL của mình đến với khách hàng.
Tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân, hộ gia đình trong việc cấp giấy phép kinh doanh và thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đƣợc đơn giản, nhanh chóng hơn.
3.3.2. Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
Đầu vào không thể thiếu của các NHTM nhằm phòng ngừa rủi ro trong hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, về cơ bản hiện nay các thông tin này cung cấp quá chậm so với thời điểm yêu cầu. Vì thế, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện quy chế hoạt động của Trung tâm thông tin tín dụng để giúp các ngân hàng trong việc ra quyết định xem xét cho vay đƣợc nhánh chóng hơn..
Tăng cƣờng công tác thanh tra, kiểm soát hoạt động tín dụng tại các NHTM nhằm hạn chế, phòng ngừa và cảnh báo kịp thời rủi ro tín dụng. Tăng cƣờng kiểm soát nhƣng không hạn chế quá nhiều tính năng động của NHTM trong TDBL. Hoạt động TDBL là hoạt động mang đầy tính rủi ro, chính vì thế
tăng cƣờng kiểm soát sẽ tránh đƣợc những rủi ro không đáng có với ngân hàng cũng nhƣ với nền kinh tế. Tuy nhiên, kiểm soát quá chặt chẽ sẽ làm cản trở đến hoạt động mở rộng, phát triển khách hàng. Do vậy, NHNN cần linh hoạt trong việc kiểm soát cũng nhƣ khuyến khích các NHTM đẩy mạnh hoạt động TDBL.
NHNN cần ban hành các văn bản cụ thể hƣớng dẫn và chỉ đạo hoạt động TDBL của các NHTM. Các văn bản này sẽ là tiêu chuẩn để NHTM tuân theo. Do vậy, ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm xây dựng các quy định, thể lệ để hƣớng dẫn chi tiết cho NHTM cho vay đối với các đối tƣợng chƣa đƣợc trả lƣơng qua tài khoản cũng nhƣ các cán bộ không thuộc công nhân viên chức Nhà nƣớc. Và NHNN cần thay đổi một số điểm không còn phù tại quyết định 1627, vì thực tế hiện nay đối với một số khoản vay nhƣ cầm cố giấy tờ có giá không thể yêu cầu khách hàng lập phƣơng án sản xuất kinh doanh hay cho vay cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay tiêu dùng, mục đích các khoản vay này là để chi tiêu, mua sắm. Do đó, việc kiểm tra sử dụng vốn vay sau khi vay là rất khó,dẫn đến cán bộ tín dụng đối phó với thanh tra nhƣng cũng mất khá nhiều thời gian cho việc đối phó cũng nhƣ chi phí. Vì vậy, cần sửa đổi các điều khoản không phù hợp trong thực tế đối với một số sản phẩm tín dụng bán lẻ.
3.3.3. Đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
BIDV cần tăng cƣờng công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của BIDV trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng có tính chất toàn bộ hệ thống. Xây dựng đƣợc hệ thống nhận diện thƣơng hiệu từ Trung Ƣơng xuống các chi nhánh, phòng, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo ra sự thống nhất về hình ảnh. Nhanh chóng triển khai thực hiện mô hình chi nhánh bán lẻ và phòng giao dịch bán lẻ chuẩn.
nhƣ thƣờng xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ để nâng cao trình độ chuyên môn, ngày càng chuyên nghiệp hơn và đặc biệt là có cơ hội giao lƣu học hỏi, trao đỗi kinh nghiệm lẫn nhau giữa các chi nhánh về nghiệp vụ nhất là nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ.
BIDV cần nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm mới tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng; hƣớng dẫn và tạo điều kiện áp dụng cho toàn hệ thống.
Cần có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh trong việc phát triển nền khách hàng bền vững.
Tăng cƣờng hoạt động thanh tra, kiểm soát nội bộ trong toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh các sai sót và phòng ngừa các rủi ro.
Phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nƣớc tổ chức có hiệu quả chƣơng trình thông tin rủi ro, thông tin tín dụng nhằm ngày càng nâng cao chất lƣợng tín dụng, giúp chi nhánh phòng ngừa rủi ro.
KẾT LUẬN
Thị trƣờng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng và các ngân hàng hiện chỉ mới khai thác đƣợc một phần nhỏ. Nhiệm vụ của ngân hàng là bằng các chính sách marketing của mình nên tạo dựng thƣơng hiệu bán lẻ mang bản sắc riêng của ngân hàng mình và khai thác thị trƣờng một cách hiệu quả nhất nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lƣợng làm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng một các tốt cách nhất và mang lại lợi nhuân cho ngân hàng.
Để làm đƣợc điều đó, các chính sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Kontum của BIDV cần nhanh chóng triển khai thực hiện, đón đầu thị trƣờng vì đây là dịch vụ không những đem lại nguồn lợi nhuận cao cho Chi nhánh mà chính là nền tảng để đầy mạnh phát triển các dịch vụ tín dụng khác trong tƣơng lai. Cần đƣa ra các chính sách, quyết định chính xác đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trƣớc các đối thủ.
Với những kiến thức tích luỹ đƣợc trong suốt khoá học cũng nhƣ thực tế công việc trong đề tài tôi đã cố gắng phân tích thực trạng của hoạt động marketing tại BIDV Chi nhành Kontum. Chỉ ra những hạn chế và đề xuất hoàn thiện các chính sách trong hoạt động marketing dịch vụ này. Hy vọng những đề xuất, chính sách tôi đƣa ra sẽ góp phần vào công tác phát triển và giữ khách hàng tại đơn vị.
Tuy nhiên do thời gian và sự hạn chế trình độ của cá nhân nên chắc chắn đề tài này sẽ còn nhiều thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong đƣợc sự đóng góp của hội đồng bảo vệ, quý thầy cô nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu của mình.
Xin chân thành cảm ơn, Quý Thầy cô và đồng nghiệp đã giúp tôi thực hiện đề tài này./.
DANH MỤC TÀI I U THAM KHẢO
[1] Lê Thị Thanh Bình (2015), Hoàn thiện chính sách marketing tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đà Nẵng.
[2] Trần Minh Đạo (2011), Giáo trình marketing căn bản, NXB Thanh Niên, Hà Nội.
[3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2009), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Việt Nam.
[4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing- Định hướng giá trị, NXB Tài Chính
[5] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Kon tum, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015.
[6] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2015), Tài liệu Hội nghị bán lẻ.
[7] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Sổ tay tín dụng.
[8] Lƣu Văn Nghiêm (2000), Quản trị Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[9] Philip Kotler (2006), Marketing management, Twelfth edition.
[10] Nguyễn Bá Phƣơng (2014), Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Kon Tum.
[11] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, TP HCM.
[12] Nguyễn Thị Hồng Vui, Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triern nông thon chi nhánh Gia Lai.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỚI CHO VAY TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV KON TUM Kính thƣa quý khách!
Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, xin quý khách vui lòng dành ít thời gian giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát này. Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý khách.
Trân trọng cảm ơn! Phần I: Thông tin về khách hàng 1. Giới tính Nam Nữ 2. Độ tuổi Từ 18 – 22 Từ 23-35 Từ 36-55 Trên 55 3. Trình độ học vấn
Dƣới trung học Trung học Cao đẳng, Đại học Trên đại học
4. Thu nhập
Dƣới 5 trđ Từ 5-dƣới 10trđ từ 10-dƣới 15trđ Từ 15 trđ trở lên
Phần II. Quan hệ của khách hàng với BIDV Kon Tum
1. Quý khách biết đến ngân hàng qua các thông tin
Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu Qua tiếp thị trực tiếp của ngân hàng
Qua quảng cáo trên phƣơng tiện thông tin đại chúng Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng
Nguồn khác
1. Mức đọ tiếp cận vay vốn của khách hàng tại BIDV Kon Tum
2. Lý do quý khách lựa chon vay vốn tại BIDV
Sản phẩm phù hợp Lãi suất thấp Thuận tiện trong giao dich Thái độ của nhân viên Quảng cáo, khuyến mại Uy tín của ngân hàng
Phần III. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho tín dụng bán lẻ tại BIDV Kon Tum C 01
Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài Lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 1. Sản phẩm dịch vụ cho vay tín dụng bán lẻ tại BIDV Kon Tum đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng
2. Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh
3. Mức phí cho vay (phí trả nợ trƣớc hạn, phí tái cấp, gia hạn thấu chi…) là phù hợp
4. Mạng lƣới giao dịch của BIDV rộng, vị trí giao dịch thuận tiện
5. Tra cứu, tiếp cận thông tin về sản phẩm thông qua e_banking, smartbanking dễ dành
6. Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn
7. Chính sách chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng tín chấp tại BIDV Kon Tum
Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài Lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng
8. Ngân hàng có quan tâm hơn đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín
9. Nhân viên tại BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng
10. Cán bộ BIDV xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, chính xác 11. Quy trình, thủ tục cho vay tín dụng bán lẻ đơn giản, nhanh chóng 12. Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại
13. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
14. Nơi để xe thuận lợi
Phần IV: Góp ý của khách hàng về dịch vụ cho vay tín dụng bán lẻ tại BIDV Kon Tum
...
...
...
...
PHỤ LỤC 02: THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Phần I: Thông tin về khách hàng 1. Giới tính 100 100% Nam 44 44% Nữ 56 56% 2. Độ tuổi 100 100% 18-22 3 3% 23-35 31 31% 36-55 42 42% trên 55 24 24% 3. Trình độ học vấn 100 100% Dƣới trung học 12 12% Trung học 20 20% Cao đẳng, đại học 48 48% Trên đại học 20 20% 4. Thu nhập 100 100% Dƣới 5 trđ 25 25% Từ 5-10 trđ 54 54% Từ 10-15 trđ 15 15% Trên 15 trđ 6 6%
Phần II: Quan hệ của khách hàng với BIDV
Kon Tum
1. Quý khách biết đến BIDV qua kênh thông tin 100 100% Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu 25 25% Qua tiếp thị trực tiếp của ngân hàng 15 15%
Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%)
Qua quảng cáo trên phƣơng tiện thông tin đại
chúng 18 18%
Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng 20 20%
Nguồn khác 22 22%
2. Mức độ tiếp cận vay vốn tại BIDV 100 100%
Rất dễ 12 12%
dễ 48 48%
Bình thƣờng 28 28%
Khó 8 8%
Rất khó 4 4%
3. Lý do quý khách chon BIDV 100 100%
Sản phẩm phù hợp 25 25%
lãi suất thấp 8 8%
Thuận tiện giao dịch 15 15%
Thái độ của nhân viên 29 29%
Quảng cáo, khuyến mại 15 15%
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tiêu chí khảo sát Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Số quan