8. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻcủa Ngân hàng
3.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nam Á Thƣơng mại Cổ phần Nam Á
3.1.1 Phương hướng
Để tiếp tục tạo tiền đề cho quá trình chủ động hội nhập quốc tế và khu vực, ngày 30/12/2016 Thủ tƣớng chính phủ ra quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 với nội dung chủ yếu sau:
Mục tiêu tổng quát
a) Tạo sự chuyển biến rõ rệt về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phƣơng tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lƣu thông tính trên GDP, tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán.
b) Đảm bảo an ninh, an toàn và hiệu quả hoạt động của các hệ thống thanh quyết toán, các dịch vụ, phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt; tạo lập cơ chế hiệu quả bảo vệ ngƣời tiêu dùng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
c) Th c đẩy việc sử dụng thanh toán điện tử, giảm sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán giữa cá nhân, doanh nghiệp và Chính phủ.
d) Nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát của các cơ quan quản lý nhà nƣớc, minh bạch hóa các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế và thu nhập cá nhân trong xã hội, góp phần vào công tác phòng, chống tham nhũng, tiêu cực và tội phạm kinh tế.
69
a) Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%.
b) Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán; nâng dần số lƣợng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ. Đến năm 2020, toàn thị trƣờng có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm.
c) Th c đẩy thanh toán điện tử trong thƣơng mại điện tử, thực hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng thể phát triển thƣơng mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020 (100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại có thiết bị chấp nhận thẻ và cho phép ngƣời tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng; 70% các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nƣớc, viễn thông và truyền thông chấp nhận thanh toán hóa đơn của các cá nhân, hộ gia đình qua các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt; 50% cá nhân, hộ gia đình ở các thành phố lớn sử dụng phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong mua sắm, tiêu dùng).
d) Tập trung phát triển một số phƣơng tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần th c đẩy Tài chính toàn diện (Financial Inclusion); tăng mạnh số ngƣời dân đƣợc tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ ngƣời dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng lên mức ít nhất 70% vào cuối năm 2020.
Nắm bắt nội dung này, là một ngân hàng tiên phong về công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử, Nam A Bank đã có định hƣớng cho việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ:
Đến năm 2022, Nam A Bank trở thành ngân hàng thuộc top đầu trong
hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
70
Cung cấp dịch vụ thanh toán lƣơng qua thẻ cho trên 20% các công ty,
doanh nghiệp trên địa bàn; 100% khách hàng doanh nghiệp của Nam A Bank sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và thanh toán lƣơng qua thẻ cho cán bộ nhân viên;
Cung cấp dịch vụ thu hộ học phí cho khối trƣờng đại học, trung học
phổ thông và trung học cơ sở trên địa bàn.
Phát triển thị phần thẻ nội địa đạt 50 triệu thẻ vào 2022, tăng trƣởng hằng năm trong hoạt động kinh doanh thẻ đạt 20%, lợi nhuận từ hoạt động thẻ năm 2020 đạt 24% lợi nhuận trƣớc thuế, đạt 25% vào năm 2022.
3.1.2 Mục tiêu
Mục tiêu của Nam Á Bank: đến năm 2022, trở thành ngân hàng thuộc top các ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ cao nhất trong khu vực của hệ thống Nam A Bank trong hệ hoạt động kinh doanh thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nam Á kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nam Á
Bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng tiềm ẩn rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ cũng không thuộc ngoại lệ. Không những thế, rủi ro trong hoạt động thẻcó tính đa dạng, phức tạp hơn do phƣơng thức thanh toán đa dạng, linh hoạt cao. Rủi ro hoạt động thẻ có thể xảy ra ở tất cả các tình huống từ khâu thẩm định, phát hành, sử dụng, thanh toán cũng nhƣ lƣu trữ; từ các đối tƣợng khách hàng hoặc ngân hàng và sự an ninh của xã hội.
Để có thể hạn chế rủi ro, quản lý một cách tốt nhất Ngân hàng thƣơng mại nói chung và Nam A Bank nói riêng cần xây dựng một kế hoạch cụ thể, chi tiết từ công tác tuyển dụng đào tạo cán bộ, xây dựng quy trình nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng, tổ chức tuyên truyền và công tác lƣu trữ thông tin dữ liệu cũng nhƣ áp dụng công nghệ tiên tiến hiện đại bắt kịp sự tiến bộ của xã hội.
71
Để phòng ngừa rủi ro cho Nam A Bank và tuân thủ các quy định của NHNN, các Chi nhánh Nam A Bank cần thực hiện một cách nghiêm túc các giải pháp sau đây.
3.2.1 Giải pháp đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
-Phát hành rộng rãi thẻ chip thay thế thẻ mã hoá bằng băng từ. Thẻ chip
đƣợc mã hoá bằng thuật toán khó phát hiện hơn và sử dụng công nghệ hiện đại nhất hiện nay, ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm thẻ sử dụng thiết bị để đọc trộm thông tin mã hoá trong thẻ. Trƣớc tình trạng các thiết bị ăn cắp thông tin đƣợc mã hoá trên thẻ từ xuất hiện ngày càng nhiều thì việc sử dụng thẻ chip thay thế sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng trƣớc tình trạng thẻ giả. Với việc sử dụng công nghệ bảo mật hiện đại nhất hiện nay, cùng với thuật toán mã hoá phức tạp, thẻ chip đƣợc tăng cƣờng mức độ bảo mật chống lại các thủ đoạn nhằm skimming thẻ. Bên cạnh đó, thẻ chip còn có khả năng lƣu trữ đƣợc nhiều thông tin hơn về chủ thẻ và có thể cập nhật đƣợc các thông tin mới hoặc các thông tin thay đổi mà không cần in lại thẻ. Các thông tin về giao dịch thẻ, hạn mức tín dụng của thẻ cũng nhƣ tình trạng của thẻ đƣợc cập nhật và lƣu trữ trong chip đảm bảo cho việc thanh toán ngay cả trong trƣờng hợp đƣờng truyền bị lỗi, không thực hiện việc liên lạc với ngân hàng phát hành, hạn chế rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phòng của tổ chức thẻ quốc tế.
- Trung tâm thẻ, Phòng thẻ/tổ phát hành thẻ tại chi nhánh tuân thủ
nghiêm túc các quy trình. Soạn thảo cẩm nang hệ thống các tình huống rủi ro và biện pháp xử lýnhằm hỗ trợ cán bộ chuyên môn tích lũy kinh nghiệm, lƣờng trƣớc các tình huống và dễ dàng ứng phó.
- Nâng cao năng lực đội ngủ cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ
nói riêng là yếu tố then chốt quyết định chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thẻ đƣợc phát triển tốt, lành mạnh và hạn chế rủi ro Nam A Bankcần đào tạo đội ngủ cán bộ có trình độ chuyên môn và năng
72 lực vững trên từng lĩnh vực cụ thể.
- Tuân thủ quy trình nghiệp vụ và áp dụng chế tài thƣởng phạt đối với
việc thực hiện đ ng quy trình nghiệp vụ giúp cán bộ nâng cao ý thứcc trong quá trình tác nghiệp.
3.2.2 Giải pháp đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ
- Đối với quy trình, nghiệp vụ thẻ, kiểm tra, giám sát: Nam A Bank cần xây dựng quy trình phát hành thẻ chuẩn mực, đánh giá đ ng thông tin, năng lực tài chính của chủ thẻ. Thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng theo đ ng điều kiện, đối tƣợng và hạn mức quy định đối với từng chủ thẻ. Kiểm tra và xác minh các thông tin trong hồ sơ phát hành thẻ một cách cẩn thận, kỹ lƣỡng, lƣu ý những thông báo thay đổi của chủ thẻ đặc biệt là thay đổi về địa chỉ. Đảm bảo tuân thủ chặt chẽ quy trình giao nhận thẻ với khách hàng. Đối chiếu, kiểm tra chữ ký trên phiếu nhận thẻ, đối chiếu chủ thẻ với ảnh trên chứng minh thƣ mà ngân hàng đã tiếp nhận trƣớc khi giao thẻ và kích hoạt thẻ. Kịp thời nắm bắt thông tin về gian lận thẻ, thƣờng xuyên rà soát các báo cáo rủi ro từ TCTQT để phòng ngừa các hình thức gian lận mới phát sinh.
- Nâng cao tinh thần cảnh giác đối với gian lận trong thanh toán thẻ
Offline tại ĐVCNT.
- Phổ biến nội dung các văn bản hƣớng dẫn của Trụ sở chính tới các cán
bộ liên quan tại Chi nhánh, đặc biệt là cán bộ tại các Phòng giao dịch của Chi nhánh, để chủ động phòng ngừa, phát hiện và tố giác các dấu hiệu tội phạm trong quá trình thực hiện giao dịch thanh toán thẻ qua POS.
- Tuyệt đối không cho phép thực hiện các giao dịch Offline tại ĐVCNT
của Chi nhánh; báo cáo ngay Trụ sở chính khi có những đối tƣợng tiếp cận ĐVCNT/đề nghị mở ĐVCNT để đề nghị thực hiện giao dịch giá trị cao hoặc các trƣờng hợp bất thƣờng khi giao dịch tại thiết bị để phối hợp ứng xử kịp thời.
73
của ĐVCNT; giám sát các ĐVCNT trong việc thực hiện các nội dung trong hợp đồng thanh toán thẻ đã ký kết và việc duy trì các điều kiện thanh toán thẻ.
- Thực hiện chấm báo cáo hằng ngày đảm bảo phát hiện giao dịch nghi ngờ.
- Lựa chọn đơn vị CNT uy tín, đào tạo nghiệp vụ đối với nhân viên thanh
toán thẻ của điểm chấp nhận thẻ nhằm hạn chế rủi ro do sự gian lận từ nhân viên thanh toán thẻ và những rủi ro do nhân viên chƣa thành thạo gây nên.
- Tăng cƣờng hợp tác giữa các Ngân hàng trong việc phòng ngừa rủi ro.
3.2.3 Giải pháp quản lý, bảo vệ tại các máy ATM
Các máy ATM bị tấn công đã xảy ra tần suất khá dày ở một số địa phƣơng trên toàn quốc, điều đó có ý nghĩa cảnh báo cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại trong hoạt động kinh doanh thẻ cần nâng cao cnahr giác và có biện pháp phòng ngừa thiết thực.
Một số đề xuất đối với Ngân hàng Nam Á nhằn hạn chế rủi ro trong hoạt động thẻ:
- Lựa chọn vị trí đặt máy ATM ở những khu vực an ninh tốt, có bảo vệ
24/24, đƣợc khảo sát cẩn thận, đảm bảo an toàn, thuận tiện giao dịch và ít có khả năng để kẻ gian lợi dụng tấn công.
- Phổ biến hình ảnh đối tƣợng và các thiết bị giả tới tất các cán bộ có liên
quan tại Chi nhánh, đặc biệt là lực lƣợng bảo vệ của Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc Chi nhánh, các đơn vị Chi nhánh ký hợp đồng đặt máy ATM và bảo vệ máy ATM để tăng cƣờng kiểm tra, giám sát ATM, tăng cƣờng công tác bảo vệ an toàn ATM, nhằm phòng ngừa, phát hiện sớm các dấu hiệu bất thƣờng và phối hợp với cơ quan công an để xử lý
- Nghiêm t c thực hiện kiểm tra, giám sát ATM từ xa (qua camera), giám
sát trực tiếp tại ATM theo Quy định, Quy trình, Cẩm nang hiện hành của Ngân hàng Nam Á và các công văn cảnh báo của Trụ sở chính liên quan đến kiểm soát gian lận trong hoạt động thẻ. Trƣờng hợp phát hiện các dấu hiệu bất
74
thƣờng, Chi nhánh báo cáo tới Trụ sở chính (qua Nhóm Kiểm soát gian lận và Cấp phép giao dịch - Trung tâm thẻ) để phối hợp xử lý.
- Rà soát hệ thống an ninh, cảnh báo ATM (hệ thống báo động, phần
mềm Jittering, FDI, camera giám sát…) đảm bảo đã hoạt động tốt/đã đƣợc kích hoạt, đảm bảo thiết bị Pin Shield, Anti Deep Insert đã đƣợc lắp đặt đầy đủ, chắc chắn và còn nguyên v n.
- Phối hợp tốt địa phƣơng để đƣợc hỗ trợ khi cần thiết (công an khu
vực/phƣờng/quận), Bộ công an để đƣợc cập nhật kịp thời thông tin về an toàn mạng.
3.2.4 Giải pháp đầu tư đổi mới, ứng dụng kỹ thuật công nghệ thẻ
- Thƣờng xuyên cập nhật các phần mềm phát hiện tấn công mạng.
- Hạn chế rủi ro công nghệ cho thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng: Nam A Bank nên thay đổi, nâng cấp hệ thống máy chủ, nâng cấp đƣờng truyền tại Chi nhánh tƣơng xứng với tốc độ phát triển quy mô Chi nhánh nói chung và công nghệ thẻ nói riêng. Nam A Bank nên làm việc lại với các đối tác mạng viễn thông trong việc ký kết hợp đồng hợp tác, lựa chọn nhà mạng tƣơng xứng, công nghệ cao để tránh rủi ro do tốc độ đƣờng truyền thấp, thƣờng bị lỗi; lựa chọn nhà cung cấp ATM/POS uy tín, công nghệ hiện đại...
- Nam A Banknên thay đổi công nghệ thẻ sang thẻ chip để hạn chế rủi ro,
do công nghệ chip bảo mật hơn, tránh trầy xƣớc nhƣ thẻ từ. Đề nghị bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống ATM/POS, mạng viễn thông thƣờng xuyên, đ ng quy định.
3.2.5 Giải pháp chống tấn công an ninh phần mềm
Nam A Bank nói riêng và NHTM nói chung cần phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan an ninh quốc tế để phòng chóng tội phạm thẻ, sử dụng các phầm mềm chóng tấn công an ninh phần mềm. Mỗi khi phát hiện gian lạn, giả mạo, cần áp dụng ngay các biện phát ngăn chặn đồng thời thông báo ngay cho các cơ quan hữu quan để phối hợp xử lý. Nam A Bank cần làm
75
việc trƣớc với các cơ quan an ninh đị phƣơng để thống nhất phƣơng án điều tra, giải quyết khi phát hiện hiện tƣợng phạm tội.
Bên cạnh đó, cần phối hợp cơ quan truyền thông đại ch ng để đƣa nhƣng thông tin cảnh báo, phổ biến rộng rãi những hành vi gian lận, xu hƣớng phạm tội phát hiện ở Việt Nam và trên thế giới để hững ngƣời sử dụng thẻ biết và nâng cao tinh thần cảnh giác, góp phần phòng chống tội phạm thẻ.
3.2.6 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ thẻ
- Về trình độ chuyên môn, đạo đức cán bộ thẻ: Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng cũng nhƣ ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ có vai trò quan trọng trong việc phát hiện và ngăn ngừa các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Nam A Bank cần tạo điều kiện cho cán bộ tham gia các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng.
- Hạn chế rủi ro tín dụng cho thẻ tín dụng: Phát hành thẻ dựa trên chất lƣợng tín dụng và hiệu quả, hạn chế việc chạy theo chỉ tiêu, quy mô mà bỏ qua các bƣớc. Nam A Bank cần hạn chế, sàng lọc kỹ lƣỡng các đối tƣợng khách hàng đƣợc cấp tín dụng qua hình thức phát hành thẻ ngay từ khi tiếp nhận hồ sơ, thẩm định kỹ từ khâu lịch sử quan hệ tín dụng tại các ngân hàng khác, việc cấp hạn mức còn tùy theo ngành nghề, đơn vị công tác, địa vị xã hội của ngƣời đƣợc cấp, ƣu tiên việc cấp có bảo đảm bằng tài sản.
3.2.7 Giải pháp chống gian lận từ nội bộ ngân hàng
Gian lận nội bộ trong nghiệp vụ ngân hàng nói chung và nghiệp vụ thẻ nói riêng ít phát sinh nhƣng thƣờng phức tạp, khó lƣờng và khó phòng ngừa, ngăn chặn. Để có thể hạn chế tối đa việc phát sinh gian lận nội bộ trong hoạt động thẻ, Nam A Bank cần có chế tài xử phạt chặt chẽ, đủ tính răn đe đối với các hành vi gian lận trong nhân viên. Các thông tin về hồ sơ phát hành thẻ, dữ liệu thẻ, số PIN phải đƣợc quản lý chặt chẽ và bảo mật. Kiểm tra thƣờng
76
xuyên, đột xuất các hồ sơ thẻ, thông tin thẻ, dữ liệu thẻ để đảm bảo không bị kẻ gian lợi dụng. Phải tách riêng biệt cán bộ đảm nhiệm giữa khâu quản lý thẻ