8. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.1.3. Giải pháp hoàn thiện thủ tục kiểm soát và hoạt động kiểm soát
Thứ nhất, Đối với chính sách lãi suất
Thực hiện các chính sách lãi suất theo chỉ đạo của chính phủ và ngân hàng Nhà nước Việt Nam, niêm yết công khai các mức lãi suất hoạt động phù hợp với quy định của pháp luật
BIDV đưa ra trong từng thời kỳ cụ thể, tránh tình trạng vượt trần lãi suất. Nếu thực hiện nghiêm túc và đầy đủ theo các quy trình, quy định, và các công văn chỉ đạo lãi suất trong từng thời kỳ sẽ giúp cho chi nhánh tránh được các rủi ro vượt trần lãi suất, nếu vượt trần lãi suất quy định sẽ bị ghi lỗi tác nghiệp cho chi nhánh và bị thanh tra NHNN phạt.
Thứ hai, Đối với quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Xây dựng hệ thống quy trình chăm sóc khách hàng nguồn vốn thống nhất tiêu chí phân loại khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, khách hàng ưu tiên, chính sách về các hình thức ưu đãi phí và lãi suất. Thường xuyên theo dõi khách hàng sắp đến hạn và đến hạn từ đó gọi điện thăm hỏi và thông báo nguồn tiền đến hạn cho khách hàng biết để có thể sắp xếp thời gian ra giao dịch với ngân hàng. Nếu khách hàng chưa có nhu cầu giao dịch khi nguồn tiền gửi đến hạn, chi nhánh sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thực hiện cập nhật lãi suất theo cơ chế chủ động của chi nhánh trong từng thời kỳ, đảm bảo khách hàng không chịu bất kỳ thiệt thòi nào khi nguồn tiền của mình tự động đáo hạn lại đồng thời cũng đảm bảo chi nhánh thực hiện đúng theo quy định, quy trình, công văn lãi suất,.. được quy định và ban hành trong hệ thống BIDV. Để làm được điều đó, cán bộ công nhân viên chi nhánh Phú Tài phải không ngừng nâng cao phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, tân tình chu đáo gắn với việc thực hiện văn hóa doanh nghiệp nhằm đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng nhanh chóng và an toàn theo quy định của ngân hàng.
Thứ ba, nâng cao chất lượng kiểm soát tại chỗ
Nên đưa ra quy định và chế tài mạnh hơn, để nâng cao việc kiểm soát tại chỗ của kiểm soát viên. Vì thực tế, người ta luôn có câu “phòng bệnh hơn chưa bệnh” nó đúng trong mọi hoàn cảnh, và đối với tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài cũng rất phù hợp, nếu kiểm soát viên ý thức và nắm bắt được những khâu then chốt
có thể tiềm ẩn rủi ro, kiểm soát một cách chặt chẽ nhất các bước thực hiện của giao dịch viên thì nó sẽ hiệu quả rất nhiều khi giảm thiểu rủi ro, giảm thiểu tổn thất, hơn là để khi đã xảy ra rủi ro rồi mới tìm cách khắc phục chúng.
Để nâng cao chất lượng kiểm soát tại chỗ, thay vì các quy định chung chung không phân chia trách nhiệm rõ ràng như hiện nay, tác giả đề xuất giải pháp:
- Nên ban hành văn bản pháp lý rõ ràng đối với trường hợp một giao dịch sai phạm quy chế, sai phạm quy trình, vi phạm đạo đức,.. cụ thể từng trường hợp trách nhiệm thuộc về ai? Giao dịch viên tác nghiệp ở khâu nào? lỗi bậc mấy? kiểm soát viên đã kiểm soát ở những khâu nào? lỗi bậc mấy? (tác giả cũng đề xuất không vì nể cả nhau mà đưa ra quy định kiểm soát viên lỗi nhẹ hơn giao dịch viên, mà mức lỗi của kiểm soát viên có thể bằng hoặc cao hơn một bậc đối với giao dịch viên để nâng cao tính kiểm soát tại chỗ hiệu quả hơn).
- Nên giao chỉ tiêu kết quả kinh doanh kèm theo chất lượng nguồn huy động: nhằm mục đích không phải vì những văn bản quy định quản lý rủi ro, những quy định trách nhiệm, xác định lỗi,.. mà kiểm soát viên lại gây khó dễ cho quá trình tác nghiệp của giao dịch viên cũng như ách tắt hồ sơ của khách hàng. Điều này tuy là kiểm soát được rủi ro một cách triệt để, nhưng lại ảnh hưởng khá nghiêm trọng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh, cũng như uy tín, hình ảnh, thương hiệu của cả hệ thống ngân hàng.
Chính vì vậy, theo ý kiến của tác giả nên giao chỉ tiêu kết quả kinh doanh cụ thể xuống từng cán bộ nhân viên như là: một tháng mỗi nhân viên cụ thể trong phòng phải tăng trưởng nguồn bao nhiêu? Khách hàng mới bao nhiêu? số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao nhiêu? Đo lường sự hài lòng của khách hàng bao nhiêu? Và mức độ lỗi tác nghiệp tối đa mà mỗi nhân viên được phép là bao nhiêu? nhằm giúp nhân viên thúc đẩy
tăng trưởng nguồn của chi nhánh, tăng trưởng được nguồn khách hàng hiện hữu mà cũng ý thức cao để tránh được những rủi ro mắc phải khi tác nghiệp.