Như đã nói ở phần trên, hiện nay ở Việt Nam chưa có công trình nghiên cứu nào trong xây dựng các thang đo về sự hài lòng của người có công đối với công tác chăm sóc phục vụ tại Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công. Chắnh lẽ đó, từ việc tham khảo các mô hình nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước, tác giả luận văn đề xuất mô hình gồm 5 thành phần cơ bản để làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu, trong đó 5 thành phần gồm: Khả năng tiếp cận; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều dưỡng; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều dưỡng; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên trung tâm; Kết quả cung cấp dịch vụ là biến độc lập, riêng sự hài lòng chung là biến phụ thuộc.
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
- Khả năng tiếp cận: Đề cấp đến các nhân tố như các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong trung tâm rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm; Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng; Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm; Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi; Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên chăm sóc khi cần thiết hay không.
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều dưỡng: Đề cấp đến các nhân tố như Quy trình, thủ tục vào điều dưỡng rõ ràng, công khai, thuận tiện; Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi điều dưỡng rõ ràng, đầy đủ; Được giải thắch về tình trạng bệnh tật, sức khỏe, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ; Được giải thắch, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ; Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phắ điều
Khả năng tiếp cận
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều dưỡng Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều dưỡng Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân
viên trung tâm
Kết quả cung cấp dịch vụ Sự hài lòng chung H1 H2 H3 H4 H5
dưỡng hay không?
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ điều dưỡng: Đề cấp đến các nhân tố như Buồng nằm điều dưỡng khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa; Giường nghỉ, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt; Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt; Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi điều dưỡng; Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ; Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh; Được bảo đảm sự riêng tư khi nghỉ dưỡng như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giườngẦ có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng; Căng-tin trung tâm phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng; Môi trường trong khuôn viên trung tâm xanh, sạch, đẹp.
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên trung tâm: Đề cấp đến các nhân tố như Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toánẦ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; Được nhân viên trung tâm tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ; Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời; Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị; Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng; Nhân viên trung tâm không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
- Kết quả cung cấp dịch vụ: Đề cấp đến các nhân tố như cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng; Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng; Cơ sở vật chất đảm bảo, đáp ứng nhu cầu; Chất lượng dịch vụ y tế đáng tin cậy; Chất lượng dịch vụ tham vấn tâm lý đáp ứng được nguyện vọng.
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp định tắnh
Luận văn sử dụng 03 phương pháp nhằm thu thập thông tin định tắnh, bao gồm: phương pháp phỏng vấn sâu, phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp và phương pháp quan sát. Cụ thể được tiến hành với cách thức dưới đây.
(1) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Mục đắch: Tài liệu thứ cấp là dạng tài liệu đã qua xử lý bởi một cá nhân
hay tổ chức hoặc trên các nguồn internet. Tác giả sử dụng phương pháp này thông qua các báo cáo được thống kê sẵn có của Trung tâm Chăm sóc và điều dưỡng người có công tỉnh Bình Định; một số tài liệu nghiên cứu như luận văn, luận án, các giáo trình, tạp chắ có liên quan đến người có công với cách mạng, sự hài lòng về các dịch vụ xã hội.v.v.
Cách thực hiện: Để thu thập dữ liệu thứ cấp, trước hết tác giả tập hợp,
nghiên cứu các nguồn tài liệu phù hợp với đề tài nghiên cứu. Ghi chép một cách logic các tài liệu vào trong các tệp tin máy tắnh. Tiếp đến thực hiện xử lý, chọn lọc những nội dung có thể trắch lược trong quá trình nghiên cứu.
(2) Phương pháp phỏng vấn sâu:
Mục đắch: Phỏng vấn sâu là một phương pháp thu thập thông tin trong
đó người được phỏng vấn sẽ trả lời một số câu hỏi do nhà nghiên cứu đặt ra. Phỏng vấn sâu giúp nhà nghiên cứu cố gắng đi sâu vào một số khắa cạnh của những cảm nhận, động cơ, thái độ hoặc lịch sử cuộc đời của người cung cấp thông tin. Các phỏng vấn viên phải biết rõ những gì mà họ muốn người cung cấp thông tin đề cập tới, song họ cần phải rất linh hoạt, mềm dẻo và tạo cơ hội cho người được hỏi có thể thoải mái nói về những điều quan trọng, trong hoàn cảnh của mình. Phỏng vấn có thể chuyển tiếp thông
tin về số liệu thực tế như cấu trúc hộ gia đình, phân công lao động và cách làm ăn sinh sống. Phỏng vấn cũng có thể sử dụng để tìm hiểu về quan niệm, giá trị và cách ứng xử của con người.
Hình thức phỏng vấn: Các phỏng vấn sâu có thể mang tắnh chất không
cơ cấu, bán cơ cấu hoặc cơ cấu hóa chặt chẽ. Trong luận văn sử dụng phỏng vấn bán cơ cấu. Trong cuộc phỏng vấn sâu bán cơ cấu thì phỏng vấn viên có một bản liệt kê các vùng chủ đề hoặc các câu hỏi. Phỏng vấn kiểu này là tạo điều kiện cho người được phỏng vấn có thể nói lên bằng chắnh lời ăn tiếng nói của họ, do đó mà các câu hỏi không nên quá chặt chẽ, nhằm cho phép mở ra nhiều khả năng trả lời khác nhau hơn, tuy rằng đây vẫn là một cách phỏng vấn có chủ đề tập trung hơn so với kiểu phỏng vấn không cơ cấu, vốn tắnh chất tổng quát hơn, rộng mở hơn. Nếu như trong quá trình phỏng vấn, người được phỏng vấn tự động chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác (dù phỏng vấn viên chưa đặt ra câu hỏi cho chủ đề mới này) thì phỏng vấn viên cần đánh dấu để ghi nhận là chủ đề đó đã giải quyết xong, không cần đặt câu hỏi đã dự kiến trong bản liệt kê nữa. Các câu hỏi không đặt ra theo một thứ tự định trước nào, mà phải được đưa ra một cách linh hoạt nhằm phát triển cuộc trò chuyện thật tự nhiên, miễn là mọi chủ đề dự kiến cuối cùng đều được đề cập đầy đủ.
Cách thức tiến hành: Người phỏng vấn xác định trước là NCC. Cách
thức tiến hành đó là (1) gặp gỡ, nói chuyện để thiết lập mối quan hệ; (2) Giới thiệu về mục đắch, nội dung của buổi phỏng vấn; (3) Đọc các câu hỏi phỏng vấn được thiết kế sẵn cho người được phỏng vấn trả lời; (4) Giải thắch những câu hỏi mà NCC không hiểu; (5) Chọn lọc thông tin cần thiết để ghi chép, một số nội dung sẽ được tiến hành băng file ghi âm sau khi kết thúc phỏng vấn.
(3) Phương pháp quan sát:
nghiên cứu bằng cách tri giác trực tiếp và ghi chép tỉ mỉ mọi nhân tố có liên quan đến đối tượng nghiên cứu và có ý nghĩa đối với mục tiêu của cuộc nghiên cứu.
Hình thức: Tác giả thực hiện việc quan sát có tham dự trực tiếp và quan
sát không tham dự.
Các bước thực hiện của quá trình quan sát:
Bước 1: Xác định mục tiêu, khách thể và đối tượng quan sát.
Bước 2: Xác định thời gian, liên hệ và xin phép cơ sở, đơn vị sẽ thực hiện quan sát.
Bước 3: Lựa chọn loại hình quan sát.
Bước 4: Chuẩn bị các tài liệu và công cụ, thiết bị kỹ thuật v.v.
Bước 5: Tiến hành các cuộc quan sát. Thu nhập tư liệu và thông tin. Bước 6: Ghi chép kết quả, thực hiện các phiếu dùng để ghi chép, biên bản quan sát nhật ký quan sát sử dụng các phương tiện nghe nhìn để ghi nhận thông tin.
Bước 7: Kiểm tra việc thực hiện các quan sát.
Bước 8: Báo cáo trong bản báo cáo về cuộc quan sát, cần phải có những thông tin về thời gian, địa điểm và hoàn cảnh tiến hành quan sát; thông tin về những vai trò của quan sát viên trong nhóm, cộng đồng và về phương pháp quan sát; đặc điểm của những người bị quan sát, mô tả tỉ mỉ các sự kiện bị quan sát, nhận xét và giải thắch của quan sát viên.
3.1.2. Phương pháp định lượng
Phương pháp định lượng chủ yếu trong luận văn là bảng hỏi Anket, bảng khảo sát được thiết kế sẵn để khách hàng là NCC tự điền vào những thông tin mà bản thân họ cảm thấy phù hợp nhất. Các thông tin thu thập được sẽ xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.