5. Nội dung đềtài
2.2.5.6. Kiểmđịnh sựkhác biệt vềÝđịnh sửdụng theo Thời gian giao dịch vớ
Kiểm định này dùng đểxem xét sựkhác biệt giữa những khách hàng có Thời gian giao dịch với MBbank khác nhau thì cóảnh hưởng đến Ý định sửdụng thẻTDQT hay không. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc với kiểm định One - way
Anova, ta cần dựa vào kết quảkiểm định sựbằng nhau của phương sai tổng thể(Kiểm định Levene). Phương sai diễn tảmức độ đồng đều hay không đồng đều của dữliệu quan sát.
H0: Không có sựkhác biệt vềÝ định sửdụng của khách hàng theo thời gian giao dịch với MBbank
H1: Có sựkhác biệt vềÝ định sửdụng của khách hàng theo thời gian giao dịch với MBbank
Kết quảkiểm định sựkhác biệt vềýđịnh sửdụng của khách hàng theo thời gian giao dịch với MBbank
Bảng 2.30: Kết quảkiểm định Levene test của biến thời gian giao dịch với M Bbank
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.091 3 116 0.356
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Kiểm định Levene có giá trịSig = 0.356 => Phương sai giữa khoảng thời gian giao dịch với MBbank bằng nhau. Vì thế, có thểtiếp tục sửdụng kết quảkiểm định ANOVA
Bảng 2.31: Kết quảkiểm định AN OVA giữa thời gian giao dịch với M Bbank với biến ý định sửdụng
Sum of Squares df Mean
Square F Sig.
Between Groups 38.597 3 12.866 38.134 0.00
Within Groups 39.136 116 0.337
Total 77.732 119
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Kết quảphân tích ANOVA cho giá trịSig = 0.00 < 0,05 ta bác bỏgiảthuyết H 0, chấp nhận giảthuyết H 1. Như vậy, với mức ý nghĩa 5% có thểkết luận rằng, có sự khác biệt vềý định sửdụng của khách hàng có thời gian giao dịch với MBbank khác nhau.
Bảng 2.32 Kết quảkiểm định sựkhác biệt vềÝ định sửdụng theo Thời gian giao dịch với M Bbank
(I)Thời gian (J)Thời gian Mean
Difference (I – J) Std. Error Sig. Dưới 1 năm Từ1 - 2 năm -.44781 * .17020 .010 Từ2 - 5 năm -1.35427 .16148 .000 Trên 5 năm -1.48470 .18279 .000 Dưới 1 năm .44781 .17020 .010 Từ1 - 2 năm Từ2 - 5 năm -.90646 * .13251 .000 Trên 5 năm -1.03689 .15777 .000 Dưới 1 năm 1.35427 .16148 .000 Từ2 - 5 năm Từ1 - 2 năm .90646 * .13251 .000 Trên 5 năm -.13043 .14833 .381 Dưới 1 năm 1.48470 .18279 .000
Trên 5 năm Từ1 - 2 năm 1.03689
* .15777 .000
Từ2 - 5 năm .13043 .14833 .381
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Căn cứvào dấu của giá trịMean Difference (I-J), chúng ta thấy, khách hàng có thời gian giao dịch với MBbank càng lâu thì ýđịnh sửdụng thẻTDQT càng cao. Thời gian giao dịch của khách hàng với MBbank khá lâu, đa sốkhách hàng có thời gian giao dịch từ1 – 2 năm và từ2 -5 năm.Đây là những nhóm khách hàng giao dịch khá thường xuyên với MB.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬDỤNG THẺTÍN DỤNG QUỐC TẾCỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MBBANK CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng
Mỗi một ngân hàng muốn phát triển bền lâu đều phải xây dựng chiến lược ngắn hạn, trung và dài hạn rõ ràng,đúng đắn, phù hợp thích nghi theo sựthay đổi của môi trường đối với hoạt động của Ngân hàng. Trong những năm gần đây, dù thịtrường có nhiều biến động, khó khăn cho hoạt động kinh doanh nhưng MB vẫn kinh doanh hiệu quảbằng chứng là lợi nhuận trong 3 năm gần đây đều tăng lên.Đóng góp trong những phát triển đó là sựphát triển vềsốlượng thẻTDQT, đem lại nguồn lợi to lớn cho Ngân hàng.Đó là cơ sở đểNgân hàng tiếp tục mởrộng thịtrường, thu hút thêm nhiều khách hàng, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụthẻTDQT ngày càng đi lên.
Với những định hướng đúng đắn sẽgiúp MBbank tiếp tục phát triển hơn nữa trong thịtrường Huế. Những định hướng phát triển cho ngân hàng MBbank – chi nhánh Huế:
-Không ngừng phát huy thếmạnh sẵn có về địa bàn hoạt động, vềuy tín đối với khách hàng, nâng cao trìnhđộnghiệp vụ, thái độphục vụcủa cán bộnhân viên…
-Mởrộng mạng lưới kinh doanh, xây dựng thêm các phòng giao dịch tại thị trường Huế.
-Nâng cao chất lượng, dịch vụthẻTDQT
-Xây dựng hệthống thanh toán hiện đại. Đểphát triển sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻTDQT thì ngân hàng phải không ngừng cải tiến quá trình thanh toán, đầu tư phát triển hệthống chấp nhận thẻ đểquá trình thanh toán bằng thẻTDQT được diễn ra thuận tiện cho khách hàng.
-Mởrộng mạng lưới khách hàng: Ngân hàng Quân đội Huếluôn đẩy mạnh công tác xúc tiến khách hàng, hướng khách hàng đến việc sửdụng thẻTDQT.
-Đầu tư cho hoạt động truyền thông quảng bá, nâng cao vịthếcủa ngân hàng MBbank tại chi nhánh Huế.
3.2 Giải pháp
Trên cơ sởphân tích thực trạng, tìm hiểu những điểm còn hạn chếcủa ngân hàng Quân đội Huếcùng với những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng thẻTDQT của khách hàng, tác giả đãđưa ra một sốgiải pháp nhằm nâng cao Ý dụng sửdụng thẻ TDQT của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
3.2.1 Giải pháp nâng caoĐộtin cậy của khách hàng đối với MBbank
Nhân tố“Độtin cậy” là nhân tốmà khách hàng có mức độ đồng ý không cao. Trong đó, yếu tốan toàn rất được khách hàng quan tâm, khách hàng mong muốn nhận được sựan tâm, tin tưởng và thoải mái khi sửdụng thẻTDQT. Vì thế, Ngân hàng phải đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng, cần phát hành rộng rãi thẻchip thay cho thẻtừ đểthuận tiện hơn cho người dùng; Yêu cầu các ĐVCNT xem xét tính xác thực của chủ thẻtrước khi thanh toán để đảm bảo an toàn cho người sửdụng thẻkhi tiến hành các giao dịch. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần tăng cường đầu tư công nghệthông tin để đảm bảo không bịmất thông tin tài khoản của khách hàng.
Đẩy mạnh hoạt động của bộphận nhân viên chuyên trách vềthẻ, tiến hành đào tạo và khuyến khích đểnhân viên hiểu rõ vềcác loại thẻtín dụng từcác công dụng, tính năng lẫn cách tính phí, tính lãiđểnhân viên bán hàng tốt hơn cũng như kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng, tránh việc chậm trễtrong phục vụkhách hàng.
Không ngừng nâng cao tính trung thực, đạo đức nghềnghiệp cũng như thái độ phục vụcủa nhân viên đối với khách hàng bằng cách đưa ra các hình thức thưởng phạt phân minh, kiên quyết xửlí các hành vi vi phạm gây tổn hại đến tài sản và uy tín của khách hàng và ngân hàng. Đồng thời thường xuyên khen thưởng, khích lệnhững nhân viên hoàn thành tốt công việc, có tinh thần trách nhiệm đểnhân viên làm việc có trách nhiệm, nâng cao uy tín ngân hàng.
3.2.2 Giải pháp nâng cao Chuẩn chủquan vềhành vi sửdụng thẻTDQT
Nhân tố“Chuẩn chủquan vềhành vi sửdụng thẻTDQT” chưa được khách hàng đánh giá cao.
Nhân viên của ngân hàng cũng là nhóm tham khảo quan trọng của khách hàng, cóảnh hưởng đến Ý định sửdụng thẻTDQT của khách hàng. Trước khi đưa ra quyết định sửdụng một sản phẩm nào đó, khách hàng thường tham khảo ý kiến của nhiều người, gia đình,đồng nghiệp, bạn bè…Vì thế, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch
vụ đối với các khách hàng hiện hữu; một trong những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻTDQT là xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo đểtìm kiếm và chăm sóc khách hàng; giúp tạo ra sựhài lòng cho khách hàng, từ đó ngân hàng sẽcó những khách hàng trung thành và những khách hàng này sẽmang lại thêm nhiều khách hàng nữa cho ngân hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tốrất quan trọngảnh hưởng đến ý định sửdụng sản phẩm của khách hàng. Việc tăng cường các hình thức chăm sóc khách hàng trong và sau khi sửdụng thẻsẽgia tăng tỷlệhoạt động thường xuyên. Nguồn thông tin từbạn bè, người thân là nguồn thông tin được khách hàng tin tưởng nhất, vì vậy, bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, ngân hàng cần có những chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại tốt đểtạo sựhài lòng cho họ, họsẽmang đến cho ngân hàng thêm nhiều khách hàng mới.
Ngân hàng cần xây dựng hệthống thông báo, nhắc nhởkhách hàng khi đến hạn trảnợcho ngân hàng, đểkhách hàng có sựchuẩn bịcũng như cảm giác an tâm, không bịquên khi đến hạn trảNgân hàng.
3.2.3 Giải pháp nâng cao Nhận thức hữu ích vềhành vi sửdụng thẻtín dụng quốc tếMBbank. quốc tếMBbank.
Nhân tố“Nhận thức hữu ích đối với hành vi sửdụng thẻtín dụng quốc tế” chưa được khách hàng đánh giá cao. Kết quảcho thấy mức độ đồng ý của khách hàngở mức trung lập. Điều này cho thấy, việc khách hàng có biết đến thẻTDQT nhưng hiểu rõ vềsản phẩm thẻTDQT vẫn còn chưa sâu, chưa biết rõ lợi ích của thẻ. Nhiều khách hàng vẫn còn mơ hồvềthẻTDQT và vẫn chưa biết đến sản phẩm. Vì vậy, ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng thẻ, cần tăng cường các hoạt động quảng bá sản phẩm đến với khách hàng, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, Marketing vềsản phẩm thẻTDQTđến với khách hàng đểkhách hàng biết và hiểu rõ hơn vềthẻTDQT.
Sốlượng phòng giao dịch của MBbank trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếcòn hạn chế, nên việc khách hàng tiếp cận với các sản phẩm của Ngân hàng còn ít. Vì vậy, cần xây dựng, tăng thêm sốlượng phòng giao dịch tại nhiều điểm khác nhau đểdễtiếp xúc, tác động lên ýđịnh sửdụng thẻTDQT của khách hàng.
Ngân hàng cũng cần triển khai các kỳthi đểgiúp nhân viên củng cốkiến thức vềthẻtín dụng quốc tế, cũng như giúp nhân viên kịp thời cập nhật các thay đổi bổ sung vềcác loại thẻvà các ưu đãi từthẻTDQT MBbank.
Có thểkhách hàng biết đến thẻTDQT thông qua nhiều kênh thông tin: bạn bè, người thân, nhân viên, quảng cáo…Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường các hoạt động quảng bá, truyền thông trên Internet, phát tờrơi tại nơi có nhiều đối tượng có khảnăng sửdụng thẻTDQT cao, treo bảng hiệu tại những nơi có liên kết với ngân hàng để khách hàng biết đến thẻTDQT nhiều hơn cũng như lợi ích mà thẻmang lại.
3.2.4 Giải pháp nâng cao Nhận thức kiểm soát hành vi sửdụng thẻTDQT.
Nhân tố“Nhận thức kiểm soát hành vi sửdụng thẻtín dụng quốc tế” cũng chưa được khách hàng đánh giá cao. Cho thấy việc nhận thức của khách hàng vềmức độdễ sửdụng của sản phẩm còn thấp.Vì vậy, Ngân hàng cần tạo điều kiện thuận tiện nhất cho việc sửdụng thẻTDQT. Tiếp tục mởrộng điểm chấp nhận thẻ: bốtrí thêm các điểm đặt máy ATM và máy POS nhằm giúp khách hàng thuận tiện trong việc sửdụng thẻcũng như đảm bảo chất lượng xửlý thông tin của các máy ATM và POS. Chú trọng phát triển hệthống chấp nhận thẻtại các di tích lịch sửcũng như tại các địa danh nổi tiếng được đông du khách đến du lịch. Phát triển hơn nữa hệthống công nghệ thông tin hiện đại phục vụquá trình thanh toán qua thẻkhi khách hàng mua sắm cũng như khi khách hàng trảnợthẻ được diễn ra nhanh chóng, chính xác và dễsửdụng. Giới thiệu đến khách hàng các hình thức nhắc nợtự động của ngân hàng đểkhách hàng yên tâm trong quá trình sửdụng thẻ.
Đểthu hút khách hàng mởthẻTDQT MB thì Ngân hàng cần phải tuyên truyền, vận động các doanh nghiệp tạo điều kiện cho nhân viên mởthẻTDQT, khuyến khích họchi trảtiền hàng hóa, dịch vụ.. thông qua thẻtín dụng của mình.
3.2.5 Giải pháp vềyếu tốChi phí.
Nhân tố“Các chi phí liên quan đến thẻTDQT MBbank” là nhân tốcóảnh hưởng lớn đến ý định sửdụng thẻTDQT, chi phí sửdụng thẻphải phù hợp với lợi ích mà khách hàng nhận được, lúc đó họmới sẵn sàng sửdụng thẻmà không cần phải đắn đo nhiều, vì thếMBbank cần xem xét giảm mức phí cũng như lãi suất khi sửdụng thẻ tín dụng quốc tếnhằm tăng tính cạnh tranh của thẻtín dụng quốc tếMBbank. Hiện tại các mức phí khi sửdụng thẻtín dụng quốc tếMBbank cao hơn các ngân hàng khác. Việc gia tăng sốlượng người sửdụng thẻvà tỷlệthẻhoạt động thường xuyên sẽgiúp ngân hàng giảm được những khoản chi phí không cần thiết mà vẫn giữ được lợi nhuận cao ngay cảkhi giảm lãi suất và phí.
1. Kết luận
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nền kinh tếngày mỗi phát triển, đều này làm cho nhu cầu của con người ngày càng cao, khiến nhu cầu mua sắm cũng tăng. Điều làm tạo cơ hội cho thịtrường thẻ TDQT phát triển mạnh mẽ. Nắm được điều này, MBbank đã triển khai các chương trình nhằm phát triển sản phẩm thẻTDQT tại thịtrường Huế. ThẻTDQT là kênh thanh toán hữu ích không dùng tiền mặt, rất thuận tiện vì vậy nó dược sửdụng rộng rãi trên Thếgiới. Tuy nhiên, tại thịtrường Việt Nam nói chung và thịtrường Huếnói riêng nó còn khá mới mẻnên chưa nhận được sựquan tâm của khách hàng. Mặc dù sốlượng thẻ đem lại doanh thu cho ngân hàng, nhưng nó chỉchiếm tỷtrọng nhỏso với các sản phẩm, dịch vụkhác. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này, do cơ sởhạtầng thanh toán bằng thẻtín dụng chưa tốt, do mức sốngởthịtrường Huếthấp hơn những nơi khác, do nhu cầu và văn hóa khác nhau… có lẽ đó là những nguyên nhân chínhảnh hưởngđến ý định sửdụng thẻTDQT.
1.1. Những đóng góp của đềtài.
- Hệthống hóa những lí thuyết Ngân hàng thương mại và lí thuyết vềthẻtín
dụng.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng MBbank – Chi
nhánh Huếtrong giai đoạn 2016 – 2018.
- Kết hợp nhiều nghiên cứu trước đây đểxây dựng mô hình của đềtài. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng thẻTDQT của
khách hàng cá nhân tại MBbank – Chi nhánh Huế.
-Đềxuất những giải pháp nhằm nâng cao ý định sửdụng thẻTDQT.
1.2. Những hạn chếcủa đềtài
- Do hạn chếvềthời gian nghiên cứu nên khảnăng tiếp cận với khách hàng không cao.
- Khách hàng điều tra có kiến thức hẹp vềthẻTDQT nên mức độ đánh giá chính xác chưa cao.
- Mô hình chưa bao quát được hết các nhân tốtác động đến Ý định sửdụ ng thẻ TDQ T.
- Chưa so sánh được sựkhác biệt vềÝ định sửdụng của nhóm khách hàng đã sửdụng thẻTDQT và chưa sửdụng.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với nhà nước
- Nhà nước cần hoàn thiện hệthống pháp luật, đảm bảo đầy đủcác điều luật phù hợp với khung pháp lý mạnh vềthi hành đểtạo điều kiện cho các NHTM phát triển. Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổpháp lý đầy đủhơn cho mọi hoạt động của dịch vụthẻ, trước đó cần tham khảo các điều luật quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong nước khi giao dịch với các đối tác nước ngoài. Quy định vai trò của các bên tham gia thanh toán qua thẻrõ ràngđể đảm bảo lợi ích các bên.
- Xây dựng các chương trình mang tính quốc gia đểtuyên truyền vềhình thức thanh toán qua thẻ, lợi ích, tác dụng và cách sửdụng thẻcho mọi người dân nắm bắt. Góp phần xây dựng môi trường thanh toán không dùng tiền mặt.
-Đầu tư phát triển cơ sởhạtầng công nghệgóp phần phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ.
2.2. Đối với Ngân hàng MBbank
- Mởrộng mạng lưới các đơn vịliên kết đểáp dụng các ưu đãi cho khách hàng. Thu hút khách hàng sửdụng thẻtín dụng quốc tế.
- Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trìnhđộnguồn nhân lực cho chi nhánh vềcảkỹnăng và nghiệp vụ.
- Triển khai thực hiện quy chếthưởng lương theo hiệu quảcông việc đểkích thích mỗi cán bộnhân viên làm việc nhiệt tình năng động, hỗtrợcho việc sáng tạo của nhân viên.
- Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các chương trình chăm sóc KH, thường xuyên quan tâm đến ý kiến của KH đểnâng cao hơn nữa chất lượng phục vụvà đápứng tốt nhất nhu cầu của KH.
- Tăng cường hoạt động quảng bá, giới thiệu thẻtín dụng quốc tế đến khách hàng đểkhách hàng biết đến và hiểu rõ vềthẻtín dụng quốc tếMBbank
- Mởrộng mạng lưới thẻvà mạng lưới đơn vịchấp nhận thẻ. Đầu tư hệthống cơ sởhạtầng phục vụcho việc thanh toán qua thẻ.
Tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh”NguyễnĐình Thọ(2014),
2. “Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS”, tập 1 & tập 2 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (1998)
3.“Đánh giá chất lượng dịch vụthẻtín dụng quốc tếcủa khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Quảng
Trị”,Nguyễn ThịPhương Thu - Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tếHuế
4.“Nâng cao chất lượng dịch vụthẻtín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế”, Nguyễn Văn Quý - Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tếHuế
5. “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng thẻtín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Quảng Bình”, Ngô ThịNgân - Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tếHuế 6.“Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởngđến quyếtđịnh
sửdụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”của TS Lê Hoằng Bá Huyền (Đại học Hồng Đức) và Lê ThịHương Quỳnh (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thanh Hóa) 7. “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
sửdụng thẻtín dụng quốc tế của ngân hàng Tiên Phong tạiĐà Nẵng”TS Võ ThịQuỳnh Nga – Luận văn thạc sĩ Quản trịkinh doanh –Đại học Đà Nẵng.
8. “ M