9. Kết cấu luận văn
2.5.1. Những điểm mạnh và kết quả đạt được
VCB đã kết nối thành công với tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard và Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia NAPAS. Theo đó, hệ thống ATM của VCB chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard và thẻ
của các thành viên NAPAS, đồng thời thẻ ghi nợ nội địa được chấp nhận thanh toán tại ATM của tất cả các ngân hàng là thành viên của NAPAS. Tất cả các chủ thẻ của VCB có thể giao dịch với bất kỳ máy ATM nào của các ngân hàng lớn có hệ thống
ATM phát triển mạnh BIDV, Agribank, Vietinbank và Techcombank. Việc tham gia vào hệ thống kết nối ngân hàng bán lẻ chiếm tới 80% hệ thống thanh toán bán lẻ
- NAPAS giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank được hưởng nhiều tiện ích thiết thực.
Hoạt động kinh doanh thẻ cũng có mức tăng trưởng mạnh mẽ. Thu nhập thuần hoạt động thẻ tăng trưởng 37%; Doanh số thanh toán thẻ tín dụng tăng trưởng trên 47%; Tổng doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng khoảng 25%; Mức tăng ròng thẻ
nợ nội địa cao gấp 1,37 lần so với 2016. Kết quả kinh doanh nổi bật trên được nhiều tổ chức quốc tế đánh giá cao và vinh danh tại nhiều hạng mục giải thưởng uy tín trong năm 2018 như “Ngân hàng có doanh số thẻ tín dụng phân khúc khách hàng phổ thông lớn nhất” và “Ngân hàng vận hành thẻ tín dụng hiệu quả nhất” (VISA);
Hoạt động kinh doanh thẻ của VCB đã được nhiều kết quả khả quan. Rõ nét nhất là sự chuyển biến tích cực trong toàn hệ thống VCB từ hội sở chính đến chi nhánh về quan điểm nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, mô hình tổ chức kinh doanh mới cùng được xác lập và đang dần hoàn thiện với đội ngũ
cán bộđược tăng cường về số lượng lẫn chất lượng.
VCB từ hội sở chính đến chi nhánh Long An hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cường bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống VCB Long An, thực hiện phân tích xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của VCB Long An đáp ứng cơ bản yêu cầu cung cấp thông tin cho các chi nhánh nhằm kịp thời phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh. Cung ứng dịch vụ thẻ thuộc lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, do vậy hoạt động kinh doanh này ít phải chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với lĩnh vực khác. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang được tiến hành tại VCB Long An đã là quy trình chặt chẽ, đảm bảo bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ
này.
Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của VCB Long An trong những năm vừa đã không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ không những góp phần duy trì khách hàng hiện hữu mà còn
thu hút phát triển thêm các khách hàng mới đến với VCB Long An. Trong những năm gần đây, với số lượng thẻ ngày càng tăng, dịch vụ thẻđã thu hút được số lượng lớn tiền gửi của khách hàng và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như thị
phần của VCB Long An trên toàn hệ thống. 2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân 2.5.2.1 Hạn chế
Mặc dù Trung tâm thẻVCB đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bước đầu đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu VCB trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của VCB còn chưa cao thể
hiện qua các điểm sau:
a) Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp:
Dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Long An gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có doanh số
phát hành còn thấp, chiếm chưa đến 2% tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của chi nhánh chưa thực sự phát triển tương xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng. Ngoài ra dịch vụ thẻ của VCB chưa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như tính điểm thưởng cho khách hàng, giao dịch chuyển khoản khác hệ thống tại máy ATM.
b) Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp
VCB Long Anlà ngân hàng có số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán qua thẻ chưa cao. Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của VCB không cao so vớimột số ngân hàng khác trong địa bàn.
c) Mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển chưa mạnh mẽ
Đến năm 2018VCB Long Anđã triển khai 29 máy ATM và 148 máy POS trên toàn chi nhánh. Điều này có thể thấy số lượng máy chấp nhận thẻ chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành của chi nhánh. Mặt khác các thiết bị EDC/POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị trong thành phố Tân An và chưa được phân bốđều về các địa bàn nông thôn.
d) Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao
Mặc dù đã đầu tư nguồn lực để phát triển dịch vụ thẻ nhưng cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin của VCB vẫn còn thiếu và yếu. Hiện tại, VCB vẫn
đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Hệ thống ATM chưa được bảo mật cao, dễ dàng bị các hacker xâm nhập và lấy trộm các dữ liệu.
e) Hệ thống máy ATM chưa nhiều phân bố chưa đồng đều, chưa hoạt động
thực sựổn định
Hệ thống máy ATM của chi nhánh chủ yếu tập trung tại tại thành phố Tân An hoặc nơi có phòng giao dịchVCB. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như
tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không được sử dụng... Ngoài ra hệ thống máy ATM chưa được bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
f) Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao
Tác phong của cán bộ nhân viên của VCB chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khối thương mại cổ phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình và chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VCB Long An.
2.5.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế
a) Các nguyên nhân khách quan
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam
- Thẻ là một phương tiện thanh toán còn mới mẻđối với thị trường Việt Nam nơi mà hầu hết các tầng lớp dân cư có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi các nước khác thế giới đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn chưa phổ biến đối với đại bộ
phận dân chúng Việt Nam. Trong thời gian qua, các Ngân hàng cũng như Chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trường Việt Nam, gần 90% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ
nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho
đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ
khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là ĐVCNT của ngân hàng vẫn chỉ
chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
- Do thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều chủ thẻđã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ
có nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử
dụng thẻ là: nhờ người khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để người khác nhìn thấy mã số PIN được nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán.... Phần lớn những trường hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN.
b) Các nguyên nhân chủ quan
- Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chưa đáp ứng yêu cầu
- Mặc dù là ngân hàng thương mại có lợi thế về mạng lưới trên toàn quốc nhưng trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ của VCB còn nhiều hạn chế. Số lượng máy ATM của VCB Long Anchưa nhiều chủ yếu vẫn tập trung ở tại Thành phố Tân An,... hoặc nơi có phòng giao dịch VCB. Bên cạnh những máy có ít giao dịch thì lại có những máy lại rơi vào tình trạng quá tải.
- Hơn nữa, hệ thống ATM của VCB còn hoạt động chưa thực sựổn định vì hệ
thống đường truyền của Việt Nam cũng bị giới hạn nên vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu. Tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn thường xuyên xảy ra. Mặt khác, do số lượng máy ATM và khối lượng giao dịch tăng nhanh trong khi năng lực xử lý của hệ thống máy chủ còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số máy ATM còn chậm. Điều này làm cho đôi khi các ATM rơi vào tình trạng ngừng phục vụ,
- Hệ thống phần mềm phục vụ giao dịch thẻ còn nhiều hạn chế trong việc mở
tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như chương trình tính điểm thưởng cho khách hàng, không thực hiện giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian, không đáp ứng yêu cầu của một hệ thống thẻ hiện đại, không thể kết nối với tổ chức thẻ quốc tế... Do đó, sản phẩm và dịch vụ thẻ của VCB còn hạn chế, nhiều tính năng của máy ATM vẫn chưa được khai thác hết nên vẫn chủ yếu dùng để rút tiền mặt.
- Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn đều đã ký hợp đồng
đại lý chấp nhận thẻ với các ngân hàng khác..., thậm chí ngay cả khi ký được hợp
đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của VCB hay không cũng là một khó khăn.
- Trong khi số lượng thẻ nội địa của VCB tăng trưởng rất mạnh và có số lượng phát hành hàng năm rất lớn, chiếm thị phần cao trên thị trường thì hoạt động phát hành thẻ quốc tế lại chậm phát triển. Số lượng thẻ quốc tế phát hành thấp và tăng trưởng không mạnh qua hàng năm. Mảng hoạt động ngân hàng thương mại hiện đại như thanh toán quốc tế, ngân hàng đại lý, uy tín của VCB thua kém hơn hẳn so với các ngân hàng thương mạikhác như HSBC, ANZ... Đó cũng là lý do khách hàng ngại sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế của VCB.
- Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ của VCB tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh thẻ của VCB còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toán quốc tế.
- Các chương trình Marketing của VCB chủ yếu được thực hiện trên các trang web của VCB, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thường xuyên cập nhật.
- Các chương trình Marketing thường không được triển khai trên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến như: truyền hình, báo chí hay sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của VCB so với các đối thủ.
c) Một số nguyên nhân khác
Một số nguyên nhân khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ như chi nhánh còn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biên lai trong
ngày lễ, ngày nghỉ... dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ, ảnh hưởng không nhỏđến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của VCB.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ của VCB đã đạt được một số thành tựu, từ việc gia tăng doanh số thẻ, số lượng máy ATM, POS, gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống cho đến nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi ích cho khách hàng cũng như khẳng định niềm tin, vị thế của VCB đối với khách hàng. Tuy nhiên, do một số nguyên nhân khách quan như thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, nguyên nhân chủ quan nhưđầu tư cho thiết bị, công nghệ, nhân lực cho hoạt động dịch vụ thẻ còn hạn chế, dẫn đến dịch vụ thẻ của VCB chưa phát triển mạnh mẽ. Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của VCB và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của VCB, tác giả sẽ thảo luận kết quả nghiên cứu và đề
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
LONG AN.
3.1. Định hướng mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Việt Nam và mục tiêu thực hiện củachi nhánh Long An
3.1.1.Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam(VCB) đã được Tạp chí International Finance Publications vinh danh với 2 giải thưởng “Best Credit Card, Vietnam 2018 – Dịch vụ Thẻ tín dụng Tốt nhất Việt Nam 2018” và “Best Card Payment Service POS/ATM, Vietnam 2018- Dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam 2018”, vì những thành tựu VCB đạt được trong dịch vụ Thẻ và Thanh toán Thẻ năm 2018.
Như vậy với những nỗ lực mang đến cho khách hàng những tiện ích thanh toán vượt trội, sản phẩm đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như
những ưu đãi hấp dẫn trong các lĩnh vực nhưẩm thực, du lịch, khách sạn, mua sắm, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp…VCB đã được Tạp chí Tài chính uy tín hàng đầu thế
giới vinh danh giải thưởng thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ. Mục tiêu sắp tới về trọng tâm, nhiệm vụ giai đoạn 2017-2022:Hoàn thiện thể chế; Hoạch định chiến lược; Nâng cao năng lực tài chính; Hoàn thiện mô hình tổ chức, tập trung sàng lọc, phát triển nguồn nhân lực có chất lượng gắn với tái cơ cấu và hội nhập quốc tế; Củng cố, sắp xếp, nâng cao hiệu quả mạng lưới hoạt động; Triển khai các dự án CNTT cốt lõi; Phát triển hoạt động bán lẻ; Nâng cao hiệu quả hoạt động các hiện diện thương mại tại hải ngoại; Cải cách thủ tục hành chính, nâng cao năng lực cạnh tranh; Phát triển thương hiệu, công tác an sinh xã hội; Tăng cường công tác kiểm tra giám sát,