9. Kết cấu luận văn
3.2.1. Xây dựng chiến lược khách hàng mục tiêu
Một chiến lược khách hàng được xem là có tính khoa học và khả thi thì trước hết nó phải hướng về khách hàng, thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với chi phí thấp nhất và độ thỏa dụng cao nhất. Để thực hiện tốt các yêu cầu đó đòi hỏi phải chú trọng công tác nghiên cứu khách hàng.
Việc tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng là bước công việc quan trọng đối với chi nhánh, thông qua đó, giúp chi nhánh trong việc phân loại khách hàng chính xác để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, củng cố và tăng cường mối quan hệ ngày càng bền vững với khách hàng. Thông qua công tác nghiên cứu khách hàng xây dựng chiến lược kinh doanh và tác nghiệp ở từng thời kỳ một cách hợp lý và hiệu quả cao, đồng thời, nắm bắt chính xác và kịp thời sự biến động của thị trường và điều chỉnh các hoạt động kinh doanh cho thích ứng với thị trường, khai thác tối đa các cơ hội kinh doanh, qua đó giúp phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh,...
Phân khúc thị trường để chi nhánh có cơ hội phục vụ tốt hơn hạn chế sai sót và phát triển khách hàng. Chi nhánh có thể phân khúc như sau:
- Phân theo quy mô: khách hàng lớn và khách hàng nhỏ
Khách hàng lớn là khách hàng vay với số tiến lớn, tình hình tài chính lành mạnh, là khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần chăm sóc và giữ chân. Đối với khách hàng này chi nhánh cần quan tâm bố trí quầy giao dịch riêng, chọn nhân viên giỏi và có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp và chuyên môn để tiếp xúc, trách những sai xót trong giao dịch. Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và tỏ sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng.
- Khách hàng truyền thống (khách hàng hiện tại) và khách hàng tiềm năng
+ Đối với khách hàng hiện tại: Chi nhánh cần phải giữ vững chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng trước đó, nghiên cứu thăm dò để chủ động phát hiện nhu cầu tài chính mới của khách hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới với những lợi ích thuyết phục. Chủ động giới thiệu, quảng bá thêm các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ trước đó đã cung cấp cho khách hàng nhằm kết chặt hơn nữa
mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Dành những ưu đãi cho khách hàng thường xuyên như tính phí hợp lý, thăm viếng.
+ Đối với khách hàng mới tiềm năng: Chi nhánh cần phải truyền thông hữu hiệu về hình ảnh và các lợi ích có được với khách hàng, nghiên cứu lập danh mục khách hàng có nhu cầu vay vốn với số tiền lớn thì chủ động quan hệ, gửi tài liệu giới thiệu về ngân hàng, thăm viếng khách hàng. Tạo ấn tượng đối với khách hàng mới ngay lần đầu tiên.
3.2.2. Tuân thủ quy trình cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
Tăng cường phối hợp với quỹ đầu tư phát triển Tỉnh Tiền Giang
Nhằm tạo điều kiện cho DNNVV trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang có điều kiện tiếp cận được nguồn vốn tín dụng của Agribank để phát triển sản xuất kinh doanh, ngày 31/12/2015 giữa Quỹ Đầu tư phát triển Tỉnh Tiền Giang và Agribank chi nhánh Tỉnh Tiền Giang đã ký kết thỏa thuận trọng việc phối hợp giải quyết cho vay đối với khách hàng là DNNVV được Quỹ Đầu tư phát triển Tỉnh Tiền Giang bảo lãnh. Tuy nhiên, đây cũng là một hướng mới cần phải triển khai rộng rãi đến từng DNNVV để các DNNVV có thể hiểu rõ hơn về Quỹ đầu tư này giúp DNNVV định hướng và ra quyết định vay vốn.
Tạo mối quan hệ bền vững, trên cơ sở hỗ trợ, hợp tác qua lại với nhau để cùng nhau phát triển.
Đồng thời có thể đề nghị với Quỹ đầu tư Phát triển giảm phí bảo lãnh để giảm bớt chi phí cho khách hàng DNNVV được vay.
Tư vấn cho DNNVV tiếp cận các chính sách hỗ trợ dành cho doanh
nghiệp nhỏ vùa vừa
Nhằm hỗ trợ DNNVV trong hoạt động kinh doanh và tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Chính phủ và NHNN có những chính sách hỗ trợ DNNVV như: Nghị quyết số 35/NQ-CP của Chính Phủ ban hành ngày 16/05/2016 về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2020, Quyết định số 68/2013/QĐ-TTg ngày 14/11/2013 Quyết định ban hành về chính sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp của Thủ tướng Chính Phủ, bảo lãnh tín dụng của Quỹ đầu tư Phát triển Tỉnh Tiền Giang, chính sách hỗ trợ lãi suất cho DNNVV trên địa bàn nhằm
thực hiện theo chỉ đạo của UBND Tỉnh nhằm hỗ trợ vốn cho DNNVV. Nhìn chung, DNNVV đã được tạo nhiều điều kiện thuận lợi và hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh, nhưng trên thực tế DNNVV còn biết quá ít về các chương trình, chính sách hỗ trợ cho DNNVV, do vậy trong thời gian tới ngân hàng chủ động tìm hiểu thông tin, mạnh dạng tiếp cận các chương trình, chính sách hỗ trợ dành cho DNNVV, trong đó cần lưu ý đến các chương trình hỗ trợ về vốn và nâng cao năng lực cạnh tranh. Bên cạnh đó, cần tận dụng quỹ bảo lãnh để khắc phục hạn chế về tài sản đảm bảo khi tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng.
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa
Trước thực tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt của Ngân hàng không thể để khách hàng tự tìm đến Ngân hàng để vay. Do đó phân công cán bộ có khả năng giao tiếp giỏi quan hệ với chính quyền địa phương để nắm lại khách hàng DNNVV trên địa bàn từ đó tìm ra những khách hàng tiềm năng có tình hình tài chính khá để tiếp cận.
- Chăm sóc khách hàng là khâu đặc biệt quan trọng không thể thiếu đối với một ngân hàng. Thái độ niềm nở, phong cách chuyên nghiệp, giao tiếp lịch sự để khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch với ngân hàng. Cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ để giành thị phần khách hàng mới mà còn để giữ chân và làm hài lòng khách hàng hiện có. Ngày nay việc làm hài lòng khách hàng thật không dễ do chất lượng cuộc sống được nâng cao. Do đó mỗi cán bộ Agribank phải thực hiện triết lý kinh doanh “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, thực hiện văn hóa Doanh nghiệp.
- Cơ sở vật chất hiện đại, cơ sở hạ tầng trang nhã, cách bày trí cho từng quầy giao dịch phải gọn gàng, sạch sẽ, và khoa học.
- Có thể chuẩn bị báo, tạp chí, kẹo,… để khách hàng có thể sử dụng khi đang chờ giao dịch, để khách hàng không cảm thấy mất thời gian.
- Có thể trang trí ngân hàng phù hợp với những dịp Lễ, Tết,… ví dụ: như Cây thông noel, Ông già noel, dán những hình ảnh cho sinh động, làm mới ngân hàng, để khách hàng không cảm thấy chán khi giữ một cách trang trí trong suốt thời gian.
- Thay đổi tác phong giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” thay thế quan điểm cũ “khách hàng tìm đến ngân hàng”.
- Củng cố niềm tin, uy tín Ngân hàng: Lòng tin và tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng được xây dựng trong cả một quá trình nhưng có thể bị đánh mất chỉ trong một giờ nếu lòng tin vào ngân hàng đó bị phá hủy. Trong công tác cho vay tạo lòng tin và tín nhiệm của khách hàng để giữ thị phần, phát triển tín dụng là điều kiện cần trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Để tạo lòng tin đối với cho vay hộ kinh doanh cá thể, Agribank chi nhánh Tiền Giang cần thực hiện tốt những việc sau:
Luôn thực hiện đúng các cam kết: Việc thực hiện đúng các cam kết không phải thể hiện từ một bộ phận mà là toàn thể các bộ phận của một quy trình, từ lãnh đạo đến nhân viên và từ những công việc được xem là nhỏ nhặt nhất. Trong công tác tín dụng cần phải thực hiện đúng và đầy đủ các lời hứa, thể hiện cụ thể như: Lời hứa về số tiền cho vay, lãi suất cho vay, tài sản bảo đảm tiền vay, các dịch vụ khác liên quan đến món vay. Những lời hứa này phải nhất quyết tuân thủ "nói được, làm được".
Luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc khiếu nại của khách hàng: Trong thao tác nghiệp vụ đôi khi khách hàng chưa hiểu hết các thủ tục do pháp luật quy định, ví dụ như thủ tục thế chấp phải phụ thuộc vào cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm, hay vì lý do nào khác dẫn đến khách hàng chưa hài lòng mà phát sinh thắc mắc khiếu nại. Trong những trường hợp này việc giải thích tường tận, cặn kẽ với khách hàng cho khách hàng hiểu và chấp nhận là yếu tố quan trọng và cần thiết, không giải quyết được vấn đề này sẽ dẫn đến mất khách hàng.
Để thực hiện vấn đề này người giải thích cần phải nắm rõ vấn đề, thành thạo nghiệp vụ, giải quyết đúng yêu cầu, đầy đủ nội dung. Những lỗi thuộc về phần hành của ngân hàng cần phải mạnh dạng xin lỗi và nhanh chóng khắc phục, phải bù đắp chi phí nếu khách hàng bị mất mát. Những lỗi liên quan khác thì ngân hàng cần phải hỗ trợ, phân công cán bộ đi cùng khách hàng giải quyết những khó khăn mà khách hàng gặp phải.
Chứng từ giao dịch phải rõ ràng dễ hiểu: Việc thực hiện các cam kết vay vốn ngoài thể hiện lời hứa và còn được ghi chép bằng văn bản. Vì vậy các hợp đồng thỏa thuận phải rõ ràng dễ hiểu, từ ngữ trong văn bản chỉ mang một nghĩa, các chứng từ giao dịch phải đơn giản, đảm bảo sao cho người có trình độ trung bình vẫn hiểu và chấp nhận. Trong công tác tín dụng có những hồ sơ bắt buộc phải thực hiện theo đúng pháp luật, quy trình thực hiện rất dài, khách hàng không thường xuyên thực hiện sẽ cho là quá phức tạp vì vậy nhân viên thực hiện cần phải có kỹ năng giải thích, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng sao cho họ cảm thấy không phức tạp, không là vấn đề khó đối với họ.
Bảo mật tốt thông tin khách hàng: Việc bảo mật thông tin của khách hàng là nhiệm vụ của bất kỳ ngân hàng nào. Tuy nhiên để tạo lòng tin đến khách hàng Agribank cần phải có cam kết riêng đối với khách hàng hoặc công khai những nguyên tắc bảo mật thông tin của Agribank đến khách hàng. Việc công khai nguyên tắc này có thể thực hiện trên trang Web của ngân hàng hay bảng nguyên tắc bảo mật thông tin tại trụ sở.
3.2.4. Phát triển thương hiệu và tăng cường hoạt động Marketing
- Thương hiệu của ngân hàng khẳng định vị thế của ngân hàng. Từ lâu tên gọi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đã gắn bó thân thiết với bà con nông dân, chúng ta cần phải mở rộng ra thêm các tầng lớp khác trong xã hội. Trong đó, hoạt động Marketing là con đường rút ngắn khoảng cách giữa thương hiệu với khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
- Hoạt động truyền thông cần phải được nâng cao thông qua các phương thức quảng bá phù hợp như: trang web Agribank, gửi email đến các khách hàng để giới thiệu sản phẩm, các biển quảng cáo ngoài trời nhằm thu hút thị hiếu khách hàng, tận dụng các mạng xã hội an toàn,…
- Triển khai hơn nữa nhiều chương trình nghĩa tình với cộng đồng thể hiện trách nhiệm với xã hội trong công tác xóa đói giảm nghèo, hỗ trợ thực hiện mục tiêu địa phương, hay những chương trình hỗ trợ cho học sinh nghèo hiếu học, vượt khó học giỏi để nâng vị thế, uy tín Agribank.
- Phát triển website agribank.com thân thiện, trực quan và tiện ích để trở thành nền tảng cho các chiến dịch marketing online.
3.3. Kiến nghị
3.4.1. Đối với Agribank Việt Nam chi nhánh Tỉnh Tiền Giang
- Hiện tại địa bàn thị xã Cai Lậy tách ra Huyện và Thị xã do đó chi nhánh đề nghị mở thêm phòng giao dịch trên địa bàn Huyện Cai Lậy vì khu hành chánh huyện vẫn chưa có phòng giao dịch, vì đây là địa bàn tiềm năng, mới thành lập khu hành chánh của huyện, mở thêm trụ ATM để thuận tiện cho người dân sử dụng dịch vụ.
- Đề xuất chi nhánh cần thực hiện áp dụng lãi suất linh hoạt đối với khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng. Khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng có thể phục vụ, để từ đó kết hợp bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, tính toán các nguồn thu được từ sản phẩm dịch vụ để giảm phí lãi suất đối với khoản tín dụng.
- Cơ chế bảo đảm tiền vay linh hoạt: Cần khai thác các tài sản bảo đảm tiền vay của khách hàng mà pháp luật cho phép đăng ký giao dịch bảo đảm, không phải tập trung vào giá trị tài sản là quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở. Tùy theo khả năng tài chính của khách hàng mà áp dụng biện pháp bảo đảm tiền vay hợp lý như cho vay một phần không có bảo đảm bằng tài sản, cho vay bảo đảm bằng tài sản hình thành trong tương lai. Đối với tài sản không là quyền sử dụng đất nông nghiệp chi nhánh định giá theo giá thực tế chuyển nhượng trên thị trường tại thời điểm định giá, nhưng cơ sở để xác định giá thực tế chuyển nhượng là khó khăn, vì vậy phần lớn là thuê công ty thẩm định giá độc lập, làm phát sinh chi phí cho khách hàng. Để giải quyết vấn đề này đề nghị chi nhánh nên thành lập một bộ phận chuyên về thẩm định giá để thẩm định giá trị các tài sản bảo đảm không thu phí, hay hỗ trợ khách hàng một phần hay toàn bộ chi phí định giá phát sinh.
- Mặt khác chi nhánh cần lập danh sách xây dựng khung lãi suất thỏa thuận đối với các khách hàng vay số tiền lớn và khách hàng tiềm năng, lãi suất cho vay đối với khách hàng vay số tiền lớn phải thấp hơn khách hàng vay số tiền nhỏ, vì chi phí mà ngân hàng bỏ ra là ngang nhau giữa khách hàng vay số tiền lớn và khách hàng vay số tiền nhỏ nhưng thu nhập của ngân hàng từ khách hàng vay số tiền lớn luôn cao hơn.
- Đối với DNNVV là đối tượng tiềm năng để tăng thêm các dịch vụ khác ngoài cấp tín dụng, như chuyển tiền, tiền gửi thanh toán, thu hộ tiền điện, chuyển lương qua thẻ,….do đó chi nhánh cấp trên cần có những khoản ưu đãi về phí dịch vụ, hay mở thẻ. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
- Tổ chức các chương trình họp mặt doanh nghiệp, để có thể nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, tìm ra nguyên nhân, những khó khăn khi tiếp cận vốn đồng thời đưa ra các giải pháp cụ thể cho từng thời kỳ.
- Tổ chức các sự kiện nhân ngày Lễ lớn, hội thao giao lưu giữa DNNVV với Ngân hàng nhằm tạo mối quan hệ gắn kết lâu dài và bền vững.
- Hiện đại hóa cơ sở vật chất: Đa dạng hóa các sản phẩm truyền thống và phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Chìa khóa thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
+ Nâng cao chất lượng hệ thống hỗ trợ như: đường dây nóng 24/24, hệ thống thông tin hướng dẫn trên Website, hòm thư góp ý bằng văn bản hay email….
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
+ Tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn cho cán bộ quản lý học tập kinh nghiệm từ các ngân hàng khác.
+ Đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp