Ngày 20/09/2017, Cục thuế TP Hà Nội có Quyết định 63153/QĐ-CT về việc ban hành đề án "Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017". Chi cục thuế huyện Thanh Oai đã triển khai tại bộ phận "một cửa" chi cục thuế Khảo sát bảng câu hỏi đến NNT (phụ lục 2.1). Để có thể đánh giá được sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Thanh Oai. Chi cục
thuế sử dụng phiếu khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (thang đo khoảng cách – interval scale). Trong đó quy ước như sau:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8
Ý nghĩa các mức như sau:
1,00 – 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng
1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng
2,61 – 3,40: Không ý kiến/ Trung bình
3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4,21 – 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng
Đánh giá chung: Với mẫu khảo sát là 210 người đại diện cho người nộp thuế (các cá nhân, doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp) có giao dịch với Chi cục thuế huyện Thanh Oai tham gia khảo sát với thang đo là Thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của công chức Chi cục thuế huyện Thanh Oai với giá trị trung bình là 3.93 theo quy ước ở trên thì người nộp thuế đồng ý và cảm thấy hài lòng về thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của công chức Chi cục thuế. Trong đó yếu tố được đánh giá cao nhất là họ rất đồng ý với việc ngành thuế nên tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính với điểm đánh giá trung bình là 4.21, mặc dù trong thời gian vừa qua việc cải cách thủ tục hành chính đã được Đảng, Nhà nước và Chính phủ quan tâm sâu sắc.
Tiếp theo là yếu tố Chi cục thuế nên mở rộng các hình thức thông tin để người nộp thuế dễ dàng tiếp cận thủ tục hành chính với điểm đánh giá trung bình là 4.20. Hiện nay, giữa cơ quan thuế và người nộp thuế không chỉ tương tác với nhau đơn thuần, liên lạc quan điện thoại, những buổi tập huấn chính sách hay việc xác minh doanh nghiệp, hoặc người nộp thuế tới làm việc trực tiếp tại cơ quan thuế như trước đây mà thông qua Chính phủ điện tử việc tương tác, giao dịch giữa người nộp thuế được thực hiện nhanh gọn 24/7 thông qua hình thức kê khai và nộp thuế điện tử, hay thông qua thư trao đổi thông tin hàng tháng bằng hình thức e-mail, trong đó có thông báo tới người
nộp thuế (doanh nghiệp về tình hình kê khai và nộp thuế, số thuế còn nợ NSNN và các chính sách mới sắp có hiệu lực để họ cập nhật kịp thời và nắm bắt thông tin.
Đánh giá thấp nhất ở yếu tố Giữa các cán bộ thuế và các bộ phận tại cơ quan thuế có sự thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng một sự việc, một công việc với điểm đánh giá là 3. 8. Mặc dù người nộp thuế họ đồng ý rằng việc giải quyết cùng một sự việc, một công việc giữa các bộ phận tại cơ quan thuế là có sự thống nhất, nhất quán tuy nhiên họ đánh giá ở mức đồng ý/hài lòng. Cũng được đánh giá thấp ở yếu tố Thủ tục giải quyết hồ sơ rất đơn giản, ngắn gọn với điểm đánh giá là 3.8 . Ở mức đánh giá này người nộp thuế họ cũng chỉ đánh giá ở mức độ là đồng ý/hài lòng.
Về sự hài lòng của người nộp thuế: Dựa vào kết quả trên cho thấy đánh giá chung mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Thanh Oai chưa được đánh giá cao chỉ ở mức độ đồng ý/hài lòng. Theo khảo sát thì người nộp thuế cảm thấy hài lòng với quá trình giải quyết hồ sơ tại Chi cục thuế và hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về thuế của Chi cục thuế với điểm đánh giá trung bình 3. 3, đâu đó vẫn còn có những lần giải quyết hồ sơ, nội dung hướng dẫn và giải đáp vướng mắc về thuế của Chi cục thuế vẫn còn chưa làm hài lòng người nộp thuế, có thể còn những lần giải quyết hồ sơ còn chậm trễ, những nội dung hướng dẫn còn rườm rà hay những giải đáp vướng mắc về thuế như số tiền thuế mà người nộp thuế còn nợ NSNN, vướng mắc về kê khai sai hồ sơ khai thuế hay về hóa đơn, ấn chỉ…