Chỉ tiêu định tính phản ánh chất lượng phục vụ khách hàng của hoạt động tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng tốt hay không và được phản ánh qua các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ.
- Phương tiện hữu hình: đây là chỉ tiêu thể hiện những yếu tố như trụ sở có khang trang sạch sẽ không, trang phục của nhân viên như thế nào, hệ thống trang thiết bị ra sao.. .đây sẽ là yếu tố đầu tiên gây thiện cảm với khách hàng. Khi khách hàng đến trụ sở giao dịch mà cơ sở tồi tàn, mất vệ sinh, hệ thống trang thiết bị xuống cấp, điều này tạo sự mất niềm tin về năng lực tài chính của ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng có trụ sở đẹp, khang trang, trang thiết bị hiện đại, sạch sẽ sẽ tạo niềm tin về tiềm lực tài chính vững mạnh, yên tâm cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn có nhu cầu vay vốn lớn họ sẽ muốn chọn các ngân hàng có năng lực tài chính tốt để đáp
ứng vốn kịp thời.
- Tin cậy: Độ tin cậy của ngân hàng thể hiện ở việc ngân hàng có thực hiện đúng cam kết của mình hay không, các thông tin khách hàng được bảo mật không.. ..Đối với hoạt động tín dụng doanh nghiệp, thể hiện ở việc giải ngân đúng tiến độ, việc cấp vốn kịp thời, đúng theo hợp đồng tín dụng..
- Đáp ứng: Khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp thể hiện như sự sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, quy trình gọn, rõ ràng, có nhiều lựa chọn, danh mục tín dụng cho khách hàng, lãi suất hợp lý. Thực tế có rất nhiều khách hàng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi các sản phẩm tín dụng nghèo nàn, lãi suất cao, các nhân viên không nhiệt tình, phải chờ đợi lâu mất thời gian của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: được thể hiện bằng sự giải quyết vấn đề, sự nhiệt tình của các nhân viên, tính chuyên nghiệp cũng như phong cách lịch sự nhã nhặn khi cung ứng dịch vụ tới khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng.
- Cảm thông: Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm của ngân hàng tới khách hàng, yếu tố này đánh vào tâm lý khách hàng, cho khách hàng thấy được ngân hàng chăm só c khách hàng tốt, thể hiện ngân hàng mu ốn khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên truyền thống của ngân hàng. Các yếu tố này được thể hiện như sự quan tâm khách hàng vào ngày sinh nhật, lễ tết, thường xuyên quan tâm hỏi han tình hình của khách hàng và doanh nghiệp.
Khi khách hàng nhận được sự quan tâm của ngân hàng, phần nào cảm thấy sự chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng.