4. Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một
Hiện nay, mức tăng trưởng tiêu dùng ởnước ta khá nhanh và ổn định, đặc biệt là tại các đô thị lớn như Tp.Hồ Chí Minh, Hà Nội... Nhu cầu cải thiện cuộc sống của dân cư rất lớn từ mua và xây dựng nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt đến việc chăm sóc sức khỏe, giáo dục… Đây đã và đang là một thị trường rộng lớn cho các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bên cạnh thế mạnh ở dịch vụ ngân hàng bán buôn dành cho các doanh nghiệp, các tập đoàn kinh doanh,các chi nhánh NHTM nước ngoài cũng như các NHTM Việt Nam đang tăng tốc vào lĩnh vực bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân. Mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở thị trường nước ta đang là hướng đi đúng đắn của các NHTM vì Việt Nam được đánh giá là thị trường phát triển “thần tốc” ởchâu Á.
1.2.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và trên 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam.
Trong suốt thời gian hoạt động tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những cột mốc và giải thưởng trong và ngoài nước quan trọng. Tại Việt Nam Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (199 ); Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000); Ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005). Bên cạnh đó Citibank đã giành được hàng loạt giải thưởng quốc tế như: giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt nam năm 2007 do tạp chí The Asset trao tặng; giải Ngân hàng
có nền tảng giao dịch trực tuyến tốt nhất 2008 do tổ chức Asiamoney trao tặng; giải Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến dành cho doanh nghiệp tốt nhất 2008, 2009 do tạp chí Global Finance trao tặng; Ngân hàng có nền tảng Thương mại Điện tử tốt nhất 2009 do tạp chí Asiamoney trao tặng.
So với các ngân hàng trong nước hiện nay, Citibank nổi trội với dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực hiện phần lớn mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng nhất 24/7 thông qua các kênh giao dịch điện tử như Internet, Mobile Phone, Phone. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Citibank cung cấp hiện nay có thể kể đến:
+ Dịch vụ Citibank Online: cung cấp miễn phí cho mọi khách hàng có tài khoản tại Citibank những tiện ích sau: Quản lý tài khoản: Xem số dư và giao dịch tài khoản, nhận sao kê điện tử, gửi tiền trực tuyến, đổi mã PIN TM, Chuyển khoản: Chuyển tiền miễn phí trong cùng hệ thống Citibank và các ngân hàng khác
tại Việt Nam, đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai hay gửi chỉ thị chuyển khoản cho Citibank, Đăng ký và kích hoạt người nhận tiền để thanh toán hóa đơn hàng tháng,
Gửi tiền: Xem lãi suất Tiền Gửi cập nhật, Đặt Tiền Gửi Có Kỳ Hạn, Thay đổi chỉ thị tiền gửi đáo hạn
+ Dịch vụ Citi Mobile: một giải pháp ngân hàng di động cho phép khách hàng truy cập tài khoản của mình trên Citibank Online bằng cách sử dụng GPRS. Với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bao gồm chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng tới tài khoán khác hoặc cho một tài khoản bên thứ ba cũng thuộc Citibank và/hoặc ngân hàng nào khác, thanh toán lệ phí thẻ tín dụng, thu thập thông tin về số dư tài khoản Citibank và xem qua các giao dịch trên tài khoản tại Citibank.
+ Dịch vụ SMS Citi lert: giúp khách hàng cập nhật miễn phí những thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng Citibank như thanh toán, ghi nợvà đáo hạn tiền gửi thông qua điện thoại đi dộng hay email. Thông báo đáo hạn và tái
tục Tiền Gửi: Nhắc nhởđáo hạn 4 ngày trước khi đáo hạn, Thông báo đáo hạn và tái tục giúp khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng tiền đến hạn hay tiếp tục gửi tiền;
Thông báo Tài Khoản: Thông báo số dư tài khoản tùy chọn theo ngày, tuần hay tháng, Thông báo khoản ghi nợ và ghi có giúp khách hàng cập nhật hoạt động chi tiết của tài khoản
+ Dịch vụ CitiPhone - Dịch vụngân hàng tự phục vụqua điện thoại: Liên hệ tới CitiPhone số (84) 1900 1819 vào bất cứ lúc nào và làm theo hướng dẫn đơn giản, khách hàng có thể truy cập những thông tin có giá trịvà sử dụng một số chức năng ngân hàng ví dụ: truy cập thông tin tài khoản: kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thông tin tài khoản; trình báo thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp: Yêu cầu truy cập tài khoản hiện tại hoặc kích hoạt thẻ: thẻ tín dụng, tài khoản tiết kiệm và các giao dịch, tiền gửi có kỳ hạn và khoản đầu tư, yêu cầu biết thêm thông tin về
sản phẩm mới hoặc kiểm tra trạng thái các sản phẩm, Yêu cầu chuyển tiền:chuyển tiền giữa các tài khoản của ngân hàng Citibank Việt Nam, Chuyển tiền tới các tài khoản kết nối với Citibank, Chuyển tiền tới các tài khoản kết nối qua bên thứ ban tại Việt Nam. Khách hàng cũng có thể nói chuyện với một nhân viên dịch vụ khách hàng nếu cần thiết đểhoàn thành yêu cầu của mình.
+ Dịch vụ sao kê điện tử: Cung cấp cho khách hàng sao kê điện tử hàng tháng bằng email một cách an toàn và hoàn toàn miễn phí.
Trong năm 2009, Citibank giới thiệu chương trình quản lý tài sản thịnh vượng Citigold, kèm theo đó là kết nối hệ thống mạng toàn cầu cho phép khách hàng chuyển tiền trên toàn thế giới chỉ trong nháy mắt. Trong năm 2010, Citibank bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công nghệvà cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các
phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cốđịnh, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quảđể khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất…Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm.
1.2.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹthương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những
ngân hàng thương mại cổ phần lớn ở Việt Nam được thành lập từnăm 1993. Trong quá trình hoạt động, dịch vụ NHBL của Techcombank đã được ưu tiên phát triển từ sớm và đã có những bước phát triển vượt bậc trên nhiều phương diện. Với phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống, dịch vụ NHBL đã được triển khai với nhiều hoạt động để thực hiện chiến lược “Mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng”.
Techcombank đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành một trong những NHBL tốt nhất Việt Nam với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng được thiết kế để phục vụ cho những nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng. Đặc biệt, Techcombank còn nỗ lực tạo ra các giá trịgia tăng cho khách hàng ngoài các giá trị tài chính trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các chươngtrình tích luỹđiểm thưởng dài hạn, hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn...
Bên cạnh đó, để đạt được sự thuận tiện cao nhất cho khách hàng khi giao dịch, Techcombank đã và đang tăng cường mở rộng mạng lưới, đưa tổng số chi
nhánh, phòng giao dịch lên gần 300 điểm trên toàn quốc cùng hệ thống hơn 1.000 máy TM đang hoạt động. Cùng với đó, hệ thống công nghệ được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch. Mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ được trao tận tay khách hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động, TM... bên cạnh kênh giao dịch truyền thống.
Quá trình nỗ lực để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất của Techcombank đã được đông đảo khách hàng ghi nhận và ủng hộ. Với những nỗ lực và kết quảđạt được, Techcombank đã đạt giải thưởng “NHBL tốt nhất năm 2011 của Việt Nam” do Tạp chí sia Banking and Finance bình chọn [19].
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Quảng Trị trong việc phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ